03 marzo 2015

En este blog muchas veces se ha hablado de cómo facilitar las tareas a los usuarios ayuda a que tengan una mejor experiencia de uso. Hoy daremos unos consejos para un tema que en un e-commerce es uno de los aspectos más importantes junto con los medios de pago: los usuarios que abandonan el proceso de compra. 

Test con usuarios
Usuario realizando una prueba de test think aloud, donde localizamos abandonos de carrito

El proceso final de compra se puede abandonar por muchas razones. La principal suele ser que el usuario se equivoque (al meter un producto en el carrito o al poner más unidades de las que realmente desea) y no poder enmendar el error. Otra razón es que el usuario se distraiga y vaya a otra página en la que le sugerimos ofertas o artículos parecidos y no sepa volver y no compre lo que deseaba.

Como suele ser habitual en este blog, os traemos una traducción adaptada (y comentada a nuestra manera) de un post en el blog UX Movement escrito por Monique Rivers titulado “5 consejos de diseño para evitar el abandono del proceso de compra”. Como siempre os recomendamos leer la fuente original.

En él, Rivers nos da una serie de consejos prácticos para evitar que los usuarios abandonen el proceso de compra en el que estaban inmersos.

¡No distraigas al usuario! Mantén las opciones de navegación al mínimo

El proceso de compra se trata de comprar cosas. Hay que reducir las opciones de navegación al mínimo. Distraer al usuario con páginas de checkout ricas en contenidos y que lo distraigan de su objetivo: COMPRAR, es una mala idea.

Ofrece una página de checkout lo más simple y limpia posible. Debes dirigir la atención del usuario a que finalice el proceso de compra.

Muestra los pasos en un proceso con pasos múltiples

El checkout suele ser un proceso de varios pasos. Tienes que mostrar los pasos claramente y decirle al usuario en qué paso se encuentra claramente para que no abandone el proceso y prevenir confusiones. También es importante que el usuario sepa que puede modificar y cancelar el pedido en cualquier paso es importante. Asegura al usuario que pueda corregir sus errores en cualquier momento sin tener que cancelar todo el proceso y volver a empezar de nuevo, lo cual frusta al usuario y le anima a no volver.

Añade botones de “Atrás”

Antes de llevar a los usuarios a la página de pago, debes enseñarles un resumen de su pedido con un bóton de “Atrás” bien grande arriba a la derecha.

Saber que puede cambiar y modificar cualquier cosa es un gran alivio para el usuario. Asimismo es recomendable que los avisos de errores no se hagan mediante ventanas emergentes, para no volver loco al usuario, especialmente si hace la compra desde dispositivos móviles, ya que los pop-up son especialmente molestos allí.

El usuario debe poder volver sobre sus pasos, sin tener que volver a rellenar todo. Rivers recomienda usar un sistema de gestión de sesiones de usuario como $_SESSION o WP_Session.

Haz el registro del usuario opcional

NUNCA hagas que el usuario tenga que registrarse para poder comprar. El registro es una cosa que siempre molesta al usuario y en las tiendas online hay un gran número de compradores ocasionales que se pierden si los obligas a registrarse.

Además el registro distrae al usuario, al tener que rellenar un formulario más y salir del proceso de compra. Lo mejor es tener dos procesos de compra: uno para usarios registrados y otro para no registrados.

Permite una fácil modificación del pedido

Los usuarios se pueden equivocar, de hecho se equivocan mucho. Poner un botón o un enlace que borre cada artículo de una manera fácil facilita que en caso de que se cometa uno, el usuario lo pueda corregir fácilmente.

Un diseño correcto y simple del proceso de compra se convertirá en un indice de abandono del proceso de compra menor.

Como siempre nos podéis contar vuestras experiencias diseñando este tipo de páginas y decir si estáis o no de acuerdo con estos consejos.

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Comentarios

  1. Buen artículo! Tengo un par de observaciones sobre el punto “Haz el registro del usuario opcional” basadas en mi experiencia:

    1) Si no se exige registro, de todas maneras en general es necesario solicitar al usuario al menos una dirección de correo electrónico (para enviarle información de seguimiento del pedido, por ejemplo) y un nombre y dirección física (para datos de facturación y también de envío si lo hubiere). Teniendo todo eso, lo único que separa a un usuario “anónimo” de uno registrado es la creación de una clave. Si se presenta de modo adecuado y en el momento oportuno, no encuentro que eso resulte una barrera muy importante para la compra y tiene varios beneficios, lo que me lleva al siguiente punto.

    2) Con un registro creado es posible guardar (y que el usuario recupere en próximas compras) toda la información ingresada, haga seguimiento del pedido, etc. Es cierto que puede mantenerse la sesión sin registro, pero eso conlleva varios problemas serios de experiencia, técnicos y de soporte. La buena experiencia que se logra inicialmente al hacer una compra sin registrarse puede convertirse luego en una pesadilla cuando el usuario no puede recuperar la información de sus compras anteriores por no tener registro, o se registra con un correo diferente al que usó antes y el sitio no puede integrarlas, o debe someterse a una verificación telefónica de datos para verificar que es quien dice ser, entre otras varias posibilidades.

    Con esto no pretendo contradecirte, porque la compra sin registro es un camino válido y posible, pero sí alerto sobre la importancia de analizar en profundidad todas sus implicancias y diseñar soluciones acordes a los problemas que puede generar en la experiencia de largo plazo.

    Saludos!

  2. Excelente artículo y válido el comentario anterior, que pasa con el Web Analytics, es ultra necesario tener aunque sea los datos básicos de nuestro cliente.

    Molinojopiento 06 marzo 2015, 5:07
  3. El punto 2 (muestra los pasos en el proceso) es el que te comentaba Daniel el otro día en tu otro post, que hay que insertar el path especifico de la cesta para que el usuario tenga el control sobre el check out y tu me comentabas que no era el objetivo del sitio, pero en sí, sea cual sea el obejtivo del sitio y otros datos que desconozco en particular del sitio, entiendo que es necesario, sino como puede tener el usuario el control sobre el proceso de check out?saludos.Victor

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