Mejorando la tasa de conversión en UX Learn

Hace unas semanas anunciábamos la renovación total de la página de UX Learn, nuestra rama de formación para profesionales y formación in-company para empresas en el ámbito de usabilidad y experiencia de usuario.

Cabecera de la web de UX Learn - marzo 2016

En el estudio somos muy partidarios del dogfooding, es decir, aplicar en los proyectos internos la misma disciplina, metodología y consejos que aplicamos en proyectos de consultoría y acompañamiento a empresas.

Así que hoy explicaremos las líneas más importantes de la metodología que seguimos, qué necesidades queríamos cubrir y, como no podía ser de otra forma, los resultados que hemos conseguido. ¡Allá vamos! 🙂

Definiendo los objetivos de negocio del rediseño de UX Learn

Como siempre, todo proyecto digital debe arrancar desde el negocio. Así que lo primero fue trazar los objetivos de negocio que pretendíamos conseguir. Con el rediseño de la web de UX Learn buscábamos:

  • Cubrir todas las plazas disponibles (20 por edición) en el menor tiempo posible.
  • Reducir los puntos de fricción que generasen dudas en el usuario durante el proceso de inscripción y, en consecuencia, disminuir la carga administrativa relacionada con el soporte a usuarios durante este proceso.
  • Eliminar la frustración de los usuarios que se quedan sin plaza, facilitando y clarificando el proceso de aviso mediante correo electrónico cuando se abre una nueva edición.

Un poco de investigación de usuarios para el rediseño de UX Learn

Después de identificar los objetivos del negocio, nos centramos en profundizar en las necesidades de los usuarios y en qué aspectos podíamos mejorar en la versión actual del sitio.

Cualquier investigación de usuarios se puede resumir en estas preguntas:

  • ¿Qué necesitamos saber en este punto del proceso de diseño?
  • ¿Qué huecos de conocimiento necesitamos llenar?
  • ¿Qué actividades realizarán para la contratación de nuestro producto?
  • ¿Cuándo se realizan estas actividades?

Para ello, nos centramos en enviar encuestas y consultar a los usuarios. Por un lado, a un grupo de ex-alumnos para conocer las razones que les llevaron a entrar en UX Learn y las razones por las que se matricularon en el curso y confiaron en nosotros.  Es decir, qué les llevó a contratar. Estas son las razones que descubrimos, aunque son muy clarificadoras:

  • La dilatada trayectoria de UX Learn, con 7 años ofreciendo cursos de usabilidad y experiencia de usuario y sus casi 20 ediciones.
  • La reputación de Daniel Torres Burriel como promotor, dentro de la disciplina de usabilidad y experiencia de usuario en el ámbito hispanohablante.
  • En algunos casos, valoraron positivamente lo ajustado del precio de la formación frente a otras ofertas similares, y la posibilidad de realizarlo en el horario que elijan, de acuerdo a su disponibilidad.
  • También hubo un porcentaje significativo de personas que se inscribieron por recomendación directa de ex-alumnos del curso (compañeros de trabajo, amigos/as, familiares, gente cercana, etc…). El boca a boca de toda la vida.

Por otro lado, también escribimos a personas que están registradas en la lista de correo, pero todavía no han contratado el curso. Nos interesaba conocer las necesidades y expectativas de personas que están interesadas en la usabilidad y la UX, y qué les había impedido inscribirse en los cursos.

En general, nos trasladaron que les surgieron dudas acerca de diversas características de la formación, lo que dificultó la inscripción inmediata, y que cuando estas fueron respondidas, todas las plazas del curso ya se habían vendido por completo, lo que les generó frustración.

Descubrimos con la investigación de usuarios, una hipótesis que ya imaginábamos, pero que se vio refrendada por la opinión de los usuarios reales: la venta de formación online está muy relacionada con una cuestión de confianza. Algunos usuarios nos transmitieron, también, que echaban de menos una parte en la web con testimonios de ex-alumnos de UX Learn, lo cual está relacionado con reforzar la confianza en opiniones verificables de terceros.

Construyendo y validando hipótesis

Después de la investigación con usuarios, pasamos a la fase de hipótesis, donde nos planteamos qué entienden nuestros usuarios, su conducta ante una inscripción y las potenciales soluciones a sus necesidades.

Normalmente, los períodos de promoción arrancan 15 días antes del inicio del curso y las plazas se venden en un periodo corto de tiempo: las 20 plazas disponibles se llenan en un período medio de 7 días.

Lo habitual, también, es que surjan un porcentaje importante de dudas durante la inscripción, que dificultan el registro. Habitualmente, durante el periodo de inscripción llegaban una media de 25 emails al correo de soporte, con dudas relativas al curso. Analizando toda la documentación que hemos ido recopilando en las últimas ediciones, nos dimos cuenta que las preguntas de un alumno potencial suelen ser siempre las mismas:

  • ¿Cómo puedo pagar el curso?
  • ¿Existe algún tipo de beca o bonificación?
  • ¿Estoy sujeto a un horario para realizar los ejercicios? ¿Tengo que estar presente en un horario determinado?
  • ¿Qué temáticas abarca el curso?
  • Una vez acabado el curso, ¿puedo seguir accediendo a los contenidos?

Otras personas nos manifestaron sus dudas una vez el curso había agotado sus plazas:

  • Algunas personas nos dijeron que no encontraban una información clara de si el plazo de inscripción estaba abierto/cerrado o cuándo se realizaría la siguiente edición.
  • Como decíamos antes, genera frustración llegar tarde a la inscripción y darte cuenta de que ya no hay plazas disponibles.

Analizando también las analíticas de la web de UX Learn, vemos que la mayoría de las visitas correspondía a personas que ya conocían UX Learn (a través de la lista de correo), que vienen recomendados desde las redes sociales (bien por nuestras cuentas @uxlearn y @uxtbe o, directamente, @torresburriel) o, incluso, que vienen de páginas que nos han enlazado y son un aval de confianza para el usuario (por ejemplo, UX Spain).

Del tráfico que hemos recibido por buscadores, prácticamente todo viene de gente que ya conoce a UX Learn, porque las búsquedas llegan desde “curso UX Learn” o similares. Lo cual denota que, a pesar de la juventud de la marca, ésta funciona y es conocida en el ámbito de la disciplina de la experiencia de usuario. Lo que, sin duda, facilita la labor de captación de leads.

Rediseño visual de la página de UX Learn

Con las hipótesis validadas tras la investigación de usuarios, nos pusimos manos a la obra con el rediseño visual, empezando por la página de inicio.

La intención del rediseño visual era lograr una página clara y atractiva a la vista. Para ello, se añadieron imágenes apelativas para los usuarios que, además, hicieran la página atractiva desde el primer vistazo como la de la imagen de cabecera.

Se dividió el cuerpo de la página de inicio en 4 espacios diferenciados para cada una de las partes que queremos destacar:

  • Curso de Usabilidad y UX, nuestro curso estrella con 18 ediciones finalizadas (está en marcha la 19ª edición).
  • Curso de diseño de producto, un curso nuevo que lanzaremos en las próximas semanas.
  • CTA para inscribirse en la lista de correo para que ser avisado de las próximas ediciones de los cursos.
  • Formación in-company para empresas, una sección que anteriormente no aparecía en la página y que complementa la formación a profesionales de diseño.

Cuando un curso está abierto, aparece destacado sobre unos tonos amarillos, de modo que los usuarios no tengan ninguna duda al respecto y llame su atención.

Además, se ha añadido una página “Sobre UX Learn”, para explicar con más detalle quiénes somos y nuestra historia, reforzando la confianza en el usuario al tratarse de una iniciativa con años de experiencia y con el aval de Daniel Torres Burriel y nuestro estudio.

Después de la página de inicio, se trabajó con las páginas de cada curso, para convertirlas, dentro de lo posible, en landing pages.

Lo primero que se hizo fue una labor de jerarquización de la información que aparece en la página. De más arriba a más abajo, sería tal que así:

  • Objetivos y público objetivo > Información básica > Inscripción > Metodología y Testimonios > Temario del curso > Preguntas frecuentes > Formulario para dudas.

Al igual que en la página de inicio, cuando está abierto un curso, en su página salen detalles en amarillo fluorescente, dejando claro al usuario, de un vistazo, que se puede matricular.

Además, en la página del curso de Usabilidad y Experiencia de Usuario, hemos añadido testimonios reales de ex-alumnos de dicho curso, como nos sugerían algunas personas, y hemos recopilado las preguntas más frecuentes para reducir los puntos de fricción del usuario y las consultas al correo.

Conclusiones

Aquí viene lo interesante. Se trata de analizar los resultados con una promoción real, y conocer el impacto que el rediseño ha tenido en los usuarios. Algunas conclusiones, recogidas durante el proceso de inscripción de la 19ª edición del Curso de Usabilidad y UX, son las siguientes:

  • El proceso de venta de las 20 plazas se redujo de 7 días a apenas un día. Exactamente, transcurrieron 28 horas desde que se abrió el plazo con 20 plazas hasta que se vendió la última plaza. Sin duda, un rediseño mucho más visual y centrado en el usuario, dando respuesta a las cuestiones prioritarias del usuario, ha mejorado espectacularmente la tasa de conversión.
  • Han disminuido los correos con dudas de una media de 25 a sólo 2, es decir, casi un 90% de reducción de los puntos de fricción. Esto es debido a la introducción de las FAQs (preguntas frecuentes) y a ofrecer la información relevante de forma más clara y organizada, lo cual redunda en mayor autonomía y mejor experiencia de uso de la página.
  • Las inscripciones a la lista de correo para avisar de próximas ediciones han aumentado significativamente, como se puede ver en la gráfica de Mailchimp, situada más abajo. Además, se ha recuperado la tasa de apertura y clics en los contenidos del correo, que venía de una tendencia descendente. Aunque ya sabemos que las listas de correo tienden a comportarse peor cuanto más grande es la lista.
  • El impacto del CRO, cuando tienes marca, es mucho menor que si nadie te conociese y tuvieses que captar nuevos alumnos con marketing online, Facebook Ads, SEO o tácticas de guerrilla. El rediseño influye entre los visitantes dubitativos, que no tienen claro a qué vienen a tu Web o que han oído hablar de tu producto pero tienen sus resistencias.

Gráfica de personas que se apuntan a la lista de correo de aviso de nuevos cursos
Gráfica de inscripciones en la lista de correo de aviso de nuevos cursos de UX Learn a 6 de abril de 2016

Gráfica de tasa de apertura y tasa de clicks de los correos
Gráfica de tasa de apertura y de clicks de los correos de UX Learn

Ni que decir tiene que estamos francamente satisfechos de estos resultados, que demuestran que un buen trabajo de Conversion Rate Optimization (CRO) es fundamental en sitios web transaccionales, como UX Learn 🙂

Si quieres inscribirte en los próximos cursos de UX Learn:

Si quieres mejorar la tasa de conversión de tu sitio web, ofrecemos servicios de acompañamiento y consultoría en CRO, donde analizamos tu negocio y diseñamos un proyecto de acompañamiento orientado a proponer acciones concretas que mejoren la tasa de conversión de tu sitio web. Contáctanos y hablamos.

Comentarios

  1. Buen artículo y grandes resultados… de 7 a un día, con mucha menos inversión/trabajo en atención al cliente (preguntas recibidas). Muy bueno.

  2. Verónica Abizanda , 11 de abril de 2016, 14:34

    Muchas gracias Javier. La verdad es que estamos realmente contentos con los resultados, han sido magníficos 🙂

  3. […] Finalmente, y no nos cansaremos de repetirlo, las pruebas de usuario de CTA son absolutamente críticas. Si estás pensando en abordar pruebas A/B de tu interfaz, las llamadas a la acción son el lugar perfecto para empezar. Precisamente, porque incluso cambios aparentemente pequeños y sencillos de implementar pueden tener un gran efecto, como vimos analizando la conversión en UX Learn. […]

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