04 abril 2016

Eric Meyer y Sara Wachter-Boettcher han publicado un nuevo libro “Design for real life” (Diseño para la vida real, en castellano). En él se habla del término “diseño compasivo”, es decir, diseñar pensando en las situaciones donde puede encontrarse una persona al hacer determinadas operaciones. No es lo mismo diseñar una tienda online que una página donde acudan los usuarios para acudir a urgencias cuando su consultorio no tiene servicio de guardia.

Imagen promocional de Design for real life
Imagen promocional del libro

En esas situaciones se tienen que mirar otro tipo de características: cómo la persona puede tomar decisiones rápidas y sin pensar, porque quiere encontrar solución lo más rápido posible o cómo el diseño debe colaborar en evitar situaciones que te generen dolor.

No vamos a ahondar más en el concepto de “diseño compasivo”, porque estamos preparando otro post con este tema en exclusiva y que publicaremos próximamente. Hoy nos centramos en resumir algunas ideas del libro que nos han parecido interesantes.

Sara y Eric exploran un pequeño conjunto de principios aplicables a los que se acerca el trabajo de diseño, y hablan de cómo incorporar estos principios en su práctica de diseño existente. Cada escenario que plantean podría ser un caso extremo en sí mismo, pero en su conjunto, son universales; tratan sobre el ser humano.

En su introducción, Meyer explica que “la vida real es complicada” y que solemos diseñar para casos ideales. Hay otro tipo de casos, los casos extremos para los que no se suele diseñar, casos que afectan a un número muy pequeño de situaciones como para tenerse en cuenta.

Casos extremos son casos de estrés

El concepto “caso extremo” es un eufemismo para expresar que “esto no es lo suficientemente importante como para preocuparse.” Denominar a algo o alguien un caso extremo lo empuja hacia los márgenes, literalmente. En lugar de tratar a la gente que no encaja del todo como rarezas, los autores plantean que es mucho más útil pensar en ellos como “casos de estrés“: los desafíos que ponen a prueba la fuerza de tu diseño. Porque si un trabajo de diseño puede sostenerse contra las personas en su peor momento, entonces puedes estar más seguro que lo hará en todos los demás casos también.

Se trata de sensibilidad e inclusión. Por ejemplo, los maniquíes de pruebas de tráfico están dimensionados para el “hombre promedio” y, como resultado, los accidentes de tráfico son mucho más peligrosos para las mujeres que en los hombres. Los sujetos de investigación médica son casi siempre hombres, a pesar del hecho de que las mujeres experimentan enfermedades a un ritmo diferente que los hombres, y responden al tratamiento de manera diferente. Hemos transferido estas mismas prácticas sesgadas a la web.

Diseñando para personas imperfectas

Es fácil de diseñar para el usuario “idealizado”: alguien que es inteligente, que está tranquilo e informado. Cuando trabajamos  en el proceso de arquitectura de la información solemos hacer técnicas de creación de personas, es decir, modelos de posibles usuarios o clientes de nuestro producto o servicio de cara a tomar decisiones para crear un diseño centrado en sus necesidades.

Con estas personas nos resulta más sencillo elaborar unos itinerarios de usuario o elaborar perfiles de usuario. Pero entre los datos que definen a esas personas, descuidamos un aspecto normalmente crítico: el estado emocional de la persona.

Los autores proponen que, además de documentar la experiencia ideal, es vital que se añadan puntos de la vida real para hacer una experiencia más cercana a la realidad. Diseñar personas más imperfectas nos ayuda a pensar mejor en situaciones de crisis y eso nos ayuda a trabajar con mayor empatía hacia el usuario. Es más complejo, y por lo tanto más importante, aprender a diseñar para un usuario más realista: inteligente, pero probablemente acosado por dudas e incertidumbres. No debemos plantear qué diseños pueden ayudar a un usuario que está completamente a oscuras y apenas es capaz de pensar racionalmente.

Es decir, debemos ayudar a tomar una buena decisión y, los procesos de toma de decisiones son siempre complejos, porque no todo el mundo parte del mismo conocimiento, ni todo el mundo reacciona de la misma manera en un momento adverso.

Consideremos el caso que comentamos en “Experiencia de usuario en salud: reflexiones sobre e-Health”, en el caso de un paciente o una familia que se enfrenta a una enfermedad grave:

Debemos pensar en los profesionales sanitarios y los procesos donde estén implicados, pero no debemos desviar el foco del usuario final. Cuando uno acude a un sistema de salud, normalmente no lo hace por gusto, lo hace porque lo necesita y, habitualmente, uno se siente desamparado y sin rumbo.. Un sistema de salud sin cuidar un mínimo de humanidad y de buen trato del paciente, deja de serlo.

(…)

Es clave poner el foco en facilitar el acceso a una información clara, estructurada, comprensible y con un lenguaje cercano, que el usuario pueda entender y utilizar:

  • La información que reciben usuarios/as y familiares sobre una enfermedad determina en buena medida cómo la van a afrontar y su actitud ante un posible  tratamiento. Desde el primer momento, es de gran ayuda una información amplia, clara y actualizada.
  • La información sobre las consecuencias de la enfermedad en la vida de los/as pacientes y sus familias, por muy duro que sea transmitirlo
  • Toda la información que se ofrezca con respecto al tratamiento, solucionará problemas.

Reforzar el diseño desde la empatía

Los equipos de diseño están muy centrados en construir experiencias agradables, placenteras y sin fisuras. Continuamente se preguntan cómo pueden hacer la experiencia de sus usuarios todavía mejor. Si ésa es su forma de trabajar, es poco probable que analicen los escenarios donde el uso de su producto pueda ser ofensivo o perjudicial, en lugar de una delicia, porque su cerebro se centrará en situaciones positivas o neutras.

A veces, no sólo se trata de incrementar lo agradable y positivo, sino de amortiguar o evitar lo negativo. Lo que Meyer y Wachter-Boettcher proponen, en definitiva, es que los equipos de diseño analicen con cariño y con mimo el proceso y que cada vez que toman una decisión se pregunten:

  • ¿Quién podría salir perjudicado por esta decisión?
  • ¿En qué circunstancias se aplica esta funcionalidad a un usuario?
  • ¿Cómo podemos fortalecer nuestro trabajo de diseño para evitar esta situación?

Incluso definen una actividad en el libro, el análisis pre mortem: en lugar de sentarse después de un proyecto terminado a discutir cómo ha ido, cuando lo analizamos de antemano, imaginamos todas las formas en qué podría acabar mal. Es decir, se trata de intentar sacarle todos los fallos o situaciones en las cuales el diseño podría fallar y adelantarse a ellas.

En definitiva, un libro muy recomendable si tu trabajo es diseñar experiencia de usuario. En el fondo, el diseño es una solución creativa a un conjunto de problemas y estamos redefiniendo cuáles son los problemas que vale la pena resolver. No se trata de encontrar soluciones perfectas, pero sí de empatizar con los usuarios y encontrar las mejores. Es la única manera en que podemos construir una conexión real con los usuarios donde diseñar cosas que merezcan la pena.

Esta charla de Eric Meyer en Vimeo sobre “diseño para crisis”, es la que dió origen al libro y que os recomendamos verla si os interesan los temas del libro.

En Torresburriel Estudio estamos especializados en diseño centrado en el usuario, si tienes un proyecto en el que quieres que te ayudemos a hacer el mejor diseño posible para cualquier situación, contáctanos y cuéntanos tu proyecto para poder enviarte una propuesta de acuerdo a tus necesidades.

Comentarios

  1. […] en el mundo de la experiencia de usuario y el diseño, han empezado a acuñar un término, “diseño compasivo”. Con este término, quieren designar todas las acciones de diseño para que un producto o servicio […]

  2. […] diseño un producto como un medicamento,  además del toque científico habitual de un prospecto, mejoramos la vida de las personas en su día a día, aunque no nos demos […]

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.