La entrevista como herramienta de análisis de usuarios

Quiero empezar una serie de entradas en esta santa casa que ayuden a entender y comprender un poco mejor el trabajo de un profesional del diseño de experiencias de usuario. En esta primera entrega voy a optar por hablar de la técnica que más me gusta y con la que más disfruto: la entrevista.

La entrevista es una de las herramientas que tenemos disponibles cuando hablamos de análisis etnográfico como medio de indagación de usuarios.

La definción de la RAE nos dice lo siguiente:

Vista, concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado, para tratar o resolver un negocio.

En la Wikipedia encontramos la siguiente definición de entrevista:

Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan.

Y dentro de los tipos de entrevista que nos ofrece la conceptualización de la Wikipedia, podemos observar la siguiente:

De investigación o indagación: No aparece publicado con forma de entrevista. Se utiliza para obtener o contrastar información.

Me voy a quedar con este último matiz: “se utiliza para obtener o contrastar información”. Y me quedo con ese matiz porque de eso se trata: de obtener (si no la tenemos) o contrastar (si la tenemos) información.

En el campo de la investigación de usuarios, lo primero y más sencillo que nos planteamos es conocer. Conocer al usuario, lo que quiere, lo que necesita, su perspectiva, los matices que nos aporta de la realidad que investigamos, etc. Y para conocer lo que tenemos que hacer es preguntar. De ahí que la entrevista sea una de las herramientas que más y mejor debemos conocer, utilizar y dominar.

Una vez visto en qué consiste y cuál es el sentido de esta herramienta, veamos cómo planificar y desarrollar una entrevista, siempre desde la doble perspectiva:

  • Estamos hablando de la investigación de usuarios, dentro de un contexto de análisis etnográfico.
  • Nuestro objetivo final es el de diseñar experiencias de usuario positivas, dentro de un contexto del diseño de un proyecto web.

Para planificar una entrevista necesitamos algo muy sencillo: tenemos que tener la necesidad de responder a preguntas de las que ignoramos la respuesta. Si no tenemos eso, preguntas sin responder, no tiene ningún sentido planificar una entrevista

Puede parecer de perogrullo, pero no lo es. Y no lo es por una serie de razones que paso a exponer a continuación:

  1. En el desarrollo de todo proyecto web hay una serie de actores que participan del mismo. Cada uno de los actores tiene una visión del proyecto, de su naturaleza, de sus objetivos o de la operativa de los procesos que define que no tienen porqué coincidir. Poner en evidencia los desajustes de criterio iniciales de todos los miembros del equipo debe ser la primera tarea que debemos abordar.
  2. Todos los procesos asociados a una funcionalidad cuentan en la mayoría de las ocasiones con un equivalente más o menos similar en el mundo offline. Suponer que conocemos en detalle y profundidad todos los procesos asociados, evidentes u ocultos, de todos los sectores de negocio es, cuando menos, una arrogancia que no nos debemos permitir.
  3. Aún teniendo un conocimiento inicial del campo de trabajo en el que se desarrolla el proyecto web en el que estamos colaborando, siempre existe un espacio, amplio, en el que los detalles a nivel de matiz se nos van a escapar. Creer que con el trazo grueso es suficiente es, en mi opinión, un error. Y también un acto de falta de respeto a los objetivos del proyecto. La calidad está en el detalle, y ese es uno de los fundamentos del diseño de experiencias de usuario positivas.

Por estas tres razones, y se pueden aportar más, es muy conveniente contar con una batería de preguntas a las que no podemos responder sin la colaboración de alguno de los actores intervininetes en el proyecto. Y esas preguntas son el material perfecto para planificar la herramienta que las va a satisfacer: la entrevista.

Contar con esa batería de preguntas tipo puede ser un buen inicio en la planificación de una entrevista. No es la primera vez que pongo por aquí una lista de preguntas iniciales:

  • ¿Quién es el cliente? ¿A qué se dedica?
  • ¿Cuál es el proyecto? ¿Qué objetivos tiene? ¿Cómo se van a medir los resultados?
  • ¿Quién está implicado en el proyecto? ¿Cuáles son sus nombres? ¿A qué se dedican? ¿Cuáles son sus responsabilidades? ¿Cuál es su papel en el proyecto? ¿Cómo son los flujos de comunicación entre todos los implicados directa o indirectamente en el proyecto?
  • ¿Cuál es la materia de conocimiento del proyecto? ¿Qué implicaciones tiene? ¿A quién está dirigido? ¿A quién beneficia?  ¿Cuál es la experiencia de otros?
  • ¿En qué entorno se desarrolla el proyecto? ¿Qué elementos lo apoyan? ¿Qué situaciones lo dificultan? ¿Existen elementos de riesgo no controlables? ¿Existen situaciones externas que puedan beneficiar su desarrollo y ejecución?

Ese puede ser un buen inicio en la planificación de una entrevista. Con esas preguntas en la recámara podemos ir muy bien preparados para la primera sesión.

Pero la planificación de una entrevista debe ir más allá de un checklist inicial. Debemos plantearnos dos recorridos posibles en todo momento:

  • Por una parte debemos evaluar la posibilidad de plantear cuestiones respecto de todas y cada una de las tareas de usuario que se desprendan de la materialización de los objetivos de negocio del proyecto.
  • Por otra parte no debemos olvidar que toda entrevista que realicemos en susceptible de contar con una “versión 2″ a partir de las cuestiones que nuestro interlocutor nos desvele. Siempre debemos plantearnos que una segunda entrevista va a devolvernos más y mejores resultados a nivel de respuestas obtenidas y a nivel de la calidad/utilidad de las mismas. Además de eso nos puede permitir afianzar y/o confirmar los datos de la entrevista de la primera sesión.

Una vez que hemos planificado la entrevista y las sesiones, la ejecución de la misma es nuestro siguiente objetivo. Llevar un guión escrito suele ser la mejor ayuda que podemos regalarnos, si bien es conveniente remarcar que no es necesario, ni objetivo de la entrevista, someter a nuestro interlocutor a un cuestionario guiado por las checklist que hemos utilizado para planificar la entrevista.

La entrevista debe ser una conversación. Guiada, marcada y conducida por nosotros, pero una conversación. Esa es la forma más eficaz de hacer que nuestro interlocutor nos revele los datos más útiles para satisfacer nuestro objetivo: conocer todos los detalles, evidentes u ocultos, de los procesos involucrados en las tareas de usuario que definen toda la funcionalidad del proyecto.

O lo que es lo mismo: dada una lista de tareas de usuario que definen un diseño (task user based design), la entrevista con el interlocutor (usuario) debe proporcionarnos todas las pistas para dar con un diseño (de interfaz y de procesos asociados) que satisfaga completamente el objetivo que alumbra.

A modo de esquema:

  1. Objetivos del proyecto
    1. Tareas de usuario
      1. Interfaz
      2. Procesos asociados

La entrevista es una de las herramientas que nos ayuda a obtener la información que nos permite abordar el diseño de los puntos 1. Interfaz y 2. Procesos asociados. Se fundamenta en la interacción directa con usuarios, a través de la conducción de una conversación directa que puede tener lugar en una o varias sesiones no lineales en el tiempo, aunque no muy lejanas unas de otras.

En mi caja de herramientas nunca falta una entrevista como forma de obtener datos de los usuarios. ¿Cuál es vuestra experiencia al respecto? Este podría ser un buen momento para compartirla. ¿Alguien se anima?

Comentarios

  1. Hasta ahora he conducido entrevistas con un guión, pero lo que planteas es mucho más interesante y sensato, generar una conversación fluida dará mejores resultados.

    Gracias.

  2. Para mí el guión es imprescindible para no irse por las ramas. El usuario tiene una visión muy parcial (sus propias necesidades y preferencias) que hay que equilibrar junto a requisitos técnicos y empresariales.

    Por supuesto, siempre es mucho mejor una “conversación fluída” que no un “interrogatorio estricto”.

    Me gustaría saber si vosotros tenéis experiencia en grabar (audio o vídeo) las entrevistas. Yo siempre he creído que es muy útil, pero crea recelo en los usuarios.

    Saludos.

  3. La verdad es que nunca he grabado en vídeo una sesión de entrevista. Me parece un tanto agresivo. Y la verdad es que muchas veces las entrevistas las hago en los lugares menos indicados para poner una cámara de vídeo, léase un bar ;)

  4. Con la entrevista se trata de obtener el discurso natural de los entrevistados, por lo que debe tener apertura. Por dos razones principales: para que el entrevistado exprese su discurso de forma natural, y para permitir introducir preguntas nuevas según se desarrolle la conversción, como bien dice Daniel.

    La entrevista debe desarrollarse con un guión, pero, al ser una técnica que busca obtener el discurso natural de los entrevistados, su “mundo de vida”, su visión de la problemática, el guión debe ser una guía, no algo que seguir de forma literal. Es más una herramienta para que el entrevistador se asegure de que no se le olvide plantear ningún tema de los planificados. También es útil para dirigir (sutilmente) la entrevista de forma algo estructurada (siempre dejando que el entrevistado exprese su discurso según el lo tiene interiorizado). Por todo ello, es muy importante también cuidar las preguntas que se hacen, cuándo se hacen y cómo se hacen.

    Un saludo a todos! Buen blog ;)

  5. Otra cosa que se me había olvidado: sobre la grabación en vídeo de las entrevistas. Yo las grabo en audio para posteriormente poder analizarlas al detalle y anotar cosas que se te pueden haber pasado.

    Grabarlas en vídeo nunca lo he hecho, y además creo que tiene un gran problema: al saberse observados los entrevistados, pueden modificar su comportamiento respecto a su comportamiento habitual (reactividad psicológica). Hay que tener cuidado con ésto, siempre.

  6. Muchas gracias por estas aportaciones David. Especialmente me gusta el matiz que haces respecto de la grabación en video de las entrevistas.

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