Planificando la investigación de usuarios

Cuando se hace una investigación de usuarios una de las cosas más complejas como diseñador de UX, aunque se tenga experiencia previa en research, es planificar toda la investigación de usuarios, que consiste, entre otros, en todos estos pasos: configurar la lista de personas con las que te vas a entrevistar, tanto del equipo del proyecto como stakeholders; preparar las preguntas que vas a hacer; determinar las métricas que se van a usar en los tests con usuarios; y listar las tareas que se consideran más relevantes para probar por los usuarios en los tests.

Entrevista con un stakeholder en una sesión de research. Foto del USDA

Organizar todo el plan de investigación en todas las fases por las que pasa es un asunto, como veis, muy complejo. En una investigación de usuarios siempre hay imprevistos: gente que creías que iba a ser fuente de mucha información y que finalmente no aporta casi nada de valor; información vital sobre el negocio que haga replantearse todo el proceso y la solución de diseño; no poder reclutar a suficientes usuarios para un test con usuarios con perfiles expertos, etc.

Para ayudarnos a elaborar planes de investigación eficaces, Norman Nielsen ha sacado un artículo sobre la gestión de proyectos de investigación de usuarios, centrado en el plan de investigación de usuarios.

Plan de investigación de usuarios

Dice Norman Nielsen que “crear un plan de proyecto estructura tus pensamientos en la actividad de investigación”. Nos ayuda a centrarnos en la investigación y abstraernos de los posibles problemas.

Un plan de investigación es un documento vivo que va cambiando conforme se va avanzando en la investigación y se realizan hallazgos, así como mediante la introducción de las notas y cuadernos de las entrevistas, los resultados de los tests con usuarios que se hagan, etc.

¿Qué debe incluir un plan de investigación con usuarios?

Según Norman Nielsen, un plan de investigación con usuarios debe contener lo siguiente:

• Propósito del plan
• Información sobre cómo se conducirá la investigación, la información básica del producto, el método empleado y la lógica de la investigación
• Propósitos y objetivos del estudio de investigación
• Tareas del usuario, métricas, objetivos de usabilidad como tiempo máximo de cada tarea y otros criterios de éxito (si son necesarios)
• Perfiles de usuario (para el test con usuarios)
• Encuesta en pantalla a los usuarios y plan de reclutamiento (para el test con usuarios)
• Equipo:
  • expectativas y roles
  • lista de tareas
• Guía para los observadores sobre cómo preguntar y tomar notas, incluyendo cómo colaborar de una manera efectiva en la recogida de datos sin sesgar el proceso
• Cronograma
• Guión para el facilitador con las preguntas para los participantes , incluyendo las narrativas para los usuarios (si son necesarias) y los formularios de consentimiento
• Información sobre la localización y detalles de contacto
• Configuración del test, incluyendo equipamiento y suministros

Consideraciones importantes sobre la planificación

Norman Nielsen nos da una pautas sobre la planificación de la investigación de usuarios, que nosotros en el Estudio suscribimos y os las comentamos:

• Consigue que los stakeholders suscriban el plan para que todos sepan cuál es el alcance y cómo conseguirás los objetivos del plan de investigación: necesitas que todos los implicados en el proyecto te presten su ayuda y sus conocimientos para que al final de la investigación consigáis obtener la mejor solución de diseño posible y para ello necesitas la complicidad y la implicación de los stakeholders.
• Los participantes en el test pueden ser a veces polémicos, mantén a los stakeholders informados de cualquier problema: a veces en un test un participante puede dar problemas o hacer comentarios no deseados durante la prueba o en la entrevista, informa de los posibles problemas a los responsables del proyecto por si puede haber algún conflicto posterior a la realización del test.
• Piensa en toda la logística: cuando decimos toda es toda, tanto de las entrevistas a usuarios y a los stakeholders durante la fase de recogida de datos, como la de los test con usuarios: localización, guía para llegar, material necesario para desarrollarlo, requerimientos de la localización, personal, etc…
• Las hojas de consentimiento y de confidencialidad son importantes: en un test con usuarios es importante que los usuarios se queden tranquilos y se les pregunte si se les puede fotografiar con propósitos de investigación, y por supuesto si dicen que no respetar su decisión. Ten en cuenta que puede dar lugar a demandas por no cumplir la privacidad de los usuarios durante los test. Tómate en serio la privacidad de los usuarios y los formularios de consentimiento, para prevenir cualquier problema legal.
• Planifica la toma de datos, el análisis y la elaboración de informes: prevé con tiempo tanto las entrevistas con usuarios, como con los stakeholders, el tiempo que te costará analizar y asimilar toda la información que te proporcionen y también la posterior realización de las notas en limpio de cada entrevista y los informes de cada sesión, lo mismo con cada sesión de test con usuarios. Intenta no improvisar y valora el orden en que debes hacer las entrevistas según las informaciones que tengas de cada persona y la información que te puede dar cada uno.
• Haz un guión detallado para el facilitador de las entrevistas y los test con usuarios: este punto necesita un post por sí mismo y ya hemos hablado dado consejos de cómo conducir un test. Decirte simplemente que un guión debe incluir: introducción, preguntas iniciales, entrevista, narrativas y preguntas finales.
• Ten preparado un plan B: ten siempre un plan B por si la grabadora de audio no funciona o el usuario no quiere ser grabado, un entrevistado no te aparece, en definitiva cualquier percance tanto técnico como humano que pueda ocurrir durante todo el proceso de investigación de usuarios.

¿Qué incluir en la versión final del plan de investigación?

Norman Nielsen nos dice que “la versión final del plan debe servir como soporte de la investigación con un nivel de detalle suficiente como para replicar el estudio en el futuro”. Nielsen recomienda comenzar con el plan que hemos usado para el estudio, eliminando todos los detalles superfluos, e ir añadiendo progresivamente elementos.

Acuérdate de incluir:

• El guión de los tests y las narrativas
• Información básica del producto y del equipo
• Propósito, método y objetivos de la investigación
• Perfiles de usuario y perfiles anonimizados de los participantes
• Encuesta en pantalla y plan de reclutamiento (si fue necesario)
• Checklists, cronograma, guión, documentos y formularios
• Cualquier cosa necesaria para encontrar la localización y los desplazamientos necesarios
• Los prototipos testeados, fotos, pantallazos o cualquier cosa usada durante los test con usuarios y el proceso de investigación
• Lista de entregables

Entregables de una investigación de usuarios

Una vez finalizado el proceso de investigación de usuarios, se debe entregar al cliente una serie de entregables (que pueden variar según el cliente y su forma de trabajar):

• Lista de hallazgos preliminares
• Lista de errores hallados (bugs para que los solucionen los desarrolladores)
• Informe y presentación
• Prototipo final (si el cliente lo pide)
• Grabaciones y otros datos en bruto
• Plan final de investigación

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.