Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras más interesantes y útiles.
Qué pasa cuando un cliente no nos escucha
Usabilidad
06/3/2008
|
Daniel Torres Burriel
No se a vosotros/as pero a mi me pasa (y cuanto más grande es el proyecto con más gravedad) que no termino de entender los flujos de decisión que llevan a tomar unas u otras en el lado del cliente, cuando de abordar el desarrollo de un sitio web.
Y es que lo normal, imagino, es que todos los dictados del profesional, que se entiende y se supone van encaminados a lograr los objetivos del proyecto en un contexto dado, sean asumidos por los clientes. Pero claro, muchas veces esto no es así.
Y como eso es una realidad, a veces me planteo cuál es la mejor forma de actuar en esos casos. Personalmente creo que he pasado por casi todas las opciones:
- Argumentar hasta la saciedad y convencer al cliente
- Argumentar hasta la saciedad y consensuar un mix, entre los dictados del cliente y los que se desprenden de los análisis y trabajo profesional
- Asumir los dictados del cliente, directamente
- Abandonar el proyecto y dejar al cliente
Pero claro, no siempre va a tocar eso de abandonar el proyecto y dejar al cliente porque me parece la solución más dura. Y dicho lo cual, no deja de ser un tema recurrente que viene a mi cabeza cada cierto tiempo. ¿Qué pasa cuando las conclusiones de un análisis profesional no son tomadas en consideración en el desarrollo del proyecto? ¿Dónde empieza y dónde termina nuestra competencia profesional?
Personalmente en algunos casos, con un contexto muy determinado, lo tengo clarísimo. Lo que no me queda tan claro es cómo y cuándo aplicar un mismo modus operandi para estas ocasiones. Echando un vistazo al código ético que publicamos en su día en UPA Spain, no alcanzo a abarcar las soluciones de manual para estas cuestiones.
¿Qué opináis vosotros/as? Me interesa mucho conocer vuestra opinión.
Al principio argumentaba hasta la saciedad, pero al final, por desgracia, el cliente siempre lleva la razon (incluso cuando me piden que ponga una banderitas ondeando para elegir el idioma y con musica de fondo por supuesto) y como eso es malo para mi «estomago» tome la salomonica decision de dejar al cliente. (Ojo primero intento argumentarlo e incluso llegar a un mix, pero nunca asumir los dictados del cliente, se supone que el profesional soy yo 😉 )
A mi me pasaba igual, pero con el tiempo veo que es mejor preparar una buena toma de contacto, no soltar más información que la necesaria en ningún encuentro por muy atractiva que pueda parecer para nuestra empresa, y mantener muchas y cortas contactadas por medios no físicos, que el cliente tenga información de nosotros suficiente para tomar sus decisiones (o que nosotros inconscientemente le llevemos a nuestra solución) pero sin agobiarle lo más mínimo.
En vez de comentar, he preferido exponer mi punto de vista y mi experiencia en: http://elclerigo.blogia.com/2008/030601-los-clientes-no-suelen-escuchar.php
¡Muy buen post Dani! Me ha hecho hervir la sangre jejejeje
Que tema difícil! pero creo que la opciones más recurrentes en estos casos son la B y la C.
Creo que habría que desarrollar ciertas condiciones de contratación donde explicamos algunas cosas para evitar estos problemas. Por eso, muchos ofrecen hasta 3 o 4 propuestas de diseño, entonces uno se puede defender con eso, hacer las propuestas que uno piensa que son las correctas y que elija, si no le gusta… Opción D.
Ya es dificil, es como dice Ricardo en su blog, el cliente ya viene creyendo que tiene la razón. Tienen un plan diseñado en su cabeza y que es erróneo y hasta a veces consultan a personas no capacitadas, como la esposa, los hijos, sobrinos, o profesionales de otros «rubros similares» (sólo para él), como arquitectos).
Yo antes no usaba ningún contrato ni condiciones de contratación, y ahora para evitar dolores de cabeza estoy tratando de implementar alguno, (pero de a poco, para ir probando) preparado para que evite estas situaciones, eso sí, uno también tiene que ponerse serio y seguirlo a rajatabla.
Saludos!
Hola, muy interesante el tema. Es uno de los temas que mas debatimos en la empresa (éste y el de cuento cobrarles). Nosotros siempre optamos por dar todos los argumentos disponibles (usabilidad, accesibilidad, posicionamiento, etc etc) cuando el cliente nos plantea que quiere una «barbaridad Web» por asi decirlo. Si aun asi no lo convencemos, automaticamente se hace y punto. Es un cliente y es quien paga, eso sí, si es una «pijada» del tipo quiero toda mi web en flash… eso lo tiene que pagar hasta el ultimo minuto que se emplee para ello, nada de detalles comerciales que en un desarrollor normal podemos tener (añadir opciones de ultima hora).
Creo que hasta ahora no le hemos dicho que NO¡ a ningun cliente pero llegado el momento que si lo consideramos oportuno lo haremos como ultima opcion.
Por ultimo ¿que hacemos con los trabajos que no han seguido nuestros criterios como profesionales? Por desgracia estan ahí pero no estan visibles al publico, es decir, no los mostramos en nuestra Brochure ni en nuestra web.
Un saludo
Lo que hacemos en Neurotic normalmente es aclarar los puntos más conflictivos antes de la firma del proyecto (nada de musiquitas, nada de flashes sin sentido, etc.)
Cuando te encuentras esto una vez metido en el proyecto intentamos argumentar, argumentar y argumentar y, si no se pierde demasiado tiempo, hacer nuestra propuesta para enseñarsela al cliente, buscar ejemplos que respalden nuestra posición y recordarles que somos nosotros los que tenemos experiencia en este campo aunque ellos tienen la palabra final.
Creo que es positivo que ellos sepan que pueden decidir y no imponer ninguna decisión. Si hay que elegir entre no poner el trabajo en el portfolio o perder el cliente para siempre prefiero lo primero y no por el dinero, siempre habrá una posibilidad de poder modificar el proyecto a posteriori y tener un cliente contento y un proyecto más a enseñar.
Estoy con Jordi, yo suelo seguir un proceso muy similar.
Acordamos los puntos más conflictivos, le argumentamos normalmente y usamos como argumentos experiencias previas que hemos tenido con otros clientes para convencer al cliente pero siempre le dejamos la última palabra.
Si no entre en razón hacemos exáctamente lo mismo, realizamos el trabajo, mantenemos el cliente satisfecho, no lo ponemos en el portafolio y ya esta.
Igual que ellos nos tienen que introducir en su negocio para así poder adaptarnos a sus necesidades y tomar un buen enfoque ellos tienen que tratar de hacer lo mismo con nosotros ya que este es nuestro medio.
Un saludo desde Amsterdam!
Yo diría que aqui más que nunca «la información es poder» y que para no ir a ciegas de A a D debemos hacer el esfuerzo de comprender los criterios que guían la toma de las decisiones, ya que como nos pasa a todos el cliente escucha pero solo si cuadra lo que espera escuchar.
Evidentemente este ejercicio no es nada fácil pero los criterios siempre existen y en muchos casos se pueden verbalizar e incluso escribir. El ayudar al cliente a plasmar esos criterios es algo básico… lo hagamos sutilmente en conversaciones de café, reuniones, etc. o más formalmente con métodos traidos de la psicología, de la teoría de juegos o… de la usabilidad. ¿Os suena el card sorting? ¿No es un método para ayudar a tomar una decisión muy compleja?
Una vez que contamos con esa información ya pisamos terreno conocido y nuestra decisión se hace más fácil. Incluso podemos elegir lo que queramos (o aplicar nuestro código ético), ya que por supuesto dentro de esos criterios nos encontraremos una buena carga de opinión y otra buena carga de temas alejados de lo puramente técnico o profesional. Pero todo cuenta…
Un ejemplo que me he encontrado varias veces es el cliente entusiasta de la web que ya ha hecho el trabajo antes de que lleguemos pero que necesita de una empresa o profesional que le de oficialidad delante de sus jefes… argumentar aquí suele ser clamar en el desierto. ¿A alguien le suena?
Por si sirve os dejo un post que leí hace tiempo sobre tipos de clientes y cómo tratarlos:
http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/
Hola a todos,
Creo que nuestro deber como profesionales es intentar argumentar con el cliente e intentar transmitirle lo que es mejor para él. Si el cliente, no hace caso y se empeña en hacer lo que quiere yo utilizo dos argumentos:
1.- «Yo expongo mi opinión de profesional, surgida de multitud de formaciones y casos prácticos, pero tú eres el que paga… así que crees que esto es lo mejor para tu negocio, lo haremos». Esto suele tener un buen efecto ya que el cliente ve que somos profesionales: para bien y para mal.
2.- Si tengo confianza con él le explico la metáfora de la cuerda: «Cuando creamos un sitio web es como si te hiciéramos una cuerda. Bien utilizada te puede servir para tirar de un carro, elevar cargas pesadas, etc. Pero si la usas mal y acaba con un nudo corredizo en su extremos para lo único que servirá es para ahorcarte».
Ya se lo que me vais a decir del «2» pero os puedo asegurar que más de uno ha cambiado de idea. En todo caso, os insisto que es para clientes de confianza.
[…] Daniel y Javier se plantean qué hacer con los clientes que intentan imponer sus criterios. Yo prefiero negociar antes de imponer, desde cualquiera de las dos partes. Los extremos nunca son buenos. […]
[…] aspectos de diseño web, hemos visto que implica el que un cliente no escuche al profesional, el papel de los directorios en la construcción de enlaces, como crear aplicaciones web en modo […]
Si el cliente ha decidido trabajar contigo es porque sabe qué tipo de trabajo realizas y qué tipo de valor aportarás a su proyecto. Para evitar malentendidos, es muy importante dejar bien claro en la propuesta de trabajo en que consistirá tu labor.
Lo correcto es siempre llegar a un consenso (aunque a veces pueda ser frustrante), no existen las situaciones ideales.
Ya lo han comentado todo.
La verdad es que consuela pensar que a todos nos pasa lo mismo.
Al principio los puntos claves se dejan claros, pero no siempre acabas de convencer al cliente. ¿por qué les gusta tanto a todos la musiquita en una web? ¿y por qué les gustaba ya hace cinco años y les sigue apasionando ahora?
Al final es bastante habitual acabar cediendo, y piensas que por qué no se ahorran las pasta y si saben tanto lo hacen ellos mismos 😉 No tiene demasiado sentido contratar a alguien que se supone profesional en el tema y no dejarle opinar.
Conversación real dela semana pasada con un cliente: «tantos apartados y subapartados con tantísimas imágnes no son adecuadas para una web corporativa. ¿por qué no ponemos un link con el folleto en pdf para el que quiera info exhaustiva se lo baje?» / «hombre no, el catálogo claro que lo ponemos, pero lo demás también, tenemos muchas cosas buenas para enseñar»
Luego, cuando te preguntan cuál es el último trabajo que has hecho pones cara de póker y acabas enseñando el último que hiciste del que te sientes orgulloso.
Y así van los books.. escasitos escasitos
[…] Qué pasa cuando un cliente no nos escucha […]
[…] Daniel y Javier se plantean qué hacer con los clientes que intentan imponer sus criterios. Yo prefiero negociar antes de imponer, desde cualquiera de las dos partes. Los extremos nunca son buenos. […]