Mejorando la UX en servicios públicos digitales: registrando una marca

Recientemente se ha presentado la actualización del índice DESI (Digital Economy and Society Index) a 2016. Se trata de un índice compuesto que sintetiza más de 30 indicadores sobre el funcionamiento de Europa en materia digital y que permite seguir la evolución de los estados miembro de la Unión Europea en materia de competitividad digital.

informe DESI de España de servicios publicos digitales
Gráfico del informe

Una de las conclusiones para España es que la situación de los servicios públicos digitales es muy favorable, con una puntuación de 0,72 frente a una media de 0,55, lo que nos coloca en el quinto puesto de la UE. Esto demuestra que en España la digitalización de los servicios públicos avanza a buen ritmo.

Sin embargo, son todavía muchas las oportunidades digitales que debemos solventar en beneficio de las empresas y ciudadanos. Presentar un trámite de manera electrónica (o telemática por usar su terminología) debería ser tan sencillo o más incluso que presentarlo en una oficina. Pero, por desgracia, la realidad es más complicada. Sobre todo, si usas un sistema operativo diferente de Windows.

Intentando registrar una marca (sin éxito)

Hoy os contamos un caso que nos ha trasladado un compañero del sector, relacionado con un trámite con la Oficina Española de Patentes y Marcas. Hemos comprobado que no se trata de un caso aislado: si quieres tramitar una patente o marca, o usas Windows o tendrás que acudir a un gabinete especializado en patentes y marcas, donde te cobran por hacerte los trámites.

La mayoría de los trámites consisten en rellenar formularios PDF con Acrobat Reader, pero únicamente dan soporte para Windows. Los manuales de uso sólo aparecen para esa plataforma, a pesar de que tiene versiones en otras plataformas. Una vez contactado el servicio de soporte, los requisitos son bastante draconianos (las negritas son nuestras):

Aplicable a Solicitud Electrónica de Otros Trámites para todas las modalidades (SIGEM)

El error que está experimentando, se origina al disponer de una versión de Java incorrecta instalada en su equipo, para solventarlo, deberá cumplir una serie de requisitos y seguir una serie de pasos, los cuales se indican a continuación:

JAVA: Le informamos que nuestras aplicaciones han sido desarrolladas para funcionar con un rango de versiones de Java específico, éstas van desde Java 1.6 Update 31 a Java 1.7 Update 67.

SISTEMA OPERATIVO: Los sistemas operativos compatibles son Windows XP (32 bits) / Vista (32 bits) / 7 (32 bits) / 8 (32 bits) / 8.1 (32 bits). Pueden utilizarse SO de 64 bits siempre que se instalen navegador y Java de 32.

NAVEGADORES DE INTERNET: Internet Explorer 6, 7, 8, 9, 10 y 11

En primer lugar, toda esta jerga es ininteligible para el usuario medio de Internet. Luego, si tienes la suerte de tener ciertos conocimientos, enseguida te das cuenta que son requisitos de una aplicación desarrollada hace 7 u 8 años y que han ido “mejorando”. Un rango de versiones de Java determinado, para un navegador determinado. Y sin posibilidad de utilizar una versión de 64 bits, cuando hace tiempo que no es posible comprar un ordenador de 32 bits en una tienda. Básicamente, desde que Intel se pasó a 64 bits, incluso en su gama Atom.

Estamos en 2016. Son unos requisitos desfasados, no acordes con un entorno digital. Y más cuando se trata de un servicio público, donde la interoperabilidad y la libre elección de sistema operativo no debería convertirse en impedimento para realizar ningún trámite.

Propuestas de solución

¿Por qué hacer una web con un applet de Java que sólo puede usarse en Internet Explorer?

La web debería ser el centro de ese proceso de rediseño: a menor número usuarios en oficinas del Gobierno, menor necesidad personal de atención al público y se emplean esos funcionarios en trabajo más productivo que burocrático.

Puedes convertir ese infierno en algo más sencillo y usable: desarrollar una web con formularios que funcione en cualquier sistema operativo, incluidos dispositivos móviles. Por supuesto, soportar Chrome y Firefox como navegadores y OS X y GNU/Linux como sistemas operativos es algo que debería estar en los requisitos básicos de cualquier servicio público.

Un servicio público digital debe proporcionar una buena experiencia de usuario. Proteger la propiedad intelectual e industrial es algo esencial, por lo que la OEPM debería podría lanzar un  servicio digital para presentar solicitudes de patentes, de marcas y de propiedad industrial propio de 2016, no de 2010.

Fijémonos también en buenas prácticas que se están poniendo en marcha en otros países. también haría falta dar un paso atrás y que la estrategia de cada institución pública sea coordinada desde una entidad independiente, similar a la labor del Servicio Digital del Gobierno británico (GDS).

El servicio digital de la OEPM (o de cualquier servicio público de interés) debería de ser:

  • Interoperable, es decir usar estándares abiertos e implementados en varias plataformas para comunicarse con el usuario.
  • Universal, es decir no depender ni de un sistema operativo concreto ni de un navegador concreto para funcionar.
  • Sencillo de usar, si necesitas poner un manual de uso al lado del formulario a rellenar, es que algo no haces bien.
  • Centrado en el usuario, para cualquier persona debe ser sencillo completar la tarea del servicio que ha venido a hacer sin necesitar ayuda.
  • Amigable, el usuario debe querer volver a usar el servicio, no pagar a alguien para que se lo haga.
  • Actualizado, el ciclo de desarrollo se debería adaptar al usuario y no al revés; la mejora continua y la introducción de nuevas funcionalidades debe ser un requisito en la adjudicación de un servicio público digital, no entregarse y permanecer durante 3, 5 o incluso más años sin apenas cambios.

Captura de la web de la OEPM
Captura de la web con el manual de uso al lado del formulario

Si cumplimos estas premisas, nuestro servicio digital ofrecerá una experiencia más que aceptable, no un servicio desactualizado y con un fuerte gasto por parte de la administración, tanto para desarrollarlo como para mantenerlo.

Si estás pensando en afrontar el rediseño de un servicio digital, en Torresburriel Estudio podemos ayudarte con un enfoque centrado en el usuario, utilizando diversas técnicas para descubrir las debilidades del diseño y elaborar propuestas de solución. ¡Contáctanos y cuéntanos tu proyecto!   

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