La mejor forma de contacto en tiendas online

Diseño UX
28/4/2014
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Torresburriel Estudio
Escritorio redondo con laptop, gafas, planta, celular, lápices y unas manos de mujer tecleando.

Vivimos en un mundo cada vez más digitalizado y queremos abarcar todos los medios online posibles, pero ¿pensamos en lo que les interesa a nuestros usuarios o clientes?

Para las tiendas online esto es de vital importancia. A la hora de escoger los medios a través de los cuales los clientes pueden contactar con la empresa deben pararse a pensar cuáles son los idóneos, en lugar de querer abarcar todos. Es necesario conocer el tipo de cliente de la empresa, sus gustos y necesidades y adaptarse a ellos. Hay que conocer a través de qué vías prefieren contactar los usuarios con la empresa y ofrecérselas.

¿Y cómo sabemos cuales son las formas de contacto más demandadas por los usuarios?

LetsBonus ha realizado un estudio que mide las tendencias y preferencias de los usuarios que afirma que uno de los servicios más demandados para contactar en el comercio electrónico es el teléfono gratuito o local de atención al cliente, en concreto, lo demanda el 32% de los usuarios.

Según el informe, el teléfono y el email son los dos medios de contacto preferidos por los clientes, tanto para realizar consultas y reclamaciones como para pedir asesoramiento. Cada una de estas dos formas de contacto son demandadas por un 24% de los entrevistados.

Además, el 17% de los usuarios valora positivamente la atención al cliente durante los fines de semana.

Por otro lado, un 15% de los clientes demanda que haya un chat en el sitio web para poder resolver sus dudas al instante, un 13% valora el formulario de contacto, un 6,4% utiliza Facebook para realizar sus consultas y sólo un 4,7% lo hace por Twitter.

Otros servicios demandados por los usuarios son la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa hasta las 22 horas (13%) o que haya atención al cliente en otros idiomas oficiales como catalán, euskera, gallego,… (10%).

En general, el servicio de atención al cliente en las e-commerces está muy valorado por los clientes, en concreto, lo demandan el 45% de los usuarios.

¿Y tú, estás dentro de estos porcentajes o valoras más otras formas de contacto en el comercio electrónico?

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital, con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario y adaptadas al contexto de uso. Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

 

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3 respuestas a “La mejor forma de contacto en tiendas online”

  1. Normal, yo el formulario siempre lo he visto feo, donde este el e-mail que copiar en tu cliente de correo y trabajar cómodamente desde ahí que se quiten los formularios (que además tienden a pedirnos miles de cosas).

    Por otro lado claro que preferimos el teléfono, si yo quiero por ejemplo saber si tienen un libro en una tienda y me tengo que esperar a que me contesten al Twitter o Facebook pues me pueden dar las tantas o el día siguiente, cuando seguramente lo quiera ese mismo día.

    Un saludo.

  2. Totalmente de acuerdo contigo Marcos, yo también prefiero esos medios, como la mayoría. Eso sí, a las redes sociales sí que les veo la utilidad en el caso hacer reclamaciones, véase el caso de Risto Mejide cuando se dio de baja en Canal +. Vale que tiene muchísimos seguidores y por tanto el impacto fue enorme, pero aún así creo que sí que sería efectivo en cierta medida, aunque yo no lo he puesto en práctica nunca 😉

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