Mejoras en los mensajes de error

En muchos de los casos los mensajes de error de un producto digital, ya sea una app móvil, un sitio web o un sistema operativo, están pensados generalmente por programadores o por frameworks predefinidos que éstos usan, lo cual redunda en que la experiencia de usuario cuando ocurre un error sea mala (o peor).


Imagen de Jurgen Appelo

¿Quién no se ha encontrado alguna vez un mensaje de error ininteligible o que no sabe por qué ha ocurrido? Yo creo que cualquier persona que esté leyendo esto se habrá encontrado con un mensaje de error de ese tipo, en el que el usuario no sabe qué ha pasado ni cómo arreglarlo.

Vitaly Dulenko ha escrito un artículo muy interesante sobre cómo escribir el mensaje de error perfecto.

Dulenko da estas pautas para mejorar nuestros mensajes de error:

  • Escribir mensajes de error claros y entendibles: para ello en el mensaje de error se debe:
    • definir el problema
    • explicar por qué ha ocurrido
    • explicar qué se puede hacer para solucionarlo
  • Deben servir de ayuda a los usuarios: si un mensaje de error no ayuda al usuario, debes repensar la redacción porque un mensaje de error debe servir al usuario para solucionar lo que ha ido mal durante un proceso interactivo y que este pueda solucionarlo.
  • Deben ser específicos a la situación donde se dan: muchas veces se usan mensajes genéricos para situaciones que necesitan de mensajes específicos de error. Por ejemplo, a la hora de introducir el CVV de una tarjeta, es conveniente añadir al mensaje de error de “Número incorrecto”, un enlace o una imagen que explique qué es y donde se encuentra, es decir, un mensaje de error que aporte información contextual que ayude al usuario.
  • Deben ser educados: los mensajes de error deben ser siempre correctos, comedidos y no deben causar malestar en  el usuario por haber cometido errores. Es un buen momento para añadir personalidad a tu marca y que el usuario empatice y se fidelice con ella.
  • Usar el humor si es apropiado el contexto: darle un toque de humor puede ayudar a que un usuario rebaje su frustración, pero plantéate si es adecuado al contexto o al tipo de aplicación. En un entorno bancario, de salud o gubernamental, por ejemplo, no se debería usar el humor, mientras que en otros entornos más informales sí está permitido

A la hora de escribir un mensaje de error debemos tener en cuenta todas estas pautas para mejorar nuestros mensajes y hacerlos comprensibles y amigables a los usuarios.

Para finalizar os doy un consejo: no situéis los mensajes de error cuando se trate de un formulario arriba o abajo de este, sino junto a cada campo para que el usuario sepa dónde debe solucionar el error y evitarle la carga cognitiva de tener que pensar qué campo es y donde se encuentra.

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