Aplicando gestión de producto en la administración pública

Diseño UX
22/12/2016
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Samuel Gimeno Artigas
Escritorio redondo con laptop, gafas, planta, celular, lápices y unas manos de mujer tecleando.

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Fajer Qasem, Product Manager de gov.uk Notify. Foto del GDS.

Ya sabéis que seguimos de cerca algunas iniciativas innovadoras en la administración pública, como gov.uk o los US Web Standards, porque este es un ámbito donde la experiencia de usuario puede tener un gran impacto en mejorar la vida de las personas. Son todavía muchas las oportunidades digitales que debemos solventar en beneficio de las empresas y los ciudadanos. Y sabemos que estas iniciativas requieren de un apoyo constante, tanto por parte de los empleados públicos como de la propia administración que debe ir adaptando sus procesos de trabajo a un diseño centrado en el usuario.

Hoy queremos profundizar en el trabajo de agencias como la británica GDS. En su blog están recogiendo un conjunto de prácticas y lecciones aprendidas bajo una serie de posts agrupados como “Working at GDS” (ejem, sospechosamente parecida a nuestra sección Cómo trabajamos que escriben Daniel y Alfonso 🙂 ).

En el caso de GDS, tratan aspectos críticos como el proceso que siguen para la selección de candidatos, pero también hablan sobre el trabajo diario del propio personal de GDS. Nos ha parecido muy interesante la entrevista a Fajer Qasem, Product Manager en Gov.UK Notify, un servicio para el envío de mensajería entre administraciones y con los ciudadanos.

¿Qué hace un Product Manager en la administración pública?

Un Product Manager es la persona encargada de gestionar todo lo relacionado con el diseño de producto, desde sus primeras fases al producto final. Es el responsable del equipo de diseñadores de producto que ejecutan las tareas de las diferentes fases de desarrollo de un producto.

Hasta aquí más o menos todos estaremos de acuerdo, pero ¿qué se entiende por producto en una administración pública orientada a lo digital? En el caso de Qasem, ella misma nos responde: “Gov.uk Notify es básicamente un producto que ayuda a los servicios del gobierno a enviar correos, mensajes de texto y cartas”. Como veis su producto y su cliente es variable: pueden ser empleados públicos, instituciones o los propios ciudadanos. Su visión es evitar que esos usuarios pasen el menor tiempo en espera, evitando desperdiciar su tiempo y reduciendo al mismo tiempos los costes operativos de atender ese volumen de llamadas.

En este caso, al tratarse de una administración pública, debemos poner en juego algunas peculiaridades y restricciones al diseñar un producto digital que no son evitables, sino de obligado cumplimiento. Las normativas que las regulan (accesibilidad y servicio universal, por ejemplo) deben ser consideradas en cualquier nuevo desarrollo o evolución. Y, además, no pueden perder de vista la variable que las administraciones deben equilibrar ofrecer el mejor servicio posible al mayor número posible de ciudadanos, pero conteniendo el gasto. Una restricción más que hay que considerar cuando trabajas para dar servicios a millones de usuarios potenciales.

La siguiente pregunta es: ¿cómo es un día de trabajo de un Product Manager en el GDS británico? Qasem contesta: “Honestamente no hay uno igual. Hay dos o tres tareas que hago todos los días: comprobar el estado de mi producto (cómo se usa el producto, por qué servicios, si hay fallos de rendimiento que necesiten ser revisados). En segundo lugar, habló con los miembros de mi equipo sobre qué será lo siguiente, cómo arreglamos las cosas, cómo testeamos las cosas. Es muy práctico y hay mucha interacción. En tercer lugar, siempre me aseguro de participar en la investigación de usuarios para conocer lo que los usuarios les gusta y no, y sus necesidades.

Análisis de métricas, testing e investigación de usuarios, el triunvirato de cualquier Product Manager profesional. En definitiva, gestionar el día a día del equipo de diseño de producto que nos permita evolucionar el producto, pero sin perder de vista las necesidades cambiantes de los usuarios. Siguiendo un proceso estructurado de diseño de producto, tu producto tendrá más probabilidades de éxito porque te permitirá descubrir lo que tus usuarios quieren y los problemas que tienen. Algo que muchas veces olvidamos o dejamos aparte, lo que supone que el producto no tenga el impacto deseado y que los usuarios finales no queden satisfechos con su uso.

Si queréis profundizar en esta disciplina de diseño de productos digitales, os recordamos que el próximo curso de UX Learn será nuestro Curso de Diseño de producto y podéis apuntaros a la lista de correo para que os avisemos cuando se abra la inscripción a principios de enero.

En Torresburriel Estudio te podemos ayudar a implementar procesos de mejora continua en tus productos digitales mediante una consultoría de acompañamiento. Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

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