La experiencia de usuario de Mercadona

En esta vida muchas personas tenemos tendencia a ofrecer consejos sin que nadie nos los haya solicitado previamente. No os voy a mentir si os digo que soy parte de ese amplio grupo de personas que a veces ofrece consejos no solicitados.

Imagen de un plato de lentejas recién cocinadas.
Imagen de un plato de lentejas recién cocinadas. Los productos de comer y de limpiar, protagonistas en ecommerce.

En todo caso ni este post ni este blog son objeto de reflexiones filosóficas que tengan que ver con cómo cada cual nos conducimos por la vida. Y no voy a hacer ninguna excepción. Lo que sí es cierto es que esta reflexión me sirve de introducción para comentar el famoso tema de la web de Mercadona: “nuestra web es una mierda“, en palabras del propietario de la firma.

Sin duda alguna la aparente sinceridad en estas declaraciones nos ha hecho pasar por alto que el efecto publicitario que se ha conseguido, no sabemos si intencionado o no, ha puesto encima de la mesa el debate acerca de si la web de venta de productos alimenticios y de limpieza es un tema de moda, o no. En otras palabras, nos hemos planteado que también es comercio electrónico todo lo que tiene que ver con los productos de comer y con los productos de limpieza.

Los productos de comer hasta la fecha, en el ámbito digital que conocemos en nuestro entorno más cercano, se han limitado, y no es poca cosa, a lo que Amazon ha puesto en el mercado con su distribución en el mismo día. Eso implica que de una otra forma hemos asociado de manera inseparable al producto de comercio electrónico que se distribuye en el mismo día con un producto alimenticio, doméstico. Ello implica que hemos obviado el debate acerca de la distribución del producto alimenticio y del producto de limpieza. Desde mi punto de vista ahí empiezan y ahí terminan todos los problemas, de origen y derivados, de un comercio electrónico que pretenda vender y distribuir este tipo de productos.

Hago hincapié en el verbo distribuir, porque para mi la clave de una buena experiencia de usuario, y por ello de un buen diseño, reside en el concepto de la distribución que se va a hacer del producto que se compre en la plataforma digital. Para que la distribución se lleve a cabo, al usuario hay que proporcionarle un determinado surtido disponible: no podemos pasar por alto la realidad de que los centros de distribución tienen asociados unos diferentes surtidos de productos. Y no todos tienen por qué ser exactamente iguales para todos los centros de distribución, o lo que es lo mismo: no todos los Mercadona (porque es el ejemplo que servía de excusa para este post) tienen siempre los mismos productos. O no tienen por qué tenerlos siempre necesariamente.

Por ello, una buena experiencia de usuario, y por extensión un buen diseño, parte de la base de la conceptualización y de la definición concreta que se tenga de una serie de variables:

  • el surtido
  • la disponibilidad
  • la logística disponible
  • la capacidad de reposición de producto en función del centro de distribución

A partir de ahí, y ya en el producto digital, tenemos un recorrido a nuestra disposición para mejorar y para garantizar unos niveles de experiencia de usuario. Desde nuestro punto de vista los factores que entrarían a jugar para una apuesta ganadora son los siguientes:

  • la personalización
  • el utilitarismo
  • la velocidad
  • la transparencia
  • la atención al cliente

Por descontado la tecnología tiene que estar al servicio de la escalabilidad, de la seguridad, de la performance, y de todos los factores que entren a jugar en el espacio de movilidad. Todo lo demás son lentejas.

Y como podéis ver me ha salido un post en el que estoy ofreciendo una serie de consejos a las personas que van a llevar a cabo y van a pilotar la experiencia de usuario de Mercadona. No sé en qué medida llegará este mensaje a estas personas, pero como se trata, de nuevo, de una serie de consejos no solicitados siempre podemos dejarlo aquí, y tratar de extraer algún tipo de aprendizaje para cuando toque ponerlo en marcha en un producto digital de este tipo.

Nosotros, modestamente, lo aprendimos en su momento cuando nos encargamos de participar en un trabajo de experiencia de usuario y de rediseño de un comercio de características similares, que no iguales, que las de Mercadona.

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