18 octubre 2017

Hace tiempo que venimos estudiando en el blog los retos de diseño de las interfaces conversacionales. La voz es un medio sin fricción porque las personas no tienen que aprender a usarlo, pero diseñar chatbots es un asunto complejo. El habla humana tiene muchos matices y está influida por el contexto, lo que representa un gran desafío para diseñar conversaciones eficaces, y una barrera para cualquier diseñador que quiera entrar en este nuevo medio.

Como diseñadores de experiencia de usuario implica un cambio de enfoque porque estamos acostumbrados a las dos dimensiones de una pantalla, no a la interacción en lenguaje natural. Y, en ese sentido, debería ser una prioridad absoluta cómo diseñar conversaciones eficaces ahora que que cada vez más empresas crean sus propios chatbots para atención al cliente o comercio electrónico.

Conversaciones eficaces en interfaces conversacionales
Foto de Matthew Hurst

Recomendaciones de Google para diseñar conversaciones eficaces

Al diseñar estos chatbots, debemos considerar algo evidente pero necesario: a más funcionalidades, más complejo será diseñar y de mantener todas las opciones posibles. En el evento Google I/O 2017 que se celebró en mayo, varios expertos explicaron las mejores prácticas de diseño de conversaciones entre personas y máquinas. Las lecciones aprendidas pueden resumirse en las siguientes ideas:

  1. Olvida las soluciones visuales: los diseñadores tienden a pensar en soluciones visuales para UX, pero una interfaz de conversación es completamente diferente. En una conversación, un usuario no siempre conoce todas sus opciones, simplemente porque no son visibles. No hay menús, ningún botón de atrás, ni interfaz gráfica de usuario.
    Debemos utilizar otras convenciones: las normas sociales con las que todos hablamos (como saludar o despedir), las posibles indicaciones que le damos a un usuario a través del lenguaje hablado o las conversaciones recientes que el usuario haya tenido con el bot.
  2. Dedica tiempo a diseñar la conversación: existe una tendencia a centrarse demasiado en el uso de la tecnología de inteligencia artificial para permitir anticipar lo que un ser humano podría preguntar en cualquier momento, y no lo suficiente en una conversación cuidadosamente escrita, llena de personajes creados a partir de diálogos, que se desarrolla como un guión de película.
    La clave es asegurarse de que el bot siempre aporte información suficiente para mantener una conversación.
  3. Diseña la personalidad de tu bot:  Para construir sus bots, el equipo de Google utiliza la técnica de creación de personas. Definir su personalidad implica tomar decisiones sobre qué frases podrá utilizar tu bot, en términos de utilizar un lenguaje más formal o coloquial. Por ejemplo, no es lo mismo decir “Quieres más información” que “Consulta información adicional”, o tutear frente a un tratamiento de usted.
    Google también descubrió que los robots conversacionales con mejor retención también tenían las personalidades más fuertes. A medida que trabajas en definir las líneas de conversación, esa ficha de persona debe servir como guía de referencia.
  4. “Ocultar errores” que no sean críticos: supongamos que mantenemos una conversación en un lugar ruidoso y nuestro interlocutor propone reservar en un restaurante para cenar pero no le entendemos cuándo dice la hora. Tenemos la opción de interrumpirle y preguntarle la hora o dejar que la conversación fluya y reservemos asumiendo que será más o menos a una hora habitual (nuevo o diez de la noche).
    En los bots conversacionales ocurre algo similar: en ocasiones, el bot no entenderá toda la información pero debe decidir si la información que falta es crítica o no para interrumpir el flujo de conversación o hacer una suposición que asuma un cierto margen de error.

Como vemos, no es sencillo mejorar e integrar conversaciones eficaces de una manera sutil. En buena medida, el éxito dependerá de cómo se consiga un buen diseño centrado en el usuario que conversa, que redunde en una mejora experiencia del servicio que apoye.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

En Torresburriel Estudio desarrollamos las capacidades técnicas de tu equipo en temas de usabilidad, experiencia de usuario y diseño de producto a través de nuestros cursos online y presenciales.