22 junio 2016

Una de las microinteracciones que se están imponiendo son las referidas a los procesos de onboarding o de acompañamiento en móviles. La mayoría de estas aplicaciones disponen actualmente de un tutorial que muestra en un overlay y presenta al usuario las principales funcionalidades antes de ver la aplicación, pero ya vimos que puede confundir al usuario si no se implementa correctamente.

Onboarding

Un buen onboarding es esencial en una aplicación móvil, dado su elevado índice de abandono (recordemos que el 95% de la aplicaciones se abandonan o desinstalan después del primer uso). Es decir, el proceso de onboarding incide directamente en que nuestra base de usuarios crezca y los usuarios nos recomienden, o por el contrario nuestra aplicación se ahogue en el mar de aplicaciones de Apple Store o Google Play.

Para ello, os proponemos una serie de recomendaciones con los que mejorar el proceso de onboarding de vuestra aplicación móvil. El listado original está extraído de un artículo de Kishan Gupta, y lo completamos con nuestra experiencia:

  1. Da la bienvenida al usuario: Ser amable con el usuario es importante, ten en cuenta que debes conectar con él lo más rápido posible. Humaniza la primera pantalla de bienvenida para generar complicidad.
  2. Usa un tono de conversación: Intenta usar un tono de conversación cercano y explicativo, pero siempre adecuado al contexto. No es lo mismo un tutorial de onboarding de una app para jóvenes que el de una app de una banca privada.
  3. Muestra los beneficios, no interfaces y funcionalidades: en el onboarding normalmente se tiende a explicar las funcionalidades, “una app con brújula y cuentakilómetros”, en lugar de centrarlo en lo que el usuario ganará con tu aplicación. Por ejemplo, “con esta app no te perderás nunca y sabrás siempre la distancia recorrida”. Los usuarios piensan en el descanso (beneficio), no en la cama (interfaz) que usan para ello.
  4. Simplifica el proceso de registro y pide los datos cuando sea necesario: El proceso de registro o login es uno de los procesos que más se descuida. Simplifícalo al máximo, y hazlo en el momento idóneo. Si eres una app nueva este proceso es esencial.
  5. Muestra una idea por pantalla: si quieres mostrar varias partes de la app o varios procesos que se pueden hacer en ella, muestra uno por pantalla. Lo mismo si quieres mostrar los beneficios.
  6. Muestra explícitamente el avance del usuario: si es un proceso por fases, es fundamental indicar el paso en el que se encuentra o una barra de progreso y el porcentaje de datos. En general, es menos confuso “Paso 2 de 5” que “Has completado el 40% del proceso”. El usuario en el primer caso sabe que le quedan 3 pantallas para acabar, en el segundo tiene que recordar cuántas ha completado y después calcular las restantes.
  7. Haz un onboarding progresivo: muchas aplicaciones quieren enseñar todo al usuario en una sola pantalla para que lo entienda, pero lo mejor es desglosarlo en varias pantallas que vayan mostrando ayuda en función de sus acciones, mostrando las funcionalidades poco a poco.
  8. Permite a los usuarios omitir el proceso de onboarding: muchos usuarios detestan estos procesos, así que permite siempre  omitir el acompañamiento. Un botón “Skip” o “Saltar este paso” es una buena idea.
  9. Utiliza imágenes mejor que texto: si puedes usar una imagen para ilustrar las pantallas o mostrar las funcionalidades, úsala. El cerebro procesa las imágenes antes que los textos.
  10. Elimina los tooltips cuando sea posible: es mejor que las pantallas sean autoexplicativas, así que elimina los tooltips dentro de lo posible en el onboarding.
  11. Personaliza el acompañamiento donde sea posible: es positivo colocar su avatar y su nombre después de que el usuario se haya registrado, dejarle elegir idioma del tutorial, etc.
  12. Permite a los usuarios volver al acompañamiento en cualquier momento: los usuarios que han omitido el onboarding, pueden querer aprender funcionalidades que no han descubierto en el primer uso. Permite volver al tutorial desde algún sitio.
  13. Ofrece a los usuarios ganancias inmediatas: a veces no hace falta mucha explicación cuando se trata de un proceso conocido o una app asentada. Lo importante es que los usuarios consigan lo que quieren en el menor tiempo posible. En la app de Youtube, por ejemplo, los usuarios pueden buscar y ver vídeos nada más empezar.
  14. Integración con herramientas sociales: esto es un arma de doble filo, así que os recomendamos lo utilicéis con cautela. Se trata de poner datos de número de usuarios y descargas de la app y de encontrar amigos que utilicen la app. En principio puede parecer una buena idea, pero corres el riesgo de frustrar al usuario si ninguno de sus amigos o conocidos usa la app.
  15. No muestres los fallos del usuario: unido al punto anterior, para evitar frustrar al usuario hay que evitar mostrar los fallos. Mensajes como “No tienes ningún amigo” no son una buena idea. Utiliza, en cambio, mensajes en positivo como “Invita a tus amigos a conocer la app”.
  16. Contacta con los usuarios proactivamente: otro arma de doble filo, Hay que tener cuidado con el abuso, porque contactar continuamente con el usuario para que utilice tu app puede dar sensación de pesadez. Cuando contactes con los usuarios, la mejor opción suele ser enviar un correo de periodicidad semanal o quincenal, con la actividad de sus contactos.
  17. Explica de manera interactiva: En una app móvil la mejor manera de enseñar a usar una app es mediante la interacción. Explicar con la acción, mejor que poniendo tooltips en los botones. Un ejemplo clásico es la pantalla de desbloqueo de iPhone, con un botón deslizante marcado con “Desliza para desbloquear”.
  18. Estados vacíos: Los estados vacíos los debemos tomar como un desafío y no dejar una pantalla en blanco o con un marcado descuidado diciendo que no hay elementos. Sé creativo y piensa cómo sorprender y agradar al usuario en los estados vacíos.
  19. Contextualiza antes de pedir permiso: si tienes que pedir permiso para algo, intenta antes poner una explicación de las razones. Por ejemplo, la forma de pedir permisos en iPhone acompañado de un buen marcado ayuda a tener una mejor información para que el usuario haga lo que necesitamos.
  20. Felicita a los usuarios por sus logros: una buena manera de motivar a tus usuarios a usar la aplicación, es felicitarlos cuando consigan hacer las primeras acciones. Es decir, gamificar la app. También debes evitar ser repetitivo, cambiando los mensajes para que el usuario no se canse de recibirlos.
  21. Utiliza estadísticas visuales para hacer tests y mejorar: no olvides los tests de usuario. Por ejemplo, en un test que hicimos en el estudio se presentaba un tutorial de onboarding puesto en overlay y prácticamente todos los usuarios lo omitieron sin leerlo. Lo mejor es hacer tests con usuarios de la app, incluyendo también el proceso de onboarding. El mejor test con usuarios para tener datos fiables es el eye tracking, que presenta mapas de calor para saber en qué puntos se fijan los usuarios y con qué intensidad.

Gupta sugiere utilizar estos 21 puntos como una checklist de comprobación, aunque nosotros os recomendamos que es mejor verlo como una lista de recomendaciones porque no todas las aplicaciones para dispositivos móviles deben verificar todos los puntos.

Hemos visto la importancia capital del proceso de onboarding. No sólo a la primera impresión y al tutorial de introducción, sino al resto de acciones en todo el uso habitual de la app. En definitiva, nuestro trabajo de UX es asegurar un acompañamiento completo que ayude al usuario a hacer más usable y más amable la transición en el uso continuo de la aplicación.

En Torresburriel Estudio estamos especializados en diseñar experiencias centradas en los usuarios con independencia del dispositivo. Si trabajas con interfaces móviles podemos ayudarte en la conceptualización o rediseño de tu aplicación. Contacta hoy con nosotros y cuéntanos tu proyecto.

Comentarios

  1. […] tutoriales de inicio están bien (onboarding), pero intenta no mostrar funciones demasiado avanzadas cuando el usuario es todavía novato. Para […]

  2. […] Scott Belsky (fundador de Behance) ha escrito un recomendable artículo en Medium sobre la importancia del proceso de onboarding como una oportunidad. El proceso de onboarding incide directamente en que nuestra base de usuarios crezca y los usuarios nos recomienden o, por el contrario, nuestra aplicación se ahogue en el mar de aplicaciones de Apple Store o Google Play. […]

  3. […] para enganchar al usuario. Por eso en el Estudio trabajamos con mucho detalle estos procesos para conseguir un onboarding eficaz, especialmente en el caso de aplicaciones móviles donde es crítico conseguir que el usuario se […]

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En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.