Usabilidad para usuarios adolescentes

A continuación compartimos una traducción de Teenage Usability: Designing Teen-Targeted Websites, publicada en el Jakob Nielsen’s Alertbox del 1 de febrero de 2013.

El objetivo de esta traducción adaptada, y no fiel en el 100% al documento original en inglés, es compartir una introducción a la cuestión de la usabilidad para usuarios adolescentes, donde hay conclusiones verdaderamente interesantes.

Los textos resaltados no pertenecen necesariamente al texto original en ese formato.

Los adolescentes se muestran muy confiados en sus habilidades digitales. Sin embargo se desenvuelven peor que los adultos en ese contexto. Menor nivel de lectura, impaciencia, y unas habilidades para la investigación poco desarrolladas reducen el nivel de cumplimentación de las tareas en un entorno web por parte de ese grupo de usuarios. Lo que necesitan son sitios web simples.

Los adolescentes están conectados. La tecnología está tan conectada a la vida de los adolescentes que diseñar sitios web útiles y fáciles de manejar para ese grupo de usuarios es una tarea más crítica que nunca. Para tener éxito en un contexto en el que todo está a un clic y en el que las interrupciones con mensajes de texto son la norma habitual, los diseñadores deben saber qué es lo que quieren los adolescentes y cómo asegurarse de que permanecen en un sitio web.

Para comprender las expectativas de una generación que crece y ha crecido de la mano de la tecnología y con la tecnología hemos llevado a cabo una serie de estudios de usabilidad con adolescentes, con el objetivo de identificar recomendaciones específicas acerca de cómo los sitios web para estos usuarios se pueden mejorar o cuando menos alinear con las expectativas de este grupo de usuarios.

La investigación ha refutado varios estereotipos que se tienen acerca de los adolescentes y la tecnología:

• Sólo quieren entretenerse con elementos multimedia
• Son muy buenos conocedores de los aspectos técnicos
• Utilizan el smartphone para todo
• Quieren que todo tenga un componente social

Los adolescentes no son gurús que navegan por la red con desenfreno. Y tampoco les gustan los sitios web en los que abundan los gráficos, los destellos y ese tipo de cosas. Muchas veces los adolescentes son descritos de forma estereotipada, pretendiendo aparecer como personas que sólo quieren lo que es diferente. También son vistos como usuarios que no temen la tecnología y están siempre conectados a algún tipo de medio de comunicación (no necesariamente prensa). Aunque esto puede ser así en algunos casos, se trata de una simplificación excesiva, y guiar los diseños para este tipo de usuarios en base a esos estereotipos puede convertirse en un error de partida que lleve a resultados no deseados.

Los adolescentes, como otros grupos de usuarios, acceden y utilizan los servicios de internet desde diversos dispositivos y en diversos entornos. Para el estudio realizado, el foco se ha puesto en la usabilidad web principalmente desde ordenadores de escritorio y desde portátiles. También se ha puesto el foco en la usabilidad web a través de móvil y en cómo utilizan los adolescentes este tipo de dispositivos en su experiencia web. Aunque es cierto que los adolescentes pasan muchísimo tiempo enviando, recibiendo y leyendo mensajes cortos a través de diversas plataformas, el foco de la investigación no se ha puesto ahí, sino en sitios web convencionales, de otra naturaleza.

La investigación

Se han desarrollado 110 recomendaciones de usabilidad para aumentar el engagement de los adolescentes en un sitio web, de tal forma que estas recomendaciones sirvan al diseño de sitios para este tipo de usuarios. Estas recomendaciones tienen su base en estudios de observación de la acción de los usuarios a través de diversas técnicas. Los datos se toman de la observación de la acción de 84 usuarios de entre 13 y 17 años. Los hallazgos han tenido su origen en la utilización de tres tipos de técnicas de indagación:

• Test de usabilidad. Se pidió a los participantes, de uno en uno, que a la vista de una serie de tareas en un sitio web, verbalizaran en voz alta sus pensamientos acerca de las tareas que tenían que realizar. Para que los escenarios de trabajo fuesen lo más realistas posible , se procuró que las tareas propuestas a los usuario estuviesen lo más alineadas posible con sus intereses en el mundo real.
• Estudios de campo. Se practicó la observación de la acción del usuario en la escuela y en sus hogares. En esta investigación no se proponía a los usuarios que realizasen unas determinadas tareas, sino que se observaba cómo se relacionaban con los sitios web.
• Entrevistas y grupos de enfoque. Con el objetivo de alcanzar una mejor comprensión de sus experiencias y actitudes, se practicaron entrevistas con usuarios adolescentes para que detallaran cómo y cuándo utilizan la web, así como los sitios que consideran interesantes y útiles. También se solicitó a los usuarios que expusieran su visión acerca de lo que debe ser un sitio web atractivo. Las entrevistas se realizaron antes y después de los tests con usuarios, así como durante el grupo de enfoque.

Los estudios y las pruebas se han realizado en Estados Unidos y en Australia, tanto en ciudades como en pueblos, y en emplazamientos que abarcan tanto las zonas ricas como los barrios de zonas más desfavorecidas. El reparto por género ha sido equitativo en un total de 152 sitios web que cubren una amplia gama de géneros y contenidos, como:

• Recursos escolares
• Turismo, arte y entretenimiento
• Salud
• Información y sitios de referencia
• Noticias
• Ocio y juegos
• Comercio electrónico
• Sitios corporativos
• Gobierno y administración pública
• Organizaciones sin ánimo de lucro

Como se puede comprobar en la lista de tipos de sitios web utilizados en la investigación, hay sitios específicos para este público objetivos, así como sitios generalistas para todo tipo de usuarios.

Motivaciones de los adolescentes

Los adolescentes acceden a la web para realizar múltiples actividades, incluyendo ahí el entretenimiento. En líneas generales tienen un objetivo concreto cuando lo hacen, aun cuando ese objetivo sea simplemente mantenerse ocupados durante 10 minutos.

Aunque en algunas tareas específicas puedan diferir de los adultos, ambos grupos son equiparables en términos generales: ambos quieren y esperan que los sitios web sean fáciles de manejar y que les sirvan para realizar lo que desean. Al igual que los adultos, la acción de los adolescentes está orientada a la resolución de tareas y satisfacción de objetivos, y no a navegar de forma aleatoria sin rumbo fijo. Por ello, la usabilidad en la web es tan importante para ellos como para cualquier otro grupo de usuarios.

En este estudio, los adolescentes manifestaron utilizar la web para:

• Las tareas escolares
• Aficiones o intereses especiales (incluyendo el aprendizaje de nuevas habilidades o encontrar actividades divertidas)
• Entretenimiento (incluyendo música y juegos)
• Noticias (incluyendo deportes, actualidad y entretenimiento)
• Aprender acerca de nuevos temas
• Hablar con amigos
• Compras

Aunque los adolescentes no realizan compras online en su mayoría, utilizan los sitios de comercio electrónico para buscar productos, seleccionarlos y confeccionar su lista de deseos.

Buenas y malas noticias

Las buenas noticias tienen su base en que la tasa de éxito en la resolución de tareas por parte de los adolescentes es cada vez mayor de tal forma que con mayor frecuencia éstos encuentran lo que buscan o realizan lo que desean. Esta tasa de éxito en adolescentes se ha incrementado en un 16% a lo largo de los 8 años que tomó el primer estudio, a razón de un incremento de 2 puntos por año. Esta cifra es ligeramente mejor que la equivalente en usuarios adultos que hicieron uso de la web en la última década.

La tasa de éxito de la que hablamos significa que los usuarios completaron la tarea que iniciaron en un sitio web. Cualquier valor por debajo del 100% de éxito implica una pérdida de negocio para los propietarios de los sitios web.

En este punto cabe preguntarse: ¿están mejorando sus habilidades los adolescentes, o están mejorando los diseños de los sitios web? Probablemente se trate de las dos cosas a la vez. En esta investigación se han observado los mismos malos hábitos o errores entre adolescentes en los estudios de hace 8 años y en los actuales. Por ello, la mejora en el rendimiento de los sitios web se deriva en parte de la mejora en el diseño de los mismos. Dicho esto, y a pesar de que los usuarios utilizados en el estudio de hace 8 años eran usuarios avanzados (heavy users), los adolescentes de hoy tienen un mejor y mayor acceso a la web y pasan más tiempo en ella, con lo que tienen más posibilidades de perfeccionar sus habilidades.

Las malas noticias son que los adolescentes no son tan habilidosos en la web y con la web como pueda parecer. Aunque se muestran como muy seguros de si mismos en el mundo online, cometen errores y se dan por vencidos rápidamente. Son menos cautelosos que los adultos y hacen juicios muy rápidos, tomando decisiones que les conducen a un menor éxito. Se tomó una medida de tasa de éxito del 71% en usuarios adolescentes frente a una tasa de un 83% para usuarios adultos.

Los adolescentes obtienen peores resultados que los adultos, por tres razones:

1. Bajas habilidades de lectura
2. Estrategias de investigación muy poco sofisticadas
3. Niveles de paciencia muy bajos

Por lo tanto, para mejorar el nivel de usabilidad de un sitio web para adolescentes habrá que tener muy en cuenta esas 3 consideraciones.

A través de los diferentes tipos de sitios web, los adolescentes (en la investigación) obtuvieron mejores resultados en los sitios web de comercio electrónico que contaban en su diseño con estrategias de fácil lectura. Los adolescentes se encuentran más incómodos en los sitios web de contenidos densos y malas estructuras de contenidos. Los sitios web donde más dificultades encontraron fueron sitios gubernamentales, sitios de organizaciones sin ánimo de lucro, y sitios escolares, principalmente.

Pese a las mejoras en usabilidad, se observó que los usuarios han de enfrentares en ocasiones, a los mismos problemas con los sitios web que en años anteriores, así como a los nuevos problemas originados por los enfoques de diseño más actuales.

La mayoría de las recomendaciones que se proponen para mejorar la usabilidad de sitios web para adolescentes son aplicables al resto de audiencias, si bien son de especial tratamiento cuando se trata de adolescentes debido a que los problemas de usabilidad se manifiestan con mayor intensidad.

Escribir bien

Es vital escribir bien cuando nuestra audiencia está formada por usuarios impacientes. Nada disuade más a los adolescentes en la web que una pantalla desordenada llena de textos difíciles de identificar. Los adolescentes pierden la paciencia con rapidez y pueden aburrirse y distraerse con mucha facilidad.

A los adolescentes no les gusta mucho leer en la web. Ya tienen bastante con el instituto. Además, las habilidades lectoras de los adolescentes no suelen ser las mejores, especialmente entre los de la franja más joven. Los sitios web en los que se proporciona un escaneado rápido de la información, o ésta está ilustrada gráficamente con sencillez son abrumadoramente preferidos por este grupo de usuarios frente a los sitios en los que hay gran densidad de texto.

El uso de una técnica de escritura para la web que sea adecuada y correcta es fundamental cuando la audiencia son adolescentes. Mostrar los contenidos en bloques pequeños, significativos, y haciendo uso del espacio en blanco resulta de mucha utilidad para ellos. Las porciones pequeñas de información son muy útiles para retener información, y el uso de los espacios en blanco ayuda a continuar con una lectura cuando el contexto está basado en constantes interrupciones de mensajes de texto y llamadas de teléfono.

Se recomienda activamente ayudar a los usuarios adolescentes a mantener el foco y a aprender, haciendo uso de las palabras adecuadas en el sitio web que estemos diseñando. Por tanto se recomienda hacer uso de terminología que sea comprendida por esta audiencia.

Uno de los descubrimientos de esta investigación es que a los adolescentes tampoco les gustan los tamaños pequeños de la tipografía en los sitios web, al igual que sucede con los adultos. Siempre se ha asumido que la utilización de cuerpos pequeños de tipografías es debido a la juventud de los diseñadores y su supuesta óptima agudeza visual. Por eso resulta un descubrimiento sorprendente el hecho de que los adolescentes tampoco estén cómodos en los sitios que presentan una tipografía con cuerpo pequeño. La razón reside en que los adolescentes, como se ha dicho, realizan un escaneado muy rápido en pantalla, y la tipografía grande ayuda mucho en ese cometido, de la misma forma que la pequeña lo dificulta enormemente.

Evitar el contenido aburrido y el demasiado entretenido

En la investigación llevada a cabo, los adolescentes se quejaron del contenido aburrido de los sitios web. Evidentemente es una mala idea proporcionar ese tipo de contenido en el sitio web si el target es este. En todo caso también se mostraron incómodos en sitio web donde los contenidos presentan elementos multimedia sin sentido y sin objetivo. Por ello se recomienda tener especial cuidado en hacer uso de elementos multimedia sólo por el hecho de que se esté diseñando un sitio para adolescentes. Lo multimedia puede fidelizar al público adolescente pero también puede ser el elemento que les haga irse. Se recomienda, por tanto, utilizarlo sólo cuando tenga todo el sentido. Las mejores experiencias online para adolescentes son aquellas que les enseñan algo nuevo, o que les mantienen con el foco activado en pro de conseguir algo.

¿Qué es, pues, lo que se recomienda para un sitio web orientado a adolescentes?

• Cuestionarios, ejercicios, encuestas
• Formularios de petición de feedback o realizar preguntas
• Votaciones
• Juegos
• Funcionalidades para compartir fotos o contenidos
• Muros y tableros de mensajes
• Foros para ofrecer y recibir asesoramiento y/o consejos
• Funcionalidades para crear un sitio web o alguna forma de incorporar contenido

Velocidad

La velocidad de carga es más crítica que nunca cuando se trata de sitios web orientados a adolescentes. Hagamos lo que hagamos, si el sitio no carga rápido, no sirve de mucho. Se hace especial hincapié en pensar muy bien qué elementos conforman el sitio web, ya que las demoras o una excesiva latencia en la carga harán el sitio web no adecuado para este tipo de público. Directamente será rechazado. Hay que considerar también que muchos adolescentes suelen navegar en ordenadores y dispositivos que son de segunda mano, o ya han sido utilizados, por lo que no son los más nuevos. Pueden ser equipos viejos, heredados, y que no utilizan las últimas tecnologías disponibles. Por todo ello asegurar una velocidad de carga óptima es una razón añadida.

Cuidado con el lenguaje

Se hace referencia a la recomendación de que no se utilice un lenguaje que pueda parecer condescendiente o infantil con los adolescentes. El tono adecuado en la comunicación puede fidelizar o romper la relación con el usuario adolescente. Los adolescentes se relacionan muy bien con el contenido que ha sido creado por iguales, por otros adolescentes.

Algunos de los sitios web utilizados en el estudio servían contenidos para niños y adolescentes bajo el rótulo «chavales, niños, chicos» (kids), Eso es un error. Los adolescentes no se sienten identificados con los niños, por lo que no van a estar cómodos en un sitio donde se les identifica así. Los adolescentes son muy celosos de su estatus, y además no desean que el contenido que se les sirva sea demasiado infantil. Se hace una recomendación expresa de separar los contenidos para niños de los contenidos para adolescentes.

Permitir controlar los aspectos sociales de la web

Los adolescentes confían en el componente social de la web, pero no quieren ser sociales todo el tiempo. Se recomienda por ello fomentar el componente social de la web pero no forzarlo. A la hora de ofrecer funcionalidad para compartir contenidos, considerar el correo electrónico, ya que los adolescentes, a diferencia de los universitarios, prefieren utilizarlo debido a su cautela sobre quién ve sus actividades en redes sociales.

Diseñar para pantallas pequeñas y con débil ergonomía

Muchos adolescentes acceden a la web mientras están sentados en una posición incómoda, y utilizan dispositivos portátiles con pantallas pequeñas tales como tabletas, ordenadores portátiles y teléfonos móviles. Diseñar para dispositivos móviles implica que el sitio no ha de perder capacidad de uso. Hay que considerar que los adolescentes no utilizan equipos de gama alta, con pantallas muy grandes y gran potencia en los equipos.

Del mismo modo, al hacer uso de ordenadora portátiles, la interacción se produce con interfaces como trackpads, por lo que los objetos de interacción que requieren de mucha precisión como menús desplegables, arrastrar y soltar, botones pequeños, efectos rollover y enlaces pequeños son problemáticos.

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