El proceso de onboarding en Cabify

El proceso de onboarding consiste, en términos generales, en diseñar los mecanismos y elementos que aumenten la probabilidad de que los nuevos usuarios de un servicio o un producto tengan éxito en la adopción del mismo. En otras palabras, consiste en diseñar el aseguramiento de que los usuarios no se pierden al empezar a utilizar un producto o un servicio.

Pongamos algunos ejemplos. ¿Qué hacemos cuando llegamos a un nuevo restaurante que acaba de abrir sus puertas? ¿Entramos (obvio) y nos sentamos? ¿O por contra esperamos a que alguien nos atienda? ¿Dejamos el abrigo sobre el respaldo de la silla, o lo colgamos en una percha? ¿Pedimos recomendación a la persona que nos atiende o tratamos de elegir en la carta?

Imagen de la home de Cabify

Son preguntas que pueden ser obvias, seguro que alguna sí, pero un correcto diseño de todas esas etapas cuando un nuevo cliente entra al restaurante asegurará una experiencia extraordinaria, además de impedir la frustración, una mala primera toma de contacto o, en el peor de los casos, el abandono del local por parte del cliente.

En los productos, y servicios, digitales sucede exactamente lo mismo. Llega a la ciudad la más moderna aplicación web que va a hacer las delicias de los early adopters, que corren a registrarse. ¿Qué sucede cuando termina el proceso de registro? ¿Hay que hacer log-in de nuevo? ¿Nos llega algún email para decirnos algo? ¿Algún chat automático se muestra ante nosotros dándonos la bienvenida a la aplicación? ¿Algún tipo de onboarding screen se muestra ante nosotros para indicarnos cómo proceder?

El caso de Cabify, el servicio de vehículo con chófer que está triunfando en las dos principales ciudades españolas, es desde mi opinión un excelente modelo de proceso de onboarding, tanto en el plano digital como en el analógico.

Como digo, los procesos de onboarding se pueden, y deben, diseñar en los planos anteriormente citados. Y Cabify parece que lo sabe bien, pues presenta un modelo en la parte digital que no deja detalles sueltos o al azar, y planifica adecuadamente desde mi criterio lo que un usuario que acaba de llegar a la plataforma puede necesitar para:

• Asegurar su registro correctamente
• Informar acerca del qué es el servicio
• Informar de qué es lo que el usuario puede obtener del servicio
• Dar las indicaciones de uso del servicio

Y todo ello rueda perfectamente en desktop y en mobile.

Indicaciones de los procesos de usuario en Cabify

Así escrito no parece tan complicado, pero este es uno de los procesos más delicados, y que aportan más valor al usuario y a la propiedad digital. ¿Por qué? Pues porque, siguiendo la analogía del principio del post, es la puerta de entrada a un nuevo usuario/cliente que ha dejado sus datos, se ha suscrito al servicio o ha comprado el producto, y nuestra obligación es, cuando menos, proporcionarle todo lo necesario para que tanto la primera impresión como el disfrute sean óptimos.

La caja de herramientas que tenemos a nuestra disposición para abordar el diseño de un proceso de onboarding pasa, sin duda, por la selección de los canales a través de los que nos vamos a dirigir a los usuarios/clientes:

• Screen: la pantalla de finalización del registro/compra
• Email: el o los correos electrónicos que podemos enviar con las instrucciones o indicaciones necesarias.

Más allá de estos dos canales podemos desarrollar mucho más el proceso (por supuesto), pero asentar los mensajes en estos pilares básicos entiendo que es un primer paso ineludible.

En Torresburriel Estudio llevamos más de 3 años trabajando con clientes en procesos de onboarding de manera que cuidemos y apliquemos altas dosis de cariño al tratamiento y contacto con usuarios y clientes. Si quieres que en tu proyecto digital, o analógico, podamos analizar las posibilidades de optimizar o implementar un proceso de este tipo, no lo dudes y ponte en contacto con nosotros.