Enterprise-Ready: Trabajando UX en aplicaciones empresariales

Desde hace tiempo en el Estudio venimos repitiendo que la experiencia de usuario y el diseño como concepto juegan un papel espectacular en la empresa, cuando hablamos de su experiencia digital.

Los diseñadores de UX nos centramos en resolver problemas, y las organizaciones y empresas proporcionan un terreno fértil. Lo explicó Daniel hablando de investigación de usuarios en empresas industriales: el ámbito empresarial tiene a priori menos glamour que el desarrollo del último producto tecnológico, pero un sector como la industria mueve en España siete veces más facturación que la IT. Poca broma con esto.

Foto de NEC Corporation of America bajo licencia Creative Commons

La “realidad” en aplicaciones empresariales

El significado de aplicaciones empresariales o «enterprise software» puede ser bastante confuso. Básicamente, hablamos de negocio, porque se trata de un conjunto de aplicaciones que funcionan integradas para optimizar procesos de negocio.

Si haces una búsqueda en Google con el término «enterprise software» o «aplicaciones empresariales» verás que prácticamente todos los resultados hablan de aspectos técnicos. Lo primero que sorprende a quienes vienen del mundo cool de las aplicaciones masivas con miles de usuarios finales, es que en estas aplicaciones empresariales la tecnología de base de datos, el middleware o el lenguaje de programación no tienen la importancia que pensamos. El software empresarial no es un problema técnico, sino social.

Tampoco existe un proyecto promedio ni un comportamiento promedio. En la misma empresa, la variedad de proyectos y usuarios puede ser vertiginosa. Y esa variabilidad te obliga a vivir cada proyecto como único. Puede ser la optimización de un portal con miles de usuarios y accesos discontinuos o una aplicación corporativa que apenas usan un puñado de personas, pero que exprimen a diario. Cada una con sus dificultades y problemáticas, no hay soluciones transversales.

Sin embargo, la “buena” noticia es que hay un aspecto recurrente en todos los proyectos empresariales: todos esos usuarios no están ahí porque quieran, sino porque alguien con autoridad ha decidido que esa aplicación es “lo que necesitan”. Pequeñas ineficiencias suponen costes importantes que se transmiten al usuario final (y a la organización) en tiempo invertido, dinero malgastado, y la consiguiente frustración. Habrá resistencias, seguro, debido a variables que no controlas. Los costes de adopción de ese cambio, la propia cultura empresarial o la inmensa molestia de despliegue de cambios pueden acabar con tu proyecto.

“No hay problema, nuestro proceso ágil de desarrollo soporta esto. Pequeñas mejoras iterativas e incrementales nos ayudarán a ir agregando funcionalidad”. Otra realidad del mundo empresarial que quizá no conoces: muchas veces, solo tendrás uno o dos tiros antes de que el molómetro baje a cero. Proyectos que serían iterativos en una aplicación masiva se quedan sin margen en aplicaciones empresariales. Si quieres que tu aplicación sea Enterprise-Ready, acierta a la primera o estarás fuera.

Javi Santana escribió sobre la realidad del enterprise software desde el punto de vista del desarrollador con mucho tino. Léela despacio, porque tiene su carga de profundidad. Las personas técnicas pasamos un proceso que empieza con la ilusión (de ilusos) y un cierta dosis de pensamiento mágico al pensar que un vasto componente técnico es lo que necesitas para construir aplicaciones empresariales de éxito. Cuando tienes un martillo, todos los problemas te parecen clavos.

Qué puede aportar la UX en Enterprise-Ready

David Bonilla dedicó una de sus Bonilistas al (menos sexy) mundo del Enterprise Software, y cómo está evolucionando. Las negritas son suyas:

La tendencia es incorporar más y más funcionalidades propias de soluciones de consumo masivo a las aplicaciones empresariales. En un mundo donde la tecnología va dejando de ser la principal ventaja competitiva y las funcionalidades pueden copiarse en días o semanas, poseer una buena experiencia de uso para aumentar la adopción entre empleados puede ser el factor que decida la compra de una solución u otra. Eso sí, sin cometer el error de confundir al que usa vuestra aplicación –el usuario- con el que la paga, el cliente.

Como decimos en el Estudio, vayamos a los datos para contrastar opiniones. Algunos índices como el Design Value Index elaborado por DMI muestran que las empresas inspiradas en el diseño superaron el promedio de Standard & Poor’s en un 228% en los últimos diez años. Cuando una empresa da prioridad a la UX en sus herramientas internas, se convierte en una organización más eficaz.

Si todavía no estás convencido porque ese índice te parece sesgado, hagamos algunos números en términos de retorno de la inversión:

Si optimizas la UX en una serie de pantallas de modo que una tarea 5 minutos se convierta en una tarea 2,5 minutos, habrás aumentado la productividad de una persona un 100%. Eso es enorme. ENORME. Si la empresa cuenta con 100 agentes telefónicos que tienen un salario promedio de 40.000 dólares + beneficios (~ 8,000 dólares) (+ una cantidad desconocida para gastos indirectos), se puede liberar a esos agentes para otras actividades con un ahorro de 2,4 millones de dólares anuales (La mitad de los 100 agentes x 48.000 dólares).

Imagina el impacto en una empresa con miles o decenas de miles de empleados. De modo análogo a lo que indicaba antes, pequeñas mejoras en eficiencia pueden suponer ahorros muy significativos.

La siguiente pregunta es cómo sacar el máximo partido a nuestro trabajo de UX en las organizaciones donde trabajamos. En A List Apart recogieron algunos principios básicos que, en nuestra experiencia, funcionan bien para definir un marco de trabajo de UX en aplicaciones empresariales:

1. Diseña para el usuario final, no para tu cliente: como decía Bonilla, los usuarios finales de tu trabajo no serán las mismas personas que  compraron el proyecto, y esa brecha puede ser enorme. Aunque el directivo pueda tener una idea del “big picture”, no suele comprender las necesidades cotidianas de los usuarios. Por eso es importante llevar a cabo entrevistas con stakeholders ​​para entender y ponerse de acuerdo sobre los objetivos de negocio, pero sin olvidar recoger también datos de los usuarios. La mejor experiencia de usuario se encuentra en la intersección de ambas. Afortunadamente, este tipo de investigación es (algo) más fácil hacerlo en un entorno empresarial que en espacios de consumo masivo.
2. Aprende a ser flexible y transmite conocimientos: Ser un diseñador supone justificar nuestras decisiones de diseño, explicar a los clientes nuestros principios rectores y enseñarles las bases de una buena experiencia de usuario. De lo contrario, no somos nada más de pixel-empujadores.La mayoría de los clientes de la empresa tienen sus propios procedimientos de adquisición y técnicas de gestión de proyectos que no encajan con un flujo de trabajo saludable en UX. A menudo, los diseñadores encuentran con la necesidad de meter con calzador su proceso en una estructura existente, un ejercicio que puede ser frustrante si no es abordado adecuadamente. Si necesitamos que nuestros clientes sean flexibles para incorporar diseño en su proceso, también tenemos que ser flexibles. Al mismo tiempo, una de las cosas más valiosas que un diseñador puede ofrecer en un proyecto de software empresarial es la visión del proceso de diseño y su importancia. Ayudar al cliente a entender cómo acomodar mejor el pensamiento de diseño dentro de su organización.
3. Entiende la cultura, habla el idioma de su organización: El diseño de las herramientas internas de una organización requiere una comprensión de su cultura. Los clientes corporativos a menudo se ven obligados a pensar en plazos cortos, lo que puede hacer que sea difícil para impulsar objetivos de diseño a largo plazo. Estarán poco preocupados con las tendencias de diseño o mejores prácticas de UX, lo que quieren es algo que les funcione. Es conveniente enmarcar las decisiones de diseño alineadas con los objetivos del cliente. Por supuesto, eso es más fácil decirlo que hacerlo. No siempre es obvio lo que importa al cliente. De hecho, una gran pregunta que debes hacerte es el proyecto que subyace al proyecto. Lo que el cliente no te cuenta. Se necesita algún tiempo, pero una de las mejores maneras es prestar atención continua a los detalles y al lenguaje que utilizan tus clientes. Ese lenguaje revela la forma en que piensan.

En definitiva, hacer bien las cosas a la primera, entender lo mejor posible al cliente, ser flexibles y no menospreciar la importancia de la  experiencia de usuario son algunas claves para conseguir nuestros objetivos.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.