Onboarding: ¿funcionan los tutoriales contextuales para mejorar los primeros usos?

Artículo actualizado en julio de 2022.

Ya hemos visto la importancia capital del proceso de onboarding en aplicaciones, especialmente en entornos móviles. Un buen reto de diseño de nuestro trabajo de UX es asegurar un acompañamiento adecuado, incremental pero completo que ayude al usuario a hacer más usable y más amable la transición en el uso continuado de una aplicación.

Sabemos que el el proceso de onboarding incide directamente en que nuestra base de usuarios crezca, se fidelice el uso de nuestra plataforma/aplicación e incluso en que los usuarios nos recomienden. Pero, ¿cuál es la estrategia más eficaz para conseguir tener impacto en este proceso?

Algunas aplicaciones recurren al recurso de introducir tutoriales o ayudas contextualizadas que alivien la sensación de desorientación de los usuarios ante un nuevo interfaz que desconocen. En otros casos, como el caso de Pulse (ahora Linkedin Pulse) que vemos en la imagen, recurren a una ayuda con indicaciones superpuestas sobre una transparencia por encima de la interfaz.

El onboarding debe resultar una experiencia agradable y que permita al usuario minimizar la curva de aprendizaje, a la vez que disfrutar al máximo de las funcionalidades en el menor tiempo posible para enganchar al usuario. Por eso en el Estudio trabajamos con mucho detalle estos procesos para conseguir un onboarding eficaz, especialmente en el caso de aplicaciones móviles donde es crítico conseguir que el usuario se “enganche” en los primeros usos (ver también: Consejos para diseñar un onboarding perfecto).

Aunque pueda parecer una solución razonable y contextualizada a esos primeros usos, en algunos tests con usuarios que hemos realizado en el Estudio para aplicaciones móviles (tableta y móvil) solemos encontrar tres dificultades con diseños de onboarding similares al de Pulse:

1. La mayoría de usuarios (aproximadamente, un 70%) obvia completamente este información de onboarding, dándole un toque para que desaparezca cuanto antes. Lo que significa que una buena parte de nuestros nuevos usuarios encuentran intrusiva este tipo de técnica.
2. Otro grupo importante de usuarios (20%) se queda esperando a que el tutorial desaparezca después de unos segundos. Cuando comprueba que esto no ocurre, intenta tocar la pantalla para desactivarlo.
3. Finalmente, el resto de usuario (10%) revisa, analiza y observa las funcionalidades que le muestra el tutorial.

Es decir, un porcentaje minoritario completa la tarea que se esperaba, y utiliza esa información contextual.

Cómo mejorar estos procesos de onboarding

Respecto al onboarding y los fallos Theresa Neil ha escrito un artículo titulado “Rethinking Mobile Tutorials: Which Patterns Really Work?” (Repensando los tutoriales móviles: ¿Que patrones funcionan de verdad? en castellano), que merece una lectura pausada.

Theresa Neil nos recuerda las cinco reglas que usan en Tutorials101 para hacer tutoriales para videojuegos. Como ya os hemos comentado, las técnicas de gamificación pueden jugar un papel muy importante para el primer enganche de los usuarios.

Las cinco reglas de Tutorials101 que utilizan para mejorar el proceso de onboarding son:

1. Utiliza el menor texto posible: en un tutorial de onboarding es importante no abrumar al usuario con información. Utiliza frases cortas, descriptivas e inteligibles que ayuden a los usuarios a usar la aplicación y comprender su propósito.
2. No anticipes demasiada información: muchos tutoriales de onboarding anticipan demasiada información, antes incluso de que el usuario haya visto la aplicación. Esto suele ser contraproducente, ya que los usuarios se acaban abrumando con ella. Por este motivo fallan los tutoriales como el de Pulse, porque anticipan demasiada información antes de que el usuario llegue a utilizarlas. Es mejor ir mostrando pistas, ofrecer información contextual a medida que el usuario va descubriendo funcionalidad e incluso facilitar que el usuario realice las funciones básicas de la aplicación a través de un asistente que le vaya guiando en su avance.
3. Ofrece recompensas (gamificación): es importante que el usuario tenga recompensas de vez en cuando. Conseguir una medalla cuando recorre una determinada distancia en una app de fitness o salud, un cupón de descuento cuando haya hecho determinado gasto u otras similares ayudan a fidelizar y enganchar a los usuarios (ver también: La gamificación en UX).
4. Refuerza el aprendizaje a través del uso: esto es uno de los principios de diseño de interacción de Tognazzini, la hallabilidad. Los usuarios deben de poder ir descubriendo funcionalidades conforme su nivel aumenta y el onboarding pueden ayudar también a descubrir funcionalidades avanzadas.
5. Escucha a tus usuarios: es fundamental probar el onboarding con un test con usuarios y proporcionar una herramienta en la app para que te proporcionen feedback sobre ella. Los usuarios quieren ser escuchados, y lo agradecen. y

Esta última, como podréis entender, nos parece la más importante. Podemos seguir cualquier lista de recomendaciones y buenas prácticas de diseño, pero el hecho diferencial será entender las motivaciones de nuestros usuarios y realizar pruebas que nos permitan observar las reacciones de los usuarios. Esto nos asegura recoger certezas sobre los problemas de los usuarios al usar nuestro producto por primera vez y no basarnos en meras opiniones.

En Torresburriel Estudio llevamos más de 3 años trabajando con clientes en procesos de onboarding de manera que cuidemos y apliquemos altas dosis de cariño al tratamiento y contacto con usuarios y clientes. Contacta ahora con nosotros, cuéntanos tu proyecto y te plantearemos soluciones adaptadas a tus necesidades.