Diseño para generar relaciones de confianza entre marcas y usuarios


Marcela Sapone, fundadora de Hello Alfred. Imagen vía Wikimedia.

Como viene siendo habitual los viernes, os traemos un post algo más ligero. Hoy queremos centrarnos en un vídeo que explica diseño para la confianza.

El diseño que ayude a generar mayor confianza es un tema que ya hemos tratado en el blog. Primero, cuando hablamos sobre cómo Airbnb había conseguido generar una comunidad basada en la cercanía y la confianza, pero también cuando hablamos de los US Web Standards, un framework UI de diseño que tenía la confianza y la seriedad como base de trabajo, como no puede ser de otra manera en una entidad gubernamental como el gobierno federal de los Estados Unidos de América.

El video del post de hoy viene de una charla impartida por Marcela Sapone, fundadora de Hello Alfred. Hello Alfred es una startup atípica de economía colaborativa. Lo primero por su actividad. Se trata de una empresa de servicios que se encarga de que alguien haga las tareas cotidianas: hacer la colada, recoger la casa, ir a buscar tu ropa a la tintorería, hacer un envío, comprar en el supermercado, etc. Parafraseando a Jerry Seinfeld, es una “empresa sobre la nada”.

Además, Hello Alfred es atípica por la forma en la que trabaja con sus empleados. La mayoría de empresas de economía colaborativa trabaja con empleados independientes, algo similar a los autónomos. Hello Alfred elige y contrata directamente a sus empleados, y les ofrece una serie de beneficios como seguro médico. Lo que se podría denominar una empresa fordista al uso que cuida de sus empleados para que mejore su rendimiento, en un sector donde la precariedad y quejas de los empleados suelen ser algo habitual.

Hello Alfred se basa en una política de confianza en todos los sentidos: con sus trabajadores mediante estos contratos duraderos y con beneficios; con sus clientes, porque  se encargan de seleccionar a las personas y que sean siempre la misma persona quien ofrece un servicio (salvo fuerza mayor), generando confianza y fidelidad por un trato más personal; con sus inversores, ya que es una empresa de crecimiento constante pero controlado. Prefieren crecer poco y bien que quebrar por hacerlo demasiado rápido. ¿Les suena todo esto?

Marcela explica en la charla que todas las decisiones de diseño que toman en la compañía se basan en la pregunta: ¿Esto refuerza o rompe la confianza? Su compañía está basada en decisiones muy personales, y la confianza es una de las claves de los servicios de su compañía. Y diseñar para ello es una de las claves de su éxito.

Por ese motivo, en su sitio web dan mucho peso y relevancia a vídeos con testimonios de su clientes. La credibilidad también refuerza la confianza. Por supuesto, la app del servicio además está centrada en generar esa relación personal entre el cliente y el empleado de Hello Alfred. Sabiendo de antemano qué tareas hará en casa y teniendo a mano una bio del trabajador, es más sencillo establecer y reforzar esa relación de confianza entre cliente-empleado y lograr fidelizar el servicio a largo plazo.

No quiero alargarme demasiado, os dejamos con el vídeo de la charla:

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