Testing, Fintech y Mobile en #cw16

Como ya hemos comentado en este blog, uno de los trabajos de los diseñadores de experiencia de usuario es difundir la disciplina a través de la comunicación, ya sea con clientes mediante presentaciones, ya sea dando charlas en congresos específicos sobre UX como UX Spain o en congresos más generalistas como el Congreso Web para llevar el diseño, la usabilidad y la experiencia de usuario a todo tipo de productos y servicios.

Foto del final de la charla de @torresburriel en el Congreso Web 2016 #cw16
Daniel Torres Burriel al final de la charla en el Congreso Web 2016.

El pasado sábado 4 de junio le tocó a Dani Torres Burriel dar una charla en el Congreso Web 2016. Fue una charla intensa, ya que tenía 30 minutos para contar dos test con usuarios en el sector bancario (uno de ellos ya os lo contamos en un post).

Dani comenzó la charla hablando del contexto y de su importancia en el campo de la UX. Ya que si no conocemos bien el contexto, no podremos hacer un buen trabajo de UX. Una cosa son las expectativas de lo que queremos conseguir con nuestro producto digital y otra es la realidad, cuando los usuarios están ante él.

Continuó con un ejemplo sobre el contexto, con un selfie suyo (uno de los momentos álgidos de la charla con risas y caras de sorpresa en el auditorio) con una chaqueta de Venezuela, dijo que ahora no tenemos la misma experiencia con esa foto que hace 10 o 15 años, porque tenemos un contexto preestablecido en el que una prenda deportiva de un país se asocia con una opinión determinada sobre ese país debido a las noticias sobre él, ya sea buena o mala la opinión preestablecida de cada uno tanto del país, como de la persona que lleva la prenda. Eso es contexto.

En la experiencia de usuario pasa lo mismo, una experiencia anterior con un producto puede romper con la experiencia completa con esa marca o producto que anteriormente se tenía y cuesta mucho volver a tener confianza. Por eso, es importante el contexto y la investigación en nuestra disciplina y por eso os insistimos tanto en ella en el blog.

Un ejemplo clásico, que añado yo, de las experiencias de los usuarios unidos a los productos y su importancia, es el caso de la New Coke, en que ningún directivo de Coca-Cola pensó en las experiencias anteriores con el producto de sus usuarios y sólo en los buenos resultados de los test de sabor frente a Pepsi, y claro la nueva fórmula fracasó estrepitosamente y puso furiosos a los usuarios habituales del producto.

Volviendo a la charla, tener un buen contexto previo es muy importante a la hora de hacer un test con usuarios exitoso. Porque los tests de usuarios sin una investigación previa rigurosa no sirven de nada.

El primer ejemplo de test con usuarios fue con cajeros automáticos, el contexto es muy importante ahí, ya que no lo usa igual un millenial que un hombre mayor, alguien que tenga conocimientos avanzados de operativa bancaria que alguien que tenga el graduado escolar y no sepa de economía. Y insistió mucho, debe de ser fácil para todos el cajero, ya que va a ser usado por todo tipo de usuarios.

Para ello debemos conocer las peculiaridades de uso de cada perfil de usuario y lo que busca cada uno. Por ejemplo, las personas mayores se vió que siempre querían recibo de cada operación que hacían en el cajero.

Daniel mostró una imagen de un cajero cualquiera donde pone la palabra “Anotación”, que nadie la entiende si no es financiero, pero que todos nos hemos acostumbrado a usarlo porque sabemos por el color verde que eso es hacer operación, continuar o similar.

En los cajeros se suelen hacer colas rápido, por lo que un interfaz usable y adaptado al contexto tiene una gran importancia en la imagen que se da de la entidad bancaria. Los cajeros automáticos pueden ser de muchos tipos, formas y colores, incluso dentro de la misma entidad.

En el test se usaron 3 perfiles: millennials (hasta 25 años), mediana edad (hasta 45 años) y gente mayor (+ 55 años) y participaron 18 usuarios. Se les plantearon 5 tareas sencillas a realizar en dos tipos de cajeros, los de botones de toda la vida y los nuevos que son táctiles, porque el contexto cambia y los resultados de uso también.

Algunas conclusiones cualitativas salidas del test fueron que algún usuario prefería pagar en la oficina a hacerlo en el cajero por desconfianza, los usuarios manejan el cajero como si fuera táctil aunque tenga botones (a pesar que se les dijo que los usaran) y los usuarios dudan de que opción pulsar en la pantalla de inicio.

Sin todo este contexto que nos da un test con usuarios, haremos productos digitales muy bonitos pero inútiles como las imágenes de objetos posibles y bellos pero sin utilidad que mostró en otra diapositiva.

El segundo test que comentó Daniel fue un test de una app móvil de banca, que se realizó para conocer la eficiencia de la arquitectura de la información a través de un tree test tanto presencial (30 usuarios) como en remoto (610 usuarios), con 4 perfiles y 8 tareas.

Se descubrió con el test que una de las tareas que podía parecer sencilla como encontrar el teléfono del banco en la app, fallaba la mitad de la gente al hacerla, por lo que ahí había una debilidad o un error de diseño que se debía solventar. Y recalcó Daniel, sin un test no se saben con certeza qué debilidades tiene un producto digital.

Mostró un ejemplo de sitios de la app donde la gente dudaba entre dos opciones similares y no sabía donde ir, es decir elegir la ruta correcta de navegación. “Mis productos” y “Contratar productos” eran dos rotulados en el menú de la aplicación. En el test se vió que no sabían los usuario dónde hacer clic entre esas dos opciones, nos enseñó las rutas de navegación más habituales para cada tarea con la herramienta de análisis del tree test y mostró un gráfico detallado de una de ellas.

En definitiva, haciendo test con usuarios obtenemos CERTEZAS y no opiniones sobre cómo los usuarios usan la aplicación y los fallos de diseño que tiene, podemos actuar y mejorarla antes de tener un objeto muy bonito, pero inservible porque nuestros usuarios no lo pueden usar o no lo entienden.

Y Daniel acabó diciendo que las opiniones las dejamos para la barra del bar o al cuñao que opina de todo, porque un buen diseño necesita datos y certezas provenientes de la experiencia empírica.

Si quieres que demos una charla para un evento sobre usabilidad o experiencia de usuario o que te hagamos un test con usuarios similar a los de la charla, contáctanos y hablamos sobre ello.

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