Análisis etnográfico: nuevos formatos para nuevas realidades

Desde hace muchos meses vengo practicando por mi cuenta una observación, no muy estructurada, en el transporte público. Cuando voy en autobús urbano o en tren suelo tener el tiempo suficiente como para detenerme a mirar lo que hace la gente en esos mismos ratos muertos, o ratos tontos que supone propio transporte.

Hay que leer el final del post para entender por qué esta imagen 🙂

Lo he tuiteado alguna vez, pero en esta ocasión (en el transcurso de un trayecto en tren) no puedo sino ordenar un poco todas esas observaciones. Y sí, si alguien lo había pensado, tomo notas cuando observo a la gente hacer cosas en el transporte público.

Obviamente el motivo de la observación es el que tiene que ver con el uso e interacción con dispositivos móviles conectados a redes 3G.

Así las cosas uno de los elementos comunes tanto en el bus urbano como en el tren (alta velocidad) es el predominio absoluto de Android en dispositivos tipo smartphone. De hecho podría considerarse despreciable el uso de tableta por la baja cantidad de dispositivos de ese tipo observados. Lo mismo se puede decir de dispositivos iOS.

El otro elemento común de la observación es el uso que se hace de estos dispositivos. Por abrumadora mayoría lo que la gente utiliza es Whatsapp (de forma transversal a edades). No hay rival ni sombra posible a esta aplicación. Por detrás le sigue Twitter, con un perfil de usuario en su utilización abrumadamente joven.

No he visto a gente usando Facebook, ni Instagram, ni Tuenti móvil ni nada por el estilo. No quiere decir que no se utilice por la bolsa de población equivalente en una muestra mucho más científica. Pero en la observación practicada eso es lo que hay.

Vale, y ¿qué hacemos con esto que ahora sabemos? Pues ponerse a trabajar, como se ha hecho siempre que una realidad se ha modificado o directamente ha cambiado.

Pongamos como caso de trabajo la aplicación que con más frecuencia e intensidad utiliza la gente cuando utiliza el transporte público: Whatsapp. ¿Cómo podemos extraer mejoras en la experiencia de uso de un producto digital, sabiendo que la aplicación y la plataforma donde están los usuarios es una determinada? Sabiendo cuál es el funcionamiento de Whatsapp en ese contexto, lo que los usuarios pueden hacer es:

• Enviar mensajes
• Recibir mensajes
• Reenviar mensajes

Profundicemos en el análisis. ¿Cuáles son las características de la funcionalidad mensajes de Whatsapp? Veamos lo que contienen o pueden contener esos mensajes:

• Los mensajes contienen texto
• Los mensajes contienen imágenes
• Los mensajes contienen vídeos
• Los mensajes contienen fragmentos de voz

Además de esto es muy conveniente tener en cuenta que los usuarios interactúan en la aplicación con sus contactos, que son personas de las que se tiene el número de teléfono. Por ello podemos intuir un cierto grado de confianza o de relación entre los mismos. El espacio de recomendación o de prescripción se abre, pues, en este entorno. O por lo menos vamos a trabajar con esa tesis.

Volvemos a la pregunta que nos ha llevado a este análisis. ¿Qué podemos hacer desde el diseño de experiencias de usuario para aprovechar esa realidad?

Si la hipótesis de trabajo es que las relaciones entre los usuarios que interactúan con Whatsapp tienen un cierto componente de confianza (y por ello es un espacio de recomendación y/o de prescripción), podemos pensar en acciones que faciliten la recomendación. Se me ocurren unas cuantas acciones, pero la más directa es la que no inventa nada nuevo, sino que adapta a una nueva realidad algo que ya existe: el banner.

Diseñemos para nuestro cliente una campaña de una oferta, de una promoción o de un producto concreto que esté basada en una imagen del tamaño de una pantalla tipo smartphone y fomentemos que la viralidad haga el resto a través de reenvíos de la misma utilizando para ello la plataforma Whatsapp.

Diseñemos una pieza de ese tamaño, peso optimizado y contenido lo suficientemente interesante como para ser compartido a través de redes como Whatsapp, y extendamos nuestro mensaje. ¿Se hace? Sí, los memes de Julio Iglesias, son un buen ejemplo, supongo que no planificado.

Pues llevémoslo a la experiencia de uso de nuestro cliente, o de nuestro producto o de nuestra startup. Medirlo puede ser más complicado (de hecho lo es), pero es una propuesta que se puede poner en marcha en un día de trabajo. Si no lo hacemos es porque no queremos.

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