Funcionalidades que mejoran la UX de los chatbots e interfaces conversacionales

Foto de Matthew Hurst

Cada día que pasa las interfaces conversacionales y los bots de chat se están convirtiendo en una realidad. Cada vez más gente los utiliza como herramienta de apoyo para realizar más rápidamente sus tareas.

Como ya os hemos dicho en anteriores artículos sobre cómo diseñar chatbots para e-commerce y cómo diseñar interfaces conversacionales, diseñarlos es un asunto complejo y que requiere de mimo y de cuidado. Además, cambios en el diseño como las interfaces optimistas para satisfacer las necesidades de inmediatez de los usuarios en este tipo de aplicaciones, añaden todavía más complejidad a algo tan sencillo, en principio, como una app de chat.

Para ello hoy os traemos unas reflexiones de Ish Jindal de Tars, una startup india de bots de chats e interfaces conversacionales, sobre las mejoras que se deberían añadir a los chatbots.

Funcionalidades que mejoran los bots de chat y las interfaces conversacionales

Ish nos dice en que en Tars consideran preferible una interfaz de usuario gráfico más texto para un bot de chat, es decir, que el bot a partir de lo que el usuario le dice le muestra opciones a elegir, que una interacción sólo mediante texto. En Tars han creado numerosas combinaciones de teclado en su interfaz de usuario para “facilitar las diferentes interacciones y situaciones del usuario”.

En la mayoría de las plataformas de desarrollo de bots de chat del mercado, como Facebook Messenger, Kik o Telegram, Jindal dice que fallan en algunos componentes de la interfaz que presentan a los usuarios, y que él cree que son necesarias para que los desarrolladores de bots creen experiencias de usuario ricas y con interacciones lo más placenteras posibles.

Jindal pone como ejemplo varias opciones que ellos han usado en Tars y que en otras grandes plataformas o bien no existen o bien no se han implementado completamente. Aqui teneis una lista de ellas:

• Calendario y reloj para eventos: en un bot de chat muchas veces se necesita poner una fecha para marcar una cita en la agenda, para hacer una reserva en un hotel o en un restaurante. Además, hay muchas maneras de escribir una fecha y es complejo conseguir que un bot entienda todas, por lo que lo más fácil es hacer un selector de calendario y de hora para estos casos.
• Botones verticales: la mayoría de los bots de chat tienen botones horizontales que dan a elegir las opciones en una misma línea, lo cual en un dispositivo móvil es algo complejo de seleccionar. Para remediarlo, en Tars han creado botones verticales, es decir, botones que ocupan todo el ancho de la pantalla como en cualquier app móvil preocupada por la experiencia de usuario y la usabilidad.
• Restringir las entradas del usuario: si el usuario puede seleccionar lo que quiere hacer, no debe poder escribir. Parece algo sencillo y lógico, pero nos dice Jindal que incluso Facebook Messenger no permite restringir las entradas del usuario cuando hay respuestas demasiado rápidas.
• Botones “Hecho” y “Omitir”: muchas veces una interacción con un bot de chat no es más que rellenar un formulario de una manera interactiva, y el bot puede hacer preguntas que el usuario no quiera responder y por tanto omitirlas, siguiendo con el proceso, o no hacer nada más cuando el usuario crea que ha acabado su tarea. Para estos casos Jindal sugiere incluir los botones de Omitir y Hecho, para que el usuario indique que no quiere responder o para que indique que ya ha terminado.  Son un muy buen recurso, porque así se acaban los procesos y se evitan procesos saturando el servidor.
• Sugestiones de autocompletado: cuando se le pide al usuario para reservar un vuelo o un hotel mediante un bot de chat que escriba donde, Jindal recomienda poner autocompletado para que el usuario seleccione conforme va escribiendo el nombre para hacer más rápida y placentera la selección, además de para que el usuario acabe cuanto antes la tarea y de manera similar a como lo haría en un app de escritorio.
• Puntuaciones y likes: cuando se le pide al usuario que le de feedback mediante un bot de chat, una buena manera es que el usuario lo puntúe mediante la habitual interfaz de 5 estrellas o con likes de aprobación.  A mayor números de estrellas o de likes, mayor satisfacción. Es una interacción fácil y ya conocida por la gran mayoría de los usuarios.
• Tarjeta resumen: Jindal nos dice que cuando tenemos que mostrarle al usuario una serie de informaciones para que decida entre ellas, lo mejor es usar tarjetas resumen (diseño de tarjetas o cards).

En el Estudio las recomendaciones de Ish Jindal nos parecen muy adecuadas para mejorar la experiencia que tienen los usuarios al usar un bot de chat,  y creemos que si las implementaran las plataformas mayoritarias mejoraría ostensiblemente la calidad de las interfaces de usuario y de la experiencia de usuario en los interfaces conversacionales.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.