Difundir buenas prácticas de UX en organizaciones grandes

Hemos hablado varias veces de la aplicación del diseño en ámbitos corporativos, y cómo la experiencia de usuario juega un papel crítico en la empresa, cuando hablamos de su experiencia digital. El papel de la experiencia de usuario en las organizaciones es cada vez más estratégico, desde la aplicación de principios de diseño en empresas industriales o definiendo cómo trabajar la UX en aplicaciones empresariales.

Buenas práctica corporativas
Imagen de Charlie Wales

Sabemos, por evidencia empírica de nuestros proyectos pero también por estudios contrastados, que cuando una empresa da prioridad a disciplinas como la UX en sus herramientas internas, se convierte en una organización más eficaz.

Tomando esto como base, algo que vuelve cada cierto tiempo en nuestros proyectos es (re)preguntamos cómo podemos facilitar ese cambio, cómo aprovechar el aprendizaje y las experiencias – exitosas o no – y cómo expandirlo y generalizarlo a buena parte o toda la organización. Algo que entraña complejidad, si pensamos que tampoco solemos encontrar un proyecto promedio ni un comportamiento promedio. En la misma organización, la variabilidad de proyectos y usuarios puede ser enorme.

Escalar las buenas prácticas de UX

Amalio Rey ha hecho una reflexión muy interesante sobre cómo escalar buenas prácticas en organizaciones grandes. Sin estar centrado en el ámbito de la experiencia de usuario, aporta un tono más generalista a un problema común en muchas organizaciones: ¿cómo podemos conseguir que los proyectos que aporten conocimiento y experiencia se conviertan en buenas prácticas que se apliquen a lo largo y ancho de la organización? Pero también, ¿cómo difundir el trabajo de las personas que impulsan un proyecto de éxito y que desean darlo a conocer y extenderlo a otras áreas?

En nuestro pequeño nicho de proyectos de UX, ocurre algo similar: los clientes corporativos a menudo se ven obligados a pensar en plazos cortos, lo que puede hacer que sea difícil para impulsar objetivos de diseño a largo plazo. A mayor tamaño, más urgencias y menor atención.

Las organizaciones, especialmente las de mayor tamaño, suelen estar poco preocupadas con las tendencias de diseño o mejores prácticas de UX, lo que quieren es algo que les funcione. No nos engañemos: la UX resulta compleja y puede ser difícil de valorar fuera del rol o el ámbito del diseño. Pero también ocurre que las organizaciones evolucionan, en un proceso que va desde la hostilidad inicial a la confianza generalizada en las metodologías de diseño centrado en el usuario.

A menudo, los diseñadores de UX se encuentran con el problema de meter con calzador su proceso en una estructura/proceso existente, un ejercicio que puede ser frustrante si no es abordado adecuadamente. Podemos verlo como un problema, pero también tiene un componente de oportunidad si conseguimos enmarcar las decisiones de diseño alineadas con los objetivos del cliente.

Amalio aporta algunas ideas interesantes al respecto:

  • Es conveniente definir un sistema fiable para detectar, documentar y difundir las “buenas prácticas”, empezando por definir unos criterios coherentes que permitan saber adecuadamente cuáles son, y cuáles no. En el caso de UX, pueden ser criterios de calidad/rentabilidad/resultados vinculados al proyecto, que nos permitan soportar y poner en valor con datos fiables las decisiones de diseño tomadas.
  • Aprender que, a veces, el éxito de un proyecto obedece a personas puntuales. En estos casos, suele ser más complicado expandir y generalizar la experiencia. En cualquier caso, hay que preocuparse por estudiar las motivaciones de fondo que explican que un proyecto haya ido bien, más allá del componente personal, y que sean extrapolables. Los costes de adopción de ese cambio o la propia cultura empresarial pueden acabar o hacer despegar tu proyecto.
  • Para transferir y generalizar una experiencia, es fundamental una buena documentación del proyecto. No solo de resultados, sino también de la metodología y decisiones adoptadas. Esto supone dedicar tiempo y recursos a convertir las decisiones implícitas en protocolos y procedimientos explícitos.
  • Ayuda a generar espacios de interacción continua entre personas, como actividades que faciliten el intercambio de información, conocimientos y experiencias entre distintos equipos, o “redes de ojeadores/captadores” que se preocupen de monitorizar proyectos y seleccionar los mejores para promoverlos y difundirlos.

En nuestra experiencia, añadiríamos que hay un elemento transversal que es condición sine qua non para que esto funcione: el apoyo explícito de alguna persona clave de la organización, con capacidad de decisión e influencia. Puede ser un directivo o un mando intermedio que tenga una idea del “big picture”, pero que apoye esas decisiones de difusión y generalización en el medio y largo plazo.  El diseño y la UX pueden transformar las organizaciones pero no olvidemos que hablamos de cambio. Como tal, habrá resistencias y conseguir esa consolidación de buenas prácticas puede llevar un periodo largo de tiempo.

Por tanto, el resultado final es difícil de conocer a priori. Pero está claro que es un trabajo que no debe ser improvisado y la planificación es importante. No en el sentido de establecer instrucciones a seguir y ejecutar, sino pensando en anticiparnos, previendo qué variables pueden cambiar y cómo. Sin duda, un trabajo más complejo de lo que solemos pensar.

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Comentarios

  1. […] A mayor tamaño de empresa, menos se entiende la experiencia de usuario en niveles directivos. Algo que apuntaba Alfonso en su hablando de cómo difundir buenas prácticas de UX en organizaciones grandes. […]

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