28 abril 2014

Vivimos en un mundo cada vez más digitalizado y queremos abarcar todos los medios online posibles, pero ¿pensamos en lo que les interesa a nuestros usuarios o clientes?

Para las tiendas online esto es de vital importancia. A la hora de escoger los medios a través de los cuales los clientes pueden contactar con la empresa deben pararse a pensar cuáles son los idóneos, en lugar de querer abarcar todos. Es necesario conocer el tipo de cliente de la empresa, sus gustos y necesidades y adaptarse a ellos. Hay que conocer a través de qué vías prefieren contactar los usuarios con la empresa y ofrecérselas.

¿Y cómo sabemos cuales son las formas de contacto más demandadas por los usuarios?

LetsBonus ha realizado un estudio que mide las tendencias y preferencias de los usuarios que afirma que uno de los servicios más demandados para contactar en el comercio electrónico es el teléfono gratuito o local de atención al cliente, en concreto, lo demanda el 32% de los usuarios.

Según el informe, el teléfono y el email son los dos medios de contacto preferidos por los clientes, tanto para realizar consultas y reclamaciones como para pedir asesoramiento. Cada una de estas dos formas de contacto son demandadas por un 24% de los entrevistados.

Además, el 17% de los usuarios valora positivamente la atención al cliente durante los fines de semana.

Por otro lado, un 15% de los clientes demanda que haya un chat en el sitio web para poder resolver sus dudas al instante, un 13% valora el formulario de contacto, un 6,4% utiliza Facebook para realizar sus consultas y sólo un 4,7% lo hace por Twitter.

Otros servicios demandados por los usuarios son la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa hasta las 22 horas (13%) o que haya atención al cliente en otros idiomas oficiales como catalán, euskera, gallego,… (10%).

En general, el servicio de atención al cliente en las e-commerces está muy valorado por los clientes, en concreto, lo demandan el 45% de los usuarios.

¿Y tú, estás dentro de estos porcentajes o valoras más otras formas de contacto en el comercio electrónico?

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Comentarios

  1. Normal, yo el formulario siempre lo he visto feo, donde este el e-mail que copiar en tu cliente de correo y trabajar cómodamente desde ahí que se quiten los formularios (que además tienden a pedirnos miles de cosas).

    Por otro lado claro que preferimos el teléfono, si yo quiero por ejemplo saber si tienen un libro en una tienda y me tengo que esperar a que me contesten al Twitter o Facebook pues me pueden dar las tantas o el día siguiente, cuando seguramente lo quiera ese mismo día.

    Un saludo.

  2. Totalmente de acuerdo contigo Marcos, yo también prefiero esos medios, como la mayoría. Eso sí, a las redes sociales sí que les veo la utilidad en el caso hacer reclamaciones, véase el caso de Risto Mejide cuando se dio de baja en Canal +. Vale que tiene muchísimos seguidores y por tanto el impacto fue enorme, pero aún así creo que sí que sería efectivo en cierta medida, aunque yo no lo he puesto en práctica nunca 😉

  3. […] La mejor forma de contacto en tiendas online […]

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.