La investigación de usuarios en la administración pública

Las administraciones públicas en todo el mundo están inmersas en un proceso de transformación digital, pasando de las páginas web a los servicios digitales. Ya hemos escrito anteriormente sobre ello, poniendo a gov.uk como ejemplo de buenas prácticas.

User Research Periscope
Foto del GDS de una investigación de usuarios

Dentro de este proceso de transformación digital, una parte esencial es la investigación de usuarios. Es decir, el análisis de qué demandan los usuarios, cuáles son sus necesidades y de qué manera se pueden satisfacer. Las respuestas a estas preguntas son indispensables para crear un servicio digital que esté bien alineado con los usuarios.

En ese sentido, hoy queremos profundizar en esas buenas prácticas y ver cómo están abordando este proceso de investigación de usuarios algunas instituciones en la administración pública de Reino Unido y de Estados Unidos.

Investigación de usuarios en el GDS (Reino Unido)

El Servicio Digital del Gobierno británico (GDS) tiene un blog de investigación de usuarios, donde cuentan parte de sus proyectos y experiencias. Este hecho nos da pistas sobre cómo se toman esa parte del trabajo. Allí publican todos los artículos relacionados con la investigación de usuarios de proyectos del GDS, que son muy numerosos, como corresponde a una entidad que se encarga del diseño transversal de servicios públicos en el ámbito estatal. 😉

Además de compartir experiencias, el GDS también comparte su conocimiento. Dispone una guía de recursos para investigadores de usuarios, con buenos consejos para llevar a cabo una labor concienzuda de investigación. Agrupada por distintas técnicas que podemos aplicar y detallando en qué situaciones tiene sentido utilizar cada técnica, así como el proceso de arranque para llevarla a buen puerto.

El GDS introduce la investigación de usuarios de una manera natural dentro del proceso de mejora o creación de servicios digitales, en la fase de descubrimiento dentro del proceso de diseño de servicios digitales. Y lo explicitan como el segundo punto de sus principios, que abarcan 18 aspectos a considerar para construir servicios digitales.

De los muchos ejemplos interesantes que han documentado en el blog de investigación de usuarios del GDS, nos parece interesante uno sobre servicios digitales multilenguaje (tenemos que hablar sobre esto en el blog).

Se llama “The Welsh experience on GOV.UK: a qualitative research study”. Este caso recoge varios temas que son perfectamente aplicables al diseño de servicios públicos digitales en España. Tenemos tres idiomas co-oficiales aparte del castellano, en cinco Comunidades Autónomas.

En este caso, el Gobierno británico observó en sus analíticas que sus oficinas galesas ofrecían servicios en galés en un porcentaje que era considerablemente inferior al del porcentaje de hablantes de ese idioma. Es decir, muchos hablantes nativos de galés preferían utilizar los servicios en inglés. Para descubrir la razón decidieron realizar una serie de entrevistas con usuarios del servicio. Las conclusiones de la investigación fueron:

  • El idioma que los usuarios usan en el trabajo o el que usaron en la Universidad, sea galés o inglés, suele determinar el idioma de uso de la web.
  • Los galeses prefieren usar los servicios en su idioma para que haya más contenido y servicios en galés para futuras generaciones.
  • La gente cree que los servicios están hechos para ser conformes a la versión inglesa, más que para ser entendidos por un galés medio. Es decir, hace falta un dominio de galés “profesional” para entenderlos.
  • Los usuarios cambian de versión cuando no entienden alguna palabra en su contexto o para asegurarse que el servicio esté actualizado (cosa que no siempre ocurre, porque los servicios en inglés se actualizan y mejoran con mayor frecuencia).
  • Los servicios en galés son peores que en inglés, van más lentos y la página no está disponible. Además, a veces no se ofrece un servicio completo en galés, aunque se venda como tal.

De aquí podemos extraer algunas conclusiones:

  • Los servicios digitales deben ser cuidados, y disponer de unos recursos mínimos aceptables (personal, técnicos, etc.) que aseguren una buena experiencia de usuario. En caso contrario, se acabarán utilizando aquellos servicios que dispongan de mejores recursos, en el caso expuesto los servicios en inglés.
  • Si hay cambios o mejoras en un servicio digital, deben hacerse en todas las versiones en producción simultáneamente, del mismo modo que se hace el estreno mundial de una película el mismo día. Por supuesto, no es un tema menor preparar un calendario detallado de lanzamiento.
  • A partir de ahora, lo que diferenciará una mejor administración digital no será un mayor gasto público en mejorar los servicios, porque no tiene por qué haber una relación causa-efecto directa entre gasto y calidad del servicio. El factor diferencial será la eficiencia, que estos servicios funcionen bien y sean adecuados a las expectativas y necesidades de los ciudadanos.

Investigación de usuarios en la Digital Strategy del GSA

Por analizar una perspectiva diferente, queremos recomendaros el informe de investigación que ha publicado el Federal Frontdoor estadounidense, y su suplemento metodológico.

18F, el grupo encargado de mejorar los servicios digitales del gobierno estadounidense, ha comentado que publicarán más información en su blog en las dos primeras semanas de marzo, relacionadas con este informe y sus resultados. Así que cuando publiquen todo os haremos un resumen en forma de post. Vista la calidad de los documentos ya publicados, conviene seguir de cerca la evolución de estos proyectos que a buen seguro traerán experiencias relevantes en el ámbito de la investigación de usuarios.

En definitiva, existen buenas oportunidades para utilizar prácticas centradas en el usuario que generen cambios positivos en los servicios públicos. Pero para diseñar un buen servicio digital es esencial un diseño centrado en el usuario soportado por una metodología de trabajo que incorpore la investigación de forma central. Nos podemos gastar más dinero, pero si construimos algo que no está diseñado ni es adecuado para nuestros usuarios, simplemente no lo utilizarán. Y esto lleva de nuevo a una administración de servicio presencial, colapsada y con servicios deficientes.

Hay que adelantarse a las necesidades de los usuarios siempre porque, en caso contrario,  ellos nos adelantarán a nosotros.

Como siempre os animamos a escribir cualquier comentario o experiencia en los comentarios.  Si trabajas en una empresa u organismo público y quieres que te ayudemos a implementar un diseño centrado en el usuario para tu próximo proyecto, contáctanos. También te podemos ayudar si quieres un test con usuarios, un análisis heurístico de usabilidad o formación en experiencia de usuario y usabilidad para tus empleados.

Comentarios

  1. Pedro Luis Valero Valls , 04 de marzo de 2016, 9:46

    Hola, he leído vuestro post y quisiera deciros que me parece un enfoque muy adecuado para mejorar los servicios públicos digitales.
    Desgraciadamente hay pocas Administraciones Públicas que estén en esa onda de poner en el centro la experiencia de usuario, pero es indudable que en un escenario de transformación digital como el que estamos viviendo es seguro que mas pronto que tarde tendremos que abordar este asunto.
    saludos

  2. […] también en buenas prácticas que se están poniendo en marcha en otros países. también haría falta dar un paso atrás y que la estrategia de cada institución pública sea […]

  3. […] hemos comentado en otras ocasiones, debemos trabajar con una metodología que incorpore la investigación de forma […]

  4. […] hablamos mucho en el blog de la investigación de usuarios, y más concretamente en el desarrollo de servicios digitales por parte de la administración pública. Para diseñar un buen servicio digital es esencial un diseño centrado en el usuario soportado por […]

  5. […] Cuando diseñamos, tenemos que saber que esperan encontrar los usuarios. Para ello, reiteramos, es fundamental una buena metodología que incorpore la investigación de usuarios. En caso contrario, corremos el riesgo de generar falsas expectativas que cree fricciones con el […]

  6. […] La investigación de usuarios en la administración pública […]

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