Cómo planificar un test de usabilidad

En muchas entradas recomendamos realizar pruebas con usuarios como la mejor manera de comprobar lo que piensan y hacen los usuarios con tu producto digital, en un entorno controlado. Hoy queremos profundizar sobre esas pruebas y algunas pautas para su planificación y ejecución, que ha recogido Norman Nielsen Group en su artículo “Checklist for Planning Usability Studies” (Lista para planificar estudios de usabilidad, traducido en castellano).

Proponen seguir una secuencia de 7 pasos, que vamos a desarrollar:

1. Define los objetivos del estudio
2. Determina el formato y la configuración del estudio
3. Determina el número máximo de usuarios
4. Dedica tiempo a reclutar a los participantes adecuados
5. Diseña tareas que estén bien alineadas con los objetivos del estudio
6. Prepara un estudio piloto
7. Escribe un plan del test a priori

Al final os comentamos nuestra experiencia y por qué creemos que es un marco que propone Norman Nielsen Group es muy adecuado para realizar tus tests de usuarios.

Define los objetivos del estudio

Reúnete con los stakeholders para determinar qué es lo buscan aprender. Identifica las preguntas, preocupaciones, áreas de interés y propósito de la investigación. Los objetivos deberán determinar el método de investigación que se use.

Los estudios de usabilidad están bien dirigidos a recoger datos cualitativos o cuantitativos sobre la conducta y a resolver preguntas relacionadas con el diseño. Por ejemplo: ¿el contenido está presentado de una manera que sea fácil de encontrarlo y entenderlo? ¿el usuario puede acabar una tarea exitosamente? Si tu objetivo es recoger datos sobre actitudes, considera métodos alternativos dirigidos mejor hacia esos objetivos.

No marques demasiados objetivos: cada pregunta adicional que quieras te respondan, reducirá la calidad de las percepciones del resto de objetivos del test. Lo único que tienes es mucho tiempo con los usuarios: consigue lo máximo de ellos haciéndose que se centren en los objetivos de la investigación que verdaderamente afectan al retorno de la inversión (ROI) de tu producto.

Determina el formato y la configuración del estudio

Algunas consideraciones que tenemos que hacer para determinar el tipo de investigación apropiado para tu situación:

• En laboratorio o de campo: ¿El estudio se debe llevar a cabo en tus instalaciones o en las de los participantes? Por comodidad, la mayoría de los tests cara a cara de estudios de usabilidad se hacen en instalaciones propias o en laboratorios. Sin embargo, si el entorno es crítico o difícil de emular, el desplazamiento puede valer la pena.
• Moderado o sin moderar: Los estudios moderados tienden a proveer de percepciones más cercanas al diseño y oportunidades de probar y preguntar para aclararlas. También son una mejor fuente de comentarios abiertos de los participantes. Por su parte, los estudios sin moderar resultan más baratos, rápidos y pueden proveernos de mejor acceso a participantes difíciles de reclutar.
• En persona o remoto: Generalmente recomendamos estudios en persona, cuando sea posible. Cuando estás en la misma habitación que el participante, la interacción se siente más amable y eres capaz de detectar señales latentes, como el lenguaje corporal. Sin embargo, algunas veces testear en persona no es posible -porque no hay suficiente presupuesto para viajes, porque trabajas en un entorno Agile o porque los usuarios no vienen a ti-.

Determina el número máximo de usuarios

Para estudios cualitativos tradicionales, generalmente recomendamos de 5 a 8 participantes para el mejor retorno de la inversión (ROI). Si tu estudio tiene más de un segmento de usuarios, entonces puede que tengas que asegurar el número de participantes por segmento.

Los estudios cuantitativos o de eye-tracking requieren una muestra más larga para obtener conclusiones significativas. Calcula multiplicar, al menos, por 4 el número de participantes. Necesitarás entre 20-30 participantes por cada segmento de grupo de usuarios.

Dedica tiempo a reclutar a los participantes adecuados

Una regla fundamental para conducir los tests es conseguir participantes representativos. Las mejores percepciones se derivan de conseguir realimentación de usuarios reales. Identifica la gente que coincide con tu demografía (o mejor incluso que coincida con tus personas) y criba por atributos de comportamiento, actitudes y objetivos que coincidan con esos usuarios.

Preguntar a representantes de los usuarios que se imaginen o representen un escenario puede llevar a invalidar los resultados. Puedes tener cierto margen si testeas sitios generalistas, pero para sitios especializados, debes encontrar gente que encaje en tus circunstancias exactas, especialmente si testeas sitios ricos en contenidos o sitios de negocio a negocio (B2B).

Diseña tareas que estén bien alineadas con los objetivos del estudio

Cuando hacemos tests, pedimos a los usuarios que completen tareas mientras usan el interfaz. Las tareas están escritas en forma de escenarios y deben coincidir con los objetivos del estudio. Los escenarios pueden ser generales o específicos, y normalmente venir en dos tipologías principalmente:

• Tareas exploratorias: Son tareas de respuesta abierta, orientadas hacia los objetivos y pueden tener o no una respuesta correcta. Estas tareas tienen como propósito aprender cómo la gente descubre/explora la información y no son apropiadas para un estudio cuantitativo.
  Ejemplo: Estás interesado en reservar unas vacaciones en familia, observa si el sitio ofrece cualquier cosa que se pueda adecuar a tus necesidades.
• Tareas específicas: Estas tareas están más enfocadas y normalmente tienen un camino o un final. Pueden ser usadas tanto en estudios cuantitativos como cualitativos.
  Ejemplo: Encuentra el horario de apertura de los sábados de una biblioteca.

Escribir tareas sólidas es crítico para conducir un test que arroje resultados válidos. Una tarea sólida debe ser concreta y sin pistas que puedan optimizar la conducta de los usuarios.

Unas instrucciones demasiado difusas pueden causar que los usuarios evalúen aspectos que no son relevantes para el estudio. Si se dan pistas, como la misma palabra que sale en la interfaz, la actividad se convierte en un juego de búsqueda de palabras.

Prepara un estudio piloto

Después de haber escrito las tareas, asegúrate de hacer un estudio piloto para que te ayude a afinar las tareas, anticipar el número de tareas que puedes hacer por sesión y determinar el orden en que se presentan. Los estudios piloto pueden ayudarte a refinar los criterios de reclutamiento, para asegurar que estás haciendo el test con los participantes correctos. Mejor resolver los problemas pronto que durante la sesión.

Nota: los estudios piloto son importantes especialmente cuando se conducen estudios en remoto sin moderación, porque no puedes aclarar o hacer correcciones si los participantes interpretan mal las instrucciones o descripciones de las tareas.

Decide sobre las métricas que recoges

El propósito principal de un estudio cualitativo de usabilidad, es ganar percepciones sobre el diseño aunque, con pocos usuarios, las métricas que pueden no ser representativas del conjunto de la población.

Sin embargo, en un estudio cuantitativo o con unas tareas bien definidas y un amplio número de usuarios, este paso es importante. Las métricas usuales de usabilidad son: tiempo en realizar la tarea, ranking de satisfacción y ratios de éxito/error.

Si decides recoger medidas subjetivas (por ejemplo: facilidad de uso o preguntas de satisfacción sobre la tarea, satisfacción sobre el sistema), decide cuando entregarás los cuestionarios: después de cada tarea, al final de la sesión o en ambos casos.

Escribe un plan del test a priori

Una vez hayas esbozado cómo vas a conducir la prueba, documenta tu enfoque en un plan de testing y compártelo con el equipo. Este documento sirve como herramienta de documentación entre los miembros del equipo y es un archivo para futuros estudios. El documento no tiene por qué ser largo, pero debe tener información clave como:

• Nombre del producto o sitio a testear
• Objetivos del estudio
• Logística: tiempos, fechas, localización y formato del estudio.
• Perfiles de los participantes
• Tareas
• Métricas, cuestionarios
• Descripción del sistema (móvil, de escritorio, opciones del ordenador)

Motiva a los miembros del equipo para observar las sesiones

Un gran beneficio de los tests de usabilidad es promover la colaboración y la aceptación conjunta de decisiones. Nada es más convincente que ser testigo de cómo los usuarios responden al diseño de la interfaz.

Dejar que stakeholders observen las sesiones moderadas reduce la cantidad de tiempo requerida para comunicar y documentar los hallazgos. Los equipos gastan menos tiempo suponiendo y discutiendo, y más tiempo diseñando.

Invita a los stakeholders y miembros de tu equipo y dales un abanico de razones para que acudan a participar. La comida es siempre un buen motivo.

Conducir el estudio en un laboratorio tradicional de usabilidad o en uno simplificado es ideal, pero si los miembros de tu equipo están en diferentes localizaciones, ofréceles verlo en remoto para hacer la actividad inclusiva.

Algunas notas con nuestra experiencia

En Torresburriel Estudio hemos realizado muchos tests con usuarios para diferentes productos y servicios, en sectores muy variados y con perfiles tanto generalistas como específicos para un determinado grupo de clientes.

Los objetivos son importantísimos, si se tienen claros los objetivos y los resultados que se quieren sacar de un test se puede elegir fácilmente el tipo de prueba a realizar, os recomendamos esta gráfica de Norman Nielsen para elegirla basándóos en el tipo de datos (de conducta o de actitud) que queráis analizar y en si queréis resultados cuantitativos o cualitativos.

Los objetivos cuanto más concretos, mejor. Si quieres analizar un menú, haz pruebas de arquitectura de la información como un tree test si estás en una etapa temprana de desarrollo o un test con usuarios con tareas con una versión alfa si estás en una etapa más madura de desarrollo. Una buena arquitectura de la información es esencial para tener un producto digital de calidad.

Determinar los perfiles y el muestreo es esencial, porque recuerda que tienes que tener usuarios de todos los perfiles si son más de uno, intenta que la proporción de cada perfil sea similar a la proporción de usuarios de cada perfil de tu producto, a no ser que quieras el test vaya dirigido a mejorarlo para un perfil determinado.

Otro muestreo interesante es según los ingresos que te genere cada perfil, si el 80% de tus ingresos viene de un perfil y el 20% restante de un par de perfiles (u otro número), tienes que hacer el test dirigido a los que te dan los ingresos y si tienes presupuesto adicional, generar tests específicos para los otros perfiles y ver cómo puedes mejorar tu producto para ellos y aumentar tus ingresos en esos perfiles sin que se vea perjudicado el grueso de tus ingresos. En una tienda online no todo se vende en la misma cantidad, si un producto, o una gama de ellos, te generan los ingresos, las tareas y el diseño del sitio tiene que ir dirigido a mejorar esos aspectos y no otros.

Al respecto de hacer los tests en persona o en remoto, calcula que si haces test en remoto, harán el test un 10% de los usuarios a los que les envíes un correo y lo harán completo entre un 3-5% del total, es decir  entre la mitad y un tercio de los que abran el test.

Si los haces en persona, ten en cuenta que mucha gente fallará aún diciendote que acudirá (ten esto en cuenta para no frustrarte al hacerlos), pero tendrás un éxito de 1-2 de cada 3 que te digan que van a ir.

Repito son los datos que hemos tenido en nuestros tests, si el reclutamiento es muy bueno, se pueden dar casos de porcentajes mayores pero la gente suele ser reticente a participar en este tipo de estudios, aunque le digas que le vas a dar una recompensa o un regalo. Es nuestra experiencia y así os la contamos, para que no os desesperéis si os pasa lo mismo al hacer vuestros test con usuarios con el reclutamiento o con el número de tests realizados en remoto respecto a los que les enviastéis un correo para hacerlo.

Los consejos de Norman Nielsen sobre número de participantes os recomendamos seguirlos a rajatabla, porque en los casos de tests que no han sido con unos datos similares de participantes a los que ellos recomiendan, suelen salir unos tests poco satisfactorios, ya sean por el sesgo (si de un perfil te pueden acudir muchos y de otro casi ninguno) u otro tipo de razones que pueda hacer que el test se vea truncado y no devuelva resultados reales.

Escribir correctamente las tareas es clave, es una de las dos tareas esenciales (la otra es un buen reclutamiento) de un test con usuarios. Explicarle al usuario correctamente lo que tiene que hacer es esencial, porque si no lo comprende correctamente (y para esto las pruebas piloto son esenciales), el resultado del test puede no ser el correcto.

Las métricas que dice Norman Nielsen son las mejores pero os recomendaríamos que hicierais también observación participante y notas sobre actitudes no verbales de los usuarios, porque la mayoría de ellos no criticarán la interfaz de viva voz pero sí pondrán caras o gestos al hacer las tareas. Muchos usuarios al ser observados se cortan en sus reacciones verbales, eso debes tenerlo en cuenta y también que te pueden mentir a la hora de responder los cuestionarios, tanto si son escritos como en persona.

Hacer unos cuestionarios fáciles de tabular te harán una buena parte del trabajo de recogida de datos para presentar un informe claro al cliente. Apuntar durante la sesión datos sobre el usuario o hacer fotos de la sesión (con el consentimiento del usuario por supuesto), también ayudará a hacer un informe agradable de presentar al cliente.

La comunicación de los resultados de un test con usuarios de usabilidad es esencial, así como invitar al cliente a que observe cómo se realizan estos tests y que vea in situ las reacciones ante su producto, ambas cosas nos ayudará a que los clientes valoren nuestro trabajo y a hacer creíbles los resultados de los tests.

En Torresburriel Estudio te podemos ayudar a diseñar un test con usuarios para tu producto digital, a elegir el test más adecuado para tus objetivos y tu presupuesto, a diseñar las tareas y los perfiles de usuario, presentarte un informe de resultados y si lo deseas proponerte mejoras posibles a realizar a partir de los resultados de los tests. Contáctanos y te mandaremos un presupuesto, para que introduzcas el diseño centrado en el usuario en tu día a día y mejores el retorno de tu inversión.