El principio de Pareto aplicado a la investigación de usuarios

El principio de Pareto o regla de 80/20, es un principio sobre la distribución que afirma que un amplio porcentaje de los casos de un determinado fenómeno será causado por un pequeño porcentaje de causas.

Pareto lo aplicó a la distribución de la tierra en Italia, donde el 80% de las tierras eran un 20% de los propietarios, mientras que el 80% restante de propietarios tenía un 20%.

Joseph Juran, se dió cuenta de que el principio de Pareto se podía aplicar a otro tipo de distribuciones. Juran la aplicó principalmente al control de calidad, donde ocurría que unos pocos defectos eran los causantes de la mayoría de los fallos.


Imagen de The Marmot

En el caso de la experiencia de usuario suele ocurrir algo similar: unos pocos defectos de diseño suelen ser los causantes de la mayoría de los problemas de uso. De hecho, una guía de problemas de arquitectura de la información de 2009 tiene casi la misma validez para diseñar un producto digital 8 años después que cuando se escribió.

En UX Magazine han escrito un artículo que relaciona la investigación de usuarios y el principio de Pareto. Jennifer Aldrich vincula los problemas de usabilidad y experiencia de usuario con el principio de Pareto, y puedo decir que su experiencia y la mía convergen en este caso.

Aldrich asegura que un pequeño porcentaje de la interfaz causa la mayoría de los problemas de experiencia de usuario de productos digitales. Mi experiencia me dice que la mayoría de problemas que se encuentra un usuario están en la navegación (que normalmente suele ocupar un pequeño espacio en la pantalla).

Si una navegación tiene una arquitectura de la información correcta y está rotulada y categorizada de manera que los usuarios del sitio la entiendan, eliminaremos muchos de los errores más habituales de usabilidad y de experiencia de usuario. A partir de ahí se podrá trabajar en otras áreas de importancia como la búsqueda o el proceso de compra, entre otros.

Jennifer Aldrich recomienda un método de investigación de usuarios basado en el principio de Pareto en cinco pasos con el que averiguar dónde tendría más impacto para tus usuarios los cambios en la interfaz.

Los enumero a continuación:

  1. Recluta usuarios del objeto de tu investigación: para empezar una investigación tienes que tener unos usuarios dispuestos a colaborar. Para ello, nada mejor que enviar un correo a aquellos que te hayan dado un consentimiento expreso. A partir de ahí, envía un correo para que se apunten a un grupo de investigación donde se les enviarán encuestas, pruebas y otro tipo de tests para mejorar.
  2. Crea una encuesta: para ello puedes usar Google Forms o Surveymonkey. Aldrich recomienda usar dos preguntas directas: si sólo pudieras cambiar un aspecto del producto, ¿qué cambiarías? Y, la otra ¿cómo lo harías y por qué?
  3. Envía tu encuesta: lo mejor para lanzar una encuesta es hacerlo a través de una lista de correo, ya sea a la antigua o con una herramienta tipo Mailchimp que te permita tener unas estadísticas precisas con tasas de apertura.
  4. Analiza los datos: esta es la fase clave, porque se trata de analizar todos los datos de esas dos preguntas y sacar una lista de aspectos del producto que tus usuarios cambiarían y sacar los porcentajes. Después, tocará evaluar las razones que te dan para hacerlo y priorizar. Además, te tocará agrupar los cambios que te piden, porque normalmente se podrán agrupar en un solo elemento: la navegación, el proceso de pago… A partir del número de respuestas que tienes que calcular los cambios que suponen el 80% de las respuestas sumadas. Es decir, si te responden 1000, serían los cambios que ordenados de mayor a menor número de respuestas, sumen 800.
  5. Crea un informe: a partir del análisis de los datos puedes crear un informe con todos estos datos con las partes del producto digital que conforman ese 80% y detallarlas con el feedback de los usuarios de los cambios que quieren. Esto sirve de cara al cliente para explicarle los porqués de esos cambios y generar empatía con él.

Hacer una investigación de usuarios basándose en este principio nos permite priorizar las mejoras que vayamos a abordar en un producto digital partiendo de las que tienen un mayor grado de incidencia en la experiencia que tiene el usuario con el producto, lo que ayuda a mejorar con menos esfuerzo más rápidamente un producto digital y que el usuario tenga una experiencia de usuario con él lo mejor posible.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

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