¿La conversación daña la experiencia de usuario?

Hace un tiempo ya os hablamos de la ola de bots de chats para e-commerce y de las interfaces conversacionales que iban a venir. Entonces os decíamos que diseñar un buen interfaz conversacional con una buena experiencia de usuario era algo muy complejo, a pesar de todas las mejoras en machine learning y en inteligencia artificial.

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Foto de Matthew Hurst

Este tema lo han vuelto a tratar en Smashing Magazine en un artículo titulado: “¿La conversación ayuda o daña la UX de los bots de chat?” (Does Conversation Hurt Or Help The Chatbot UX? en el original).

Problemas en los bots de chat

La conversación tiene un problema, y es que es muy fácil para un humano detectar cuando hay algo mal elaborado en un interfaz conversacional. De hecho, el test más famoso sobre inteligencia artificial, el test de Turing, se basa en la capacidad de los humanos de saber si al otro lado hay una máquina o un humano.

Mariya Yao, la autora del artículo, nos ilustra con un par de ejemplo de un bot de chat malo (el bot de chat de 1-800 Flowers) y otro que ella considera el mejor bot de chat (Mitsuku).

En el caso de 1-800 Flowers no hay conversación, sino que se basa en elegir opciones, por lo que el usuario que intente conversar saldrá frustrado de la experiencia al no poder hacerlo. La autora proporciona en su artículo una imagen de ejemplo de ello.

Mitsuku, en cambio, es un bot de chat en forma de chica manga que ha recibido varios premios por su calidad, incluido dos veces el premio Loebner. Una de sus cualidades es poder tener conversaciones casi humanas. Por poner un ejemplo, la mayor conversación que ha tenido con un usuario han sido 9 horas seguidas en un mismo día, y el 80% de los usuarios vuelve para conversar con él, por lo que su calidad está más que demostrada.

Su creador, Steven Worswick, dice que los puntos más difíciles de programar fueron varios. El primero en el que Mitsuku daba respuestas no satisfactorias y los usuarios la llamaban “estúpida” y Steven estuvo a punto de dejar de desarrollarla. El siguiente problema fue desarrollar una conversación variada sobre lugares comunes y objetos, para ello desarrolló una base de datos de objetos comunes unidos a sus atributos y relaciones, para que Mitsuku pudiera responder cuando le hacen una pregunta rara por parte de un usuario como: ¿Te puedes comer un árbol? o ¿Es más rápido un caracol que un tren? Además de tener una mejor conversación, con ésto podía contestar preguntas más o menos improvisadas sobre la marcha al tener las propiedades de los objetos y poderlas comparar.

¿Cuándo añadir conversación a un bot de chat para mejorar la UX?

Mariya Yao nos da unas pautas de cuándo debemos añadir conversación a un bot de chat:

  • Cuando necesites diferenciarte de la competencia: muchas empresas permiten hacer pedidos o compras desde Facebook Messenger, WeChat o similares con una interfaz que vas seleccionando las opciones de un menú o escribiéndolas, más o menos a como lo harías en un kiosco interactivo de comida de una gran cadena. Mariya pone el ejemplo de un chat de bus en Singapur, Bus Uncle, que te permite preguntarle por recorridos y tiempo de espera, como harías con otras aplicaciones pero, en este caso hablando con él y obteniendo respuestas graciosas en lugar de un aburrido interfaz, lo que mejora notablemente para el usuario la experiencia de esperar el autobús.
  • Si necesitas manejar condiciones extremas o un entorno cambiante: un ejemplo de esto son los ayudantes de compras. No es lo mismo una camisa que unas zapatillas o unos pantalones, y si necesitas además cambiar entre unidades y tallas a los que el cliente esté acostumbrado, el bot tiene que empezar casi de 0 con cada usuario. Si además hay un gran catálogo para mostrarle al usuario lo más conveniente es un chat que le vaya preguntando por todas las posibles variaciones que hay.
  • Si necesitas humanizar una marca: puede ocurrir que una marca quiera humanizarse, es decir, que sus usuarios vean que no es sólo un logotipo, sino que hay personas detrás de ella. Un buen ejemplo de esta práctica es Anna, la asistente de IKEA.

¿Cuándo debemos restringir la conversación en un bot de chat para mejorar la UX?

Nos ocuparemos ahora de la cara opuesta a la sección anterior, es decir, cuando lo más adecuado es restringir la conversación para no frustrar a los usuarios. Según Yao las pautas a seguir son:

  • Si un error humano puede llevar a una transacción fallida: si estás diseñando un bot para e-commerce, tienes que tener claro que un mal entendimiento o un desencuentro con el usuario puede llevar al usuario a abandonar la transacción. Por eso es muy importante que en el caso de bot de chats de e-commerce se tenga en cuenta este aspecto y, además de conversar, el bot le dé al usuario unas opciones sugeridas para seleccionarlas.
  • Si tu ventaja competitiva es la sencillez: un chat de bot lo que hace es facilitar la realización de una tarea de forma sencilla. Si tu tarea es ya de por sí sencilla, un bot sólo va a complicarla y hacer que los usuarios se frustren.
  • Si no puedes manejar fácilmente todas las posibilidades: cada persona tiene una forma de hablar y de escribir, y hasta tareas sencillas como poner una cita en una agenda pueden variar dependiendo del lenguaje o las preferencias de cada individuo, por lo que si no estás seguro de poder abarcar todo con la suficiente calidad lo mejor es que le des a los usuarios unas opciones predefinidas y que estos elijan.

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