El diagrama de servicio como herramienta de Service Design

Hoy os vamos a volver a hablar de Service Design y de una de sus herramientas: el diagrama de servicio (o Service Blueprint en inglés), y os voy a resumir en qué consiste a partir de un artículo de Norman Nielsen sobre el tema.


Ejemplo de diagrama de servicio. Imagen de Norman Nielsen

Un diagrama de servicio es un diagrama donde se trazan visualmente todas las relaciones entre los diferentes componentes de un servicio, ya sean personas, propiedades (digitales o físicas), que están implicados en la prestación de este servicio señalando los puntos de entrada de una ruta de usuario específica (un customer journey).

Debemos pensar que el diagrama de servicio es la continuación del customer journey, ya que ambos son necesarios en entornos complejos donde se tienen que trazar tanto las rutas (con el customer journey) como los componentes (con el diagrama de servicio).

Un diagrama de servicio debe corresponderse con una ruta de usuario específica o varias de ellas y con los objetivos finales del usuario asociados a esa ruta de usuario. Dependiendo del customer journey elegido, será el alcance del diagrama del servicio. Asimismo, puede haber diferentes diagramas de servicio si hay varios customer journeys diferentes.

Además, un diagrama de servicio tiene que estar alineado con los objetivos del negocio: hay que eliminar redundancias, mejorar la experiencia del empleado y converger procesos separados si es necesario.

Un diagrama de servicio sirve de muestra para la organización para tener en cuenta todos los procesos, las personas y propiedades implicadas en la prestación de un servicio, lo cual es beneficioso tanto a la hora de rediseñar un servicio como para conocer los posibles puntos de dolor de los usuarios a partir de los cuales se pueden hacer mejoras.

Elaborar un diagrama de servicios nos sirve para tres acciones esenciales de cara a la fase previa de un rediseño:

  • Descubrir debilidades del servicio
  • Identificar oportunidades para la optimización
  • Tender puentes para mejorar el trabajo entre departamentos

Estas tres acciones esenciales nos ayudan a identificar todos los puntos de mejora posibles en un servicio, tanto a nivel externo como interno, lo que, como decía arriba, es de gran ayuda a la hora de afrontar un rediseño poniendo todas las mejoras posibles visibles a todas las partes implicadas en la mejora del servicio.

Dejo para mañana explicaros la elaboración de un diagrama de servicio, que necesita de un post específico para explicaros su metodología y los elementos que lo componen.

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