Visibilizar zonas de mejora en el offline para ganar en UX

Últimamente me toca trabajar en proyectos que no tienen mucha visibilidad pública, lo cual es un inconveniente serio a la hora de poder contarlo por aquí. Sin embargo, sí es cierto que la naturaleza de ese tipo de proyectos es más que interesante y tiene afectaciones fuera de lo digital.

Una de las ventajas de trabajar en el campo de la UX, y más cuando el cliente respeta profundamente el campo profesional del proveedor, es que la capacidad para observar y trabajar fuera de lo digital se convierte en algo apasionante. No está en mi propósito hacer generalizaciones así que me limitaré a explicar como pueda (sin hablar del proyecto concreto ni del cliente) esa experiencia.

Bien es cierto que en los últimos posts he intentado hablar de eso que sucede cuando parte de la experiencia de usuario tiene un claro origen fuera del entorno digital, pero es que es lo que realmente sucede. Cuando los procesos que tienen que resolver los usuarios en un producto digital son susceptibles de ser modificados, más tarde o más temprano nos podemos encontrar con requerimientos que vienen impuestos por los procesos offline que tiene la organziación propietaria del producto. Es en ese punto cuando se intuye que algo debería modificarse en la parte offline.

Sin embargo no es tarea fácil. Y no por que el propietario no esté dispuesto a modificar su modus operandi. En absoluto, aunque habrá casos en los que sea así. Lo que me estoy encontrando más de una vez y más de dos, es que el propietario no es consciente de que tiene un margen de mejora en la optimización de sus procesos internos, y ello tiene una repercusión en el canal online.

¿Qué hacer en ese caso? En mi experiencia lo más recomendable es seguir una política de transparencia total, plantear las cuestiones mejorables sin paños calientes y, sobre todo, mostrar la más explícita disposición a colaborar en su mejora. ¿Cómo? La forma en la que lo estamos resolviendo, y que mejores resultados nos está devolviendo, es organizar pequeños workshops con las personas implicadas en el cliente de forma que se pongan sobre la mesa las cuestiones a resolver, aportando ejemplos de otros, realizando benchmarks ad hoc y haciendo participar de todo este proceso al propio cliente.

Las sesiones de entrevistas individuales y grupales son la herramienta más eficaz que conozco para allanar el camino de esta forma de trabajo e, insisto, es la que mejores resultados nos está devolviendo.

¿Qué es lo que nos estamos encontrando a través de esta forma de trabajar? Muy sencillo: propietarios que descubren zonas de mejora y que antes no se habían planteado enfocar desde otra perspectiva sus procesos, sus tareas y su cometido. Unas veces esta realidad se asume de muy buen grado y en otras ocasiones es más complejo de asimilar, pero al fin y al cabo el resultado del método de trabajo funciona. O nos funciona, ya que insisto en que me parece mucho más honesto no generalizar.

El resultado es que tenemos un punto de partida en el trabajo del diseño de procesos, de interfaces y de experiencias de usuario mucho más facilitador. Y de postre: tenemos a un cliente mucho más implicado en su proyecto, con un plus de motivación y con ganas de colaborar.

Insisto, desde la experiencia que puedo transmitir desde estas líneas.

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