Tres preguntas que hacerle a los usuarios durante una entrevista de UX

En la mayoría de las entrevistas de UX que se realizan a los usuarios se les suele preguntar algo así como: ¿Qué es lo que buscas? ¿Qué es lo que quieres?

Foto del GDS de una entrevista de investigación

Pero preguntar por lo que un usuario busca o quiere significa que el usuario te dé su visión ideal sobre el producto o servicio sobre el que le estás preguntando, lo que está bien para saber los sueños y anhelos del usuario, pero no tan bien para encontrar soluciones a un problema de diseño que es en lo que consiste nuestro trabajo.

Para un investigador de UX puede ser un poco frustrante ver el resultado último que se consigue en forma de diseño final, después de todo el trabajo con los usuarios, sobre todo si se comparan las visiones ideales de los usuarios con el producto final.

Por eso, si uno no quiere frustrarse al cabo del tiempo con los procesos de investigación de usuarios, lo mejor es preguntar por cosas más concretas y tangibles que se puedan plasmar en un diseño final. Para ello, los consejos de un investigador de UX experimentado como Charles Liu, senior user researcher en KISSmetrics, nos pueden venir muy bien.

Liu formula en un artículo tres preguntas que debemos usar en nuestras entrevistas de research para conseguir sacar de los usuarios lo mejor que nos puedan dar y permitir enfocar el trabajo a lo realmente importante. Las tres cuestiones que nos recomienda Liu hacer a los usuarios son las siguientes:

• ¿Qué intentas hacer?

• ¿Cómo lo haces actualmente?

• ¿Cómo podríamos mejorar la manera de hacerlo?

¿Qué intentas hacer?

Esta pregunta va dirigida a saber cuáles son las tareas importantes para el usuario o cuáles son las que usa con frecuencia. En el Estudio normalmente solemos usar una reformulación de esta pregunta en nuestras entrevistas con usuarios: ¿Qué tareas o funciones del producto digital son las que usas con más frecuencia? Desde ahí, intentamos que el usuario las vaya desgranando poco a poco para saber qué es lo que más usa del producto digital y para saber también que es lo que echa en falta en la aplicación porque no existe en ese momento y, en comparación con otras similares, en qué se podría mejorar.

¿Cómo lo haces actualmente?

En un producto digital es muy importante el contexto de uso. No es lo mismo una app que se usa desde el móvil que una app para Smart TV o un sitio web para navegadores de escritorio. Para hacer un buen diseño tenemos que saber cuáles son los contextos de uso de los usuarios en ese momento y, a ser posible, adelantarnos a sus peticiones de contextos de uso futuro, lo cual se puede solventar con una pregunta añadida a la que nos recomienda Liu como: ¿te piensas cambiar de móvil o de tablet próximamente? ¿cuál va a ser el próximo aparato que te compres? Eso nos dará una lista de aparatos que posiblemente vayan a comprar nuestros usuarios próximamente y para los que seguro nos demandarán un producto digital que funcione bien ahí, lo cual es mejor que hacer un producto digital para todos los nuevos aparatos que salen y que la mayoría luego ni se acordarán al año de que han existido, ahorrándonos costes de desarrollo por haber hecho una buena investigación de usuarios.

¿Cómo podríamos mejorar la manera de hacerlo?

Esta pregunta va relacionada con la anterior y además nos ayuda a tener una serie de posibles mejoras y de posibles nuevos hitos en las próximas fases de mejora del diseño. Igualmente, te permite saber de qué manera quiere el usuario que mejore la aplicación e incluso te puede permitir ahorrar costes. Imagínate que quieres implementar una funcionalidad en una app móvil, pero el usuario te dice que no usará esa funcionalidad porque sólo la usa en el ordenador de escritorio por la razón X, y hay varios usuarios que te dicen lo mismo, y ves que el 80% de los usuarios no va a usar esa función en el móvil tras las entrevistas, por lo que finalmente no la implementarás y te ahorrarás todo ese proceso.

También te permite saber la manera en que los usuarios quieren o ven las próximas fases de tu producto para poder proporcionarles así algo que sea lo más parecido a lo que quieren y no frustrar sus expectativas.

Conclusiones

Las entrevistas de investigación de usuarios son algo que se va aprendiendo con el tiempo y casi nunca hay dos iguales, porque cada persona es un mundo. Hacer entrevistas es un arte que se aprende con tesón, esfuerzo y ánimo. Por ello, los consejos que da Liu como investigador de usuarios experimentado nos pueden venir muy bien para refinar la técnica de las entrevistas, que es un arte que todo diseñador de UX debería conocer al menos mínimamente porque es esencial para nuestro trabajo y para aumentar el valor de nuestra intervención en un proyecto de diseño de un producto digital.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.