Búsquedas mejoradas para e-commerce

Cuando algún cliente solicita un rediseño de su e-commerce a Torresburriel Estudio, una de las cosas que nos suelen pedir es una mejora de las búsquedas dentro del producto digital. La búsqueda se ha convertido en un elemento esencial para una buena experiencia de usuario, porque los usuarios quieren encontrar lo que buscan de una manera rápida y fácil.

Foto de Mike Kalasnik

En un e-commerce hay 3 puntos de contacto esenciales: la búsqueda, el proceso de compra y la atención al cliente.

La búsqueda en un e-commerce es un paso esencial, por algo tan sencillo como que  si un cliente no encuentra lo que quiere, no podrá comprarlo. Cuando tratamos de mejorar el proceso de compra (en el que van incluidos los métodos de pago), lo hacemos porque de su calidad dependen directamente los ingresos del sitio. La atención al cliente (y aquí incluimos también las devoluciones) es otro punto esencial en un e-commerce, tan importante como los dos anteriores.

Tipos de búsqueda

En un e-commerce se pueden diferenciar dos tipos de búsqueda:

• Búsqueda por palabras o frases: el usuario introduce una palabra o una frase de búsqueda y obtiene una lista de resultados que cumplen los criterios de búsqueda (o a veces no todo lo ricos que quisiera el usuario).
• Búsqueda facetada (o avanzada): el usuario, además de introducir unos términos de búsqueda, elige unas características determinadas: precio, talla, color, categoría en la que se encuentre el artículo, etc.

En Torresburriel Estudio solemos decir una frase respecto a las búsquedas: “si no puedes hacer una buena búsqueda con unos resultados satisfactorios para el usuario, mejor que no la tengas”. Por eso, en este post os vamos a ofrecer unas pautas para mejorar vuestras búsquedas.

Mejoras en las búsquedas por palabras

Muchos fallos en la búsquedas por palabras suelen ocurrir porque los operadores no funcionan. Operadores como que un texto entre comillas busque literalmente ese texto (búsqueda literal) y no todas las palabras que lo componen y operadores booleanos sencillos como and, or, not para indicar que un usuario quiere buscar ambos términos, uno u otro o uno pero no otro.

Los usuarios más avezados suelen confiar en que los operadores en un buscador funcionen (al menos los cuatro que hemos nombrado), por lo que aseguraros que cuando ponéis en marcha vuestro sitio los operadores funcionen correctamente y así podáis fidelizar a los usuarios avanzados, que después serán los mejores embajadores de vuestro e-commerce.

Otras mejoras que se pueden implementar son las sugerencias de búsqueda y el autocompletado, es decir, que conforme el usuario introduzca unos términos, le aparezcan las búsquedas similares que han hecho otros usuarios en una lista desplegable para que el usuario seleccione lo que quiera buscar.

Cuando se introduce este tipo de herramientas es mejor que sugiera términos que productos en concreto, salvo en el caso que el usuario haga una búsqueda muy específica como puede ser un modelo de producto o un código de producto que sea único, ya que si se le enseña una categoría de productos el usuario puede cambiar de idea, o mirar toda la gama que tenemos. Con esto hay que tener cuidado, ya que si una gama de productos es muy amplia, el usuario se puede abrumar con la cantidad de resultados que obtiene.

Por eso, si el catálogo de productos es muy amplio lo mejor es tener una buena búsqueda facetada (con filtros) a partir de los resultados de una búsqueda por palabras.

Mejoras en las búsquedas facetadas

Si tenemos una buena búsqueda por términos, la siguiente fase de mejora en lo relativo a la búsqueda en un e-commerce es tener una buena búsqueda facetada (los filtros de toda la vida).

El primer requisito para hacer una buena búsqueda facetada es tener datos en la mano, es decir, saber lo que buscan los usuarios con datos certeros y no con vaguedades. Este es un aspecto esencial en un e-commerce y que desde Torresburriel siempre recomendamos tener estadísticas de las búsquedas de los usuarios, porque son una herramienta esencial para el negocio.

Antes de plantear un diseño de una búsqueda facetada es necesario hacer un proceso de investigación de usuarios donde se plantee, por parte de los product owners del proyecto y otros stakeholders, qué aspectos del producto y del negocio se deben tener en cuenta, ya que no es lo mismo un retail de ropa que un almacén de repuestos de cualquier tipo o una librería. Las pequeñas diferencias de uso entre unos y otros son esenciales a la hora de diseñar y mejorar las búsquedas de los usuarios que acuden al producto digital.

Si es un retail de moda, las facetas esenciales serán: precio, talla, color, categoría.

Si es un almacén de repuestos, serán: precio, categoría, marca, modelo, código de producto.

Si es una librería, serán: precio, categoría, título, autor, editorial, ISBN.

Como veis, precio y categoría se repiten en todos los ejemplos anteriores, por lo que se deben tener ambos en cuenta al hacer una buena búsqueda facetada y a la hora de manejar un buen catálogo de productos en nuestro e-commerce.

Para tener una buena categorización es básico tener una buena arquitectura de la información y validarla con usuarios reales con pruebas como el tree test y el card sorting.

Después de hacer una propuesta de diseño con todos los datos que nos proporcionen y averigüemos durante la investigación de usuarios, tocará probar un prototipo de la búsqueda para comprobar si realmente se alinea el diseño con lo que buscan los usuarios del e-commerce, o si tenemos que mejorar algún aspecto porque lo hemos obviado durante la investigación de usuarios y la elaboración de la propuesta de diseño.

Como podéis ver, es, de nuevo, aplicar un proceso de diseño centrado en el usuario pero, en el caso que nos ocupa, centrado en las búsquedas facetadas, las cuales tienen una complejidad añadida que debe ser tratada con mimo para que el resultado final sea satisfactorio. Así, si los usuarios de tu e-commerce encuentran lo que buscan fácilmente, esto aumentará notablemente las posibilidades de que te elijan para sus compras.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario.Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.