Diseñando para extremos

Experiencia de usuario
10/1/2017
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Samuel Gimeno Artigas
Escritorio redondo con laptop, gafas, planta, celular, lápices y unas manos de mujer tecleando.

Original_2016-01-10
Foto de Pixabay

Cuando se diseña una aplicación normalmente se elabora con el principio de Pareto (la del 80/20) en mente. Intentamos que nuestra aplicación sirva para la mayoría de los usuarios (el 80%), ya que el otro 20% son los casos extremos, que normalmente se tienen en cuenta pero normalmente el presupuesto o el tiempo de entrega acaban descartando.

Como diseñadores de experiencia de usuario tenemos que entregar productos que le sirvan al 100%, es más debemos preocuparnos porque ese 20% tenga presencia en el diseño final, ya que eso es lo que le da valor a nuestro trabajo y lo que nos diferencia de otros profesionales, la preocupación por las personas y sus necesidades.

Uno de los mejores divulgadores de experiencia de usuario como es Jared Spool ha escrito un artículo sobre el diseño para extremos usando como ejemplo una aerolínea y los retrasos por mantenimiento mecánico.

Su artículo comienza con una anécdota sobre un vuelo cancelado por el mantenimiento de un avión y en el cual la compañía no había previsto en su diseño ningún aviso para estos casos. Lo normal es que los aviones vuelen, y si no lo hacen suelen ser por condiciones que pueden ser previstas con tiempo y avisadas a los usuarios, además los aviones tienen unos ciclos de mantenimiento muy estrictos. Por lo cual, un retraso porque un avión tiene que ser llevado a mantenimiento de una manera repentina es caso muy extremo, que evidentemente los diseñadores ni de la aerolínea, ni del aeropuerto habían diseñado los avisos para esos casos extremos.

Jared nos cuenta que una aerolínea te dirá que el 99% por ciento de sus vuelos salen sin ningún retraso por mantenimiento. Pongamos que una aerolínea pone sus aviones en funcionamiento 1000 veces al día, el 1% son 10 vuelos. En un año eso son 3650 vuelos, si calculamos unos 170 pasajeros por vuelo, son unos 620500 pasajeros insatisfechos al año. Para que lo visualicéis mejor, una ciudad del tamaño de Zaragoza (España), Cancún (México), Cúcuta (Colombia) o Las Vegas (Estados Unidos) cada año.

Además hay que contar con que esos pasajeros ahora tienen medios para amplificar los fallos como las redes sociales, por lo que muchos usuarios pueden leer sus quejas y ver ese tipo de fallo. ¿A qué no parece ahora un caso tan extremo?

Eso es por la regla de los números largos nos dice Jared un porcentaje pequeño de un gran número a lo largo del tiempo, sigue siendo un gran número como hemos podido comprobar.

Jared nos dice que una aerolínea tiene medios a su alcance para hacer que los pasajeros no se den cuenta de los retrasos y que tengan una experiencia de usuario lo más placentera posible. Medios para avisar automáticamente a partir de los avisos internos de la aerolínea, medios para reorganizar los viajes de los pasajeros, avisar a otras aerolíneas del retraso, para todo eso hay ordenadores y sistemas informatizados que si se diseñan correctamente palían todos (o la gran mayoría) de los problemas que plantea un vuelo retrasado. Ahí entra el diseño de experiencia de usuario y el diseño dirigido por datos reales.

Jared nos dice que él cogió el siguiente vuelo de las 8:00, pero que otros pasajeros no tuvieron su suerte. El vuelo de las 7:00, salió a las 9:42 finalmente. 20 minutos después de la hora de salida, el vuelo no había actualizado las pantallas.

Todos los sistemas involucrados en un retraso por mantenimiento son independientes, por lo que funcionen juntos todos es algo complejo que requiere de cuidado y de alguien que se haya encargado de diseñar esa situación anómala. Los de mantenimiento tienen unos protocolos de funcionamiento, el equipo de cabina tiene otros y los de la puerta de embarque los suyos propios.

Lo que hace que los pasajeros se frustren es la falta de comunicación entre estos sistemas independientes nos dice Jared. Muchos problemas de experiencia de usuario son simplemente problemas de comunicación, que normalmente son fácilmente solucionables. Coordinar sistemas independientes es sencillo, lo difícil es diseñar la coordinación de sistemas independientes cuando se da una situación extrema como es el caso de un retraso por mantenimiento de un vuelo.

Muchos equipos de diseño no están preparados para afrontar una situación compleja como es diseñar una situación extrema como ésta. Hay que pensar en muchas cosas como intercomunicar al personal de mantenimiento y al de cabina, del de cabina con los pasajeros. Diseñar el sistema que proporcione automáticamente nuevos vuelos a los pasajeros tiene varios posibles fallos: los mecánicos pueden hacer una estimación inadecuada del tiempo que les cuesta reparar la avería, los pasajeros tienen que saber que se les cambia de vuelo y a qué hora sale y por qué puerta. Es lo que se llama un problema complejo nos dice Jared.

Los problemas complejos son difíciles de diseñar. Un equipo de diseño normalmente mejoraría la experiencia de usuario, sin entrar en el meollo de conocer correctamente el funcionamiento de los sistemas independientes que lo conforman, sin ver si se puede mejorar su funcionamiento y cómo la mejora de éstos impacta en la experiencia de los usuarios. Si el equipo no se mete en todo el meollo, su solución fallará.

De ahí como os hemos dicho en el Estudio otras veces la importancia de un buen proceso de investigación de usuarios que nos permita conocer todos los recovecos del negocio o de la empresa para poder dar la mejor solución posible incluso en los casos extremos y proporcionar valor a nuestros clientes.

En un caso extremo se debe entrevistar a todos las partes implicadas en uno, para conocer todas las variables que pueden tenerse en cuenta para solucionarlo desde el punto de la experiencia de usuario pero a veces no es posible, por falta de tiempo y/o presupuesto.

En estos casos Jared nos recomienda hacer un focus group con todos los implicados, porque así todos los implicados exponen sus puntos de vista y el moderador puede crear un user journey que refleje todos los puntos de vista para encontrar la mejor solución posible desde el punto de vista de la experiencia de usuario.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. También podemos ayudarte en un proceso de rediseño o organizarte un focus group de diseño. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.

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