La importancia de la consistencia en omnichannel

Cualquier empresa que tenga diversos canales de venta (un e-commerce y una o varias tiendas físicas, por ejemplo) se ve antes o después en la tesitura de tener que generar una estrategia de contenidos consistente en todos los canales y una interfaz coherente en todos ellos para que los usuarios tengan que pensar lo menos posible.

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Foto de visualpunch

Según los estudios de Normal Nielsen, para obtener una buena experiencia de usuario en omnichannel (multicanal) los sitios tienen que presentar estas 5 características:

  • Consistencia
  • Continuidad
  • Optimización
  • Planificación
  • Colaboración

Hoy nos vamos a dedicar a la primera de ellas, la consistencia.

Los beneficios de la consistencia

Respecto a la consistencia en omnichannel, Norman Nielsen ha escrito un artículo en su web donde Kim Flaherty aborda este tema.

Kim dice que la consistencia en omnichannel tiene 4 claves principales:

  • Familiaridad y confianza en sí mismo: una experiencia consistente en todos los canales mantiene las expectativas de los usuarios para futuras interacciones con tu organización y construye una confianza en el sitio y en la relación con los usuarios.
  • Aprendible: una experiencia consistente es más fácil de asimilar que una que no lo es, sobre todo para aquellos usuarios que ya han interactuado contigo en otro de tus canales anteriormente.
  • Eficiencia: cuando un diseño y sus características son consistentes, los usuarios pueden realizar sus tareas de una manera más rápida y eficiente sea cual sea el canal por el que lo hagan en su día a día.
  • Confianza: los usuarios ansían confiar en alguien, y una experiencia consistente les ayuda a adquirir y mantener una relación de confianza de una manera rápida gracias a la credibilidad que da una experiencia consistente en todos los medios.

¿Dónde se debe aplicar la consistencia?

Una pregunta habitual es dónde se debe aplicar la consistencia en nuestra estrategia multicanal. Se puede y se debe aplicar a cuantos más elementos de la interacción mejor, pero sobre todo en estos 3:

  • Funcionalidad fundamental: esto puede parecer una cosa de perogrullo, pero es necesario decirlo: la consistencia en una estrategia multicanal debe aplicarse sobre todo en la funcionalidad fundamental de tu producto, haciendo que sea coherente en cada canal. Por ejemplo: un carrusel puede quedar muy vistoso en la portada de un catálogo en una versión de escritorio, pero no en una versión móvil porque la potencia de la conexión puede empeorar la experiencia de usuario.
    Al buscar la consistencia hay que centrarse en el núcleo de tu negocio. Si eres una tienda física con un e-commerce, tu funcionalidad fundamental es la tienda y el proceso de compra. A partir de ahí, hay que hacer consistentes los dos canales, el físico y el virtual. Además, el usuario tiene que tener en el e-commerce una experiencia consistente sin importar el dispositivo que use: un ordenador de escritorio, una tablet o un móvil.
  • Datos del cliente: para el usuario no es relevante el canal por el que te contacta, tu organización o marca es la misma y es única para él. Por eso debe prestarse atención y tener cuidado es con los datos del cliente, lo que engloba el proceso de login y de registro.
    Tus usuarios quieren tener una experiencia lo más consistente posible y que les asegures que sus datos están protegidos en los diferentes canales. Además, solicitar los mismos datos en los diferentes canales y plataformas ayuda a aumentar la confianza que los usuarios tienen en tu organización, ya que ven que te preocupas por ellos y la seguridad de sus datos. Por eso es muy importante usar siempre https y conexiones seguras cuando se trabaja con esta información.
  • Diseño visual: el diseño visual es un aspecto muy importante dentro de la consistencia de un producto digital. Tienes que procurar que el diseño visual sea consistente en todos los canales y que los cambios de identidad corporativa se den en todos ellos a la vez.
    Otra cosa muy importante es que la tienda física y el e-commerce usen las mismas metáforas visuales. En su artículo, Kim Flaherty usa como ejemplo a Nespresso, que utiliza la metáfora de las cápsulas y los tubos en todos los canales donde está presente.

Si aplicas la consistencia en estos tres aspectos de un producto digital durante un proceso de rediseño de un producto digital multicanal podrás crear una experiencia de usuario coherente en todos los canales y podrás fidelizar a tus usuarios, ya que estos buscan experiencias de usuario consistentes, en las que no tengan que familiarizarse con ellas en función del canal en el que se encuentren, sino aprender una vez y olvidarse.

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Comentarios

  1. […] a volver a hablar de la multicanalidad, tema del que ya os hablamos en otro artículo hace un […]

  2. […] a volver a hablar de la multicanalidad, tema del que ya os hablamos en otro artículo hace un […]

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