Elaboración de un diagrama de servicio

Ayer os hice un mini-resumen de lo que es un diagrama de servicio, así que hoy os voy a contar los elementos que lo componen para que elaboréis el vuestro si queréis. Es un buen ejercicio de trabajo colaborativo que se puede hacer mediante un focus group, entre diferentes miembros de los diferentes equipos de trabajo del servicio a partir de los customer journeys existentes que tengamos.

Por ello, ayer os dije que un diagrama de servicio es una continuación lógica cuando se elaboran las rutas que siguen los usuarios por un servicio (customer journey). Como todo trabajo colaborativo, siempre mejora el conocimiento y la comunicación entre los miembros de los diferentes departamentos de una organización.


Diagrama de servicio detallado. Imagen de Norman Nielsen

Al elaborar un diagrama de servicio diferenciaremos entre elementos claves y elementos adicionales. Los elementos claves son los que tienen que estar sí o sí en el diagrama de servicio, y los elementos adicionales que son elementos que pueden estar en el diagrama para hacer una imagen más completa del servicio de cara a mostrarsela a toda la organización y hacerlo más comprensible. Como siempre sigo los consejos de Norman Nielsen para los diagramas de servicio.

Elementos clave que componen un diagrama de servicio

En un diagrama de usuario hay cuatro elementos clave que componen un diagrama de servicio que son:

  • Acciones del usuario: son aquellas acciones que realiza el usuario para conseguir su objetivo en el servicio. Estas acciones deben de estar alineadas con las que aparezcan en el (o los) customer journey que hayamos elaborado previamente.
  • Acciones cara al usuario (frontstage): es decir, aquellas que se ejecutan delante del usuario. Pueden ser interacciones humanas o humano-dispositivo (o humano-computador como dice Nielsen usando la terminología clásica).
  • Acciones detrás del usuario (backstage): es decir, aquellas que están ocultas o parcialmente ocultas al usuario (se hacen delante de él pero sin ser éste consciente).
  • Procesos: interacciones y acciones internas que apoyan a los empleados en el desempeño del servicio.

Cada una de ellas se representan en una agrupación separadas entre sí por líneas.

Podemos diferenciar tres tipos: interacción, visibilidad e interacción interna. La de interacción es aquella en la que el usuario ejecuta tareas; la de visibilidad diferencia los procesos que ve el usuario de los que no; y la de interacción interna diferencia los procesos de soporte.

Elementos adicionales que se pueden incluir en un diagrama de servicio

Un diagrama de servicio puede tener otros elementos que sirvan de ayuda para comprender las relaciones y acciones que se presentan en él:

  • Flechas: las flechas sirven para visibilizar las relaciones entre los diferentes elementos del diagrama.
  • Tiempo: se pueden añadir marcas temporales para indicar el desarrollo de las acciones.
  • Regulaciones o Normas: se pueden añadir las normas (internas) o las regulaciones que limitan cada uno de los procesos de los servicios.
  • Emociones: se pueden añadir emociones tanto en las acciones de los usuarios, como en las de los empleados.
  • Métricas: cualquier métrica que pueda dar contexto al diagrama es beneficioso, especialmente si es un proceso de compra o del que se saca un beneficio.

Cuantos más elementos de apoyo tengamos, más comprensible será el diagrama. Esto ayudará a la hora de socializar en la organización el diagrama de servicio.

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