Inteligencia Artificial y el diseño de experiencias más humanas

Lo avanzamos hablando de las tendencias de UX para 2017: la Inteligencia Artificial va a jugar un papel decisivo en el (re)diseño de la experiencia de usuario en productos digitales y servicios. En forma de interfaces conversacionales o de realidad virtual, la interfaz va muriendo lentamente y aparecen modos de interacción con la tecnología.

La forma en que interaccionamos con la tecnología está evolucionando a un ritmo frenético. Nos aproximamos a aquella afirmación del escritor de ciencia ficción Arthur C. Clarke: “Cualquier tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de la magia”. Todo se mueve tan rápido que parece que la interacción digital evolucionará para siempre, lo que supone un gran reto para los diseñadores de UX. Fundamentalmente, porque será importante entender cómo planificar esas experiencias como parte de nuestra preparación para el futuro.

Inteligencia Artificial
Foto de Matthew Hurst

Diseñar experiencias con Inteligencia Artificial

La nueva ola de tecnología vendrá con la Inteligencia Artificial (IA), una disciplina con la que convivir y que parece muy alejada de las motivaciones de la experiencia de usuario. ¿Seguro? Probablemente será al contrario. Diseñar un buen interfaz conversacional con una buena experiencia de usuario es algo muy complejo, a pesar de todas las mejoras en machine learning y en inteligencia artificial. Expliquemos por qué lo vemos así.

En primer lugar, somos animales primitivos con comportamiento primitivo. Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseño de productos digitales se deben a que aportan visiones sesgadas de la interacción, obviando variables tan importantes como el comportamiento emocional del usuario.

Precisamente, una de las grandes aportaciones de la experiencia de usuario es su especial énfasis en esos aspectos emocionales de la interacción, a partir del cual surgen numerosas propuestas metodológicas para capturar cómo resulta esta experiencia. Ése es el motivo por el que tecnología y experiencia deben darse la mano y caminar juntas: la tecnología debe estar alineada con la conducta humana, y el foco debe ponerse de la ciencia del comportamiento detrás de por qué usamos la tecnología como lo hacemos, no el uso en sí mismo.

Por otro lado, la experiencia es subjetiva y requiere de un gran conocimiento de cada persona, sus hábitos, preferencias, decisiones, creencias, etc. También es relevante el contexto vinculado la experiencia, que reivindica la importancia de aplicar los métodos etnográficos para suplir las carencias del trabajo en laboratorio. La observación de usuarios en su contexto de uso (tiempo, lugar, espacios de uso, condiciones, personas acompañantes, etc.), por ejemplo, aportan información absolutamente crítica para mejorar esas experiencias.

Tampoco podemos minusvalorar la importancia condicionante de las expectativas del usuario y sus experiencias previas, para influir en sus nuevas expectativas y futuras experiencias. Necesitaremos tener interacciones “humanas” (o humanizadas) con la IA, sin dejar de ser “conscientes” que no hay una persona de carne y hueso en el otro extremo de la comunicación.

En definitiva, la Inteligencia Artificial tiene el potencial de hacer nuestra vida más sencilla, y eso debe traducirse en un uso de la tecnología sin fricciones, más cómodo y transparente. Pero no podemos dejar al azar la experiencia de usuario, hay que trabajar en anticiparse para modelar esos nuevos modos de interacción. Es lo que el escritor Carlo Frabetti definió como la cuarta ley apócrifa de Clarke: “La gente se acostumbra fácilmente a lo que parece magia, sin preocuparse por entender cómo funciona.”

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