Usabilidad versus Calidad

En las transparencias que he preparado cuando me ha tocado hablar en público sobre algo que tenga que ver con la usabilidad, me he preocupado siempre de dar, en plan profesor, una serie de definiciones que diversos autores han proporcionado acerca de ésta. Una de ellas es aquella que Jakob Nielsen dio en su momento, y en la que introduce un elemento que, con el paso del tiempo, más viene a pasear por mi cabeza cuando estoy inmerso en agotadoras sesiones de trabajo con clientes.

Se trata de la definición en la que Nielsen aporta el concepto de calidad cuando la define. Me atrevería a concluir que introducir cuestiones de usabilidad en los proyectos aporta calidad a los mismos. Pero iría un poco más allá. Voy a intentar ser poco didáctico y a no incurrir en reduccionismos. Hablar de usabilidad es una cosa que está muy bien, sí. De la misma forma, tener en cuenta consideraciones de usabilidad en los proyectos web está muy bien, y realmente ayuda a que los proyectos tengan una cara más humana, más amable, más centrada en el usuario.

Pero cuidado, eso no lo es todo, ni mucho menos. Cuando decía en el párrafo anterior que no quería incurrir en reduccionismos me refería a que no quiero hablar de usabilidad para explicar el aporte en el nivel de calidad de los proyectos web. Prefiero hablar de diseño de interacción, de diseño centrado en el usuario, de, en definitiva, creación de experiencias de usuario. Y añadiría, creación de experiencias de usuario positivas. Que es de lo que se trata.

Bueno, tras esta injustificable (por lo extensa) introducción, voy al tema que quería comentar.

Retomo el primer hilo argumental del post, cuando hablo de que es a Nielsen a quien primero le he visto relacionar la usabilidad con la calidad, y me permito aportar un plus: ¿cuántas convenciones soportamos cuando estamos trabajando en el diseño de interacción de un proyecto web? Y me explico. Hoy mismo trabajando con un cliente, me han dicho dos cosas que me han hecho poner en marcha la máquina de pensar: ‘el botón back (del navegador) es el que los usuarios más utilizan para navegar’, y ‘tenemos hacer que el buscador no cuente con las preposiciones y los artículos a la hora de atacar a la base de datos’.

Lo que quiero analizar es cómo a través de la asunción de ciertas convenciones estamos impidiendo de alguna manera la creación de experiencias de usuario positivas que reviertan en la productividad, rentabilidad o incremento de ratios de conversión de los proyectos. Vamos a por ello.

Convención primera: ‘El botón back (del navegador) es el que los usuarios más utilizan para navegar’. No puedo negar que son varios los estudios que han demostrado que el uso del botón back de los navegadores es un elemento de navegación comúnmente aceptado, y que ello incluso arrastra a los analistas y product managers más experimentados a querer controlar en todo momento ese botón. Pero, sin darnos cuenta, estamos dando por válida una afirmación de forma obediente y sumisa. ¿Por qué los usuarios utilizan el botón back? ¿Nos hemos parado a pensar que quizá sea esa la única alternativa que tienen a nivel de interfaz? ¿Los estudios que muestran cómo, efectivamente, el uso del botón back está generalizado analizan la interfaz que se ha planteado para desarrollar esos test de usuarios? En definitiva, ¿nos hemos preguntado si el diseño propuesto a los usuarios les ha terminado por obligar a hacer uso del botón back ya que no tenían otra opción de navegación?

Dejemos de mirarnos el ombligo y seamos críticos con nuestro trabajo. ¿Es posible que haya diseños tan deficientes como para forzar a los usuarios a hacer uso recursivo del botón back? Obviamente no tengo datos que puedan demostrar nada, pero simplemente me pregunto qué pasaría si la interfaz proporcionara al usuario los elementos de interacción que le hicieran olvidarse del botón back. ¿Lo echarían de menos?

En cualquier caso, el problema que subyace es que podemos llegar a un punto en el que dejemos de innovar, asumamos de forma borreguil algunas de las convenciones que arrojan los estudios empíricos y test de usuarios, y dejemos a la providencia que alguien invente algo que nos solucione los problemas de interacción.

Convención segunda: ‘el buscador no debe contar con las preposiciones y los artículos a la hora de hacer las búsquedas’. O lo que es lo mismo, si quiero buscar cursos de inglés en Londres, debo hacer que el buscador responda ante la cadena de búsqueda “cursos ingles londres”. Pues muy bien, Google nos va a dar resultados cuando hagamos una búsqueda como esa. Y si estamos ante la responsabilidad de diseñar un buscador integrado en una plataforma web, seguiremos (si queremos) las pautas que nos da Google para hacer las cosas. Pero, ¿por qué razón tengo que hablarle al buscador de una forma que nada tiene que ver con el lenguaje natural? O lo que es lo mismo, ¿no creemos en la riqueza de matices que ofrece el lenguaje natural para devolver mejores resultados de búsqueda?

Sé que se trata de un problema complejo técnicamente, pero no se trata de resolverlo en dos días, sino de dejar de acomodarse a las convenciones y tratar de buscar ese resquicio que aporte mucho más a la relación con el usuario y que, en definitiva contribuya al diseño de la mejor experiencia de uso posible.

Una vez vistas estas convenciones, y más que vistas o analizadas, comprendido el concepto de que la asunción de convenciones nos puede limitar la creación de experiencias de usuario, ¿cómo afectan estas cuestiones a la calidad de un proyecto web? Desde mi experiencia afectan, y mucho. ¿Por qué? Son varios los argumentos que me atrevo a comentar, y que resumo en cinco:

  • Tener una perspectiva permanente centrada en el usuario permite hablar como él, y que el sitio web se dirija a él en términos que le resulten comprensibles y familiares. Ello reducirá la proporción de todos los errores producidos por deficiencias de comprensión verbal.
  • Tener una perspectiva permanente centrada en el usuario permite interceptar sus necesidades cuando se puedan plantear. De ese modo podremos aportar ‘planes B’ o ‘terceras vías’ que mejoren la calidad del servicio cuando no se puedan satisfacer las necesidades inmediatas del usuario. Esto se sustancia de forma clamorosa en las famosas pantallas que contienen mensajes de error, o en las de final de proceso, en las que en muchas ocasiones se deja al usuario tirado como un trapo, sin darle opción de hacer nada (que no sea pulsar sobre el logo superior izquierdo que lleve a la home).
  • Tener una perspectiva permanente centrada en el usuario permite diseñar sitios web que plantean contenidos y procesos que mejoran la vida del usuario en ese momento, y se olvidan de esos catálogos interminables de funcionalidades que, aparte de ser exhibiciones técnicas de mayor o menor mérito, no solucionan nada al usuario (si es que no le confunden).
  • Tener una perspectiva permanente centrada en el usuario permite minimizar los tiempos de análisis y desarrollo en los proyectos, ya que si las funcionalidades se plantean en función de las tareas que mejoran la vida de los usuarios, éstas están claramente definidas en función del roadmap de cada tarea, y se minimizan las posibilidades de perderse en casuísticas imposibles (y sobre todo improbables). Esto, a su vez, incide en la idea de crear funcionalidades que tienen como ‘objeto de deseo’ al usuario.
  • Tener una perspectiva permanente centrada en el usuario permite, al fin y al cabo, empalizar con él, y si nos apoyamos en técnicas como la construcción de personas, lograremos una intensidad en la empatía que nos facilitará la creación de la interacción, siempre mirando a los objetivos que se pretenden satisfacer en el proyecto.

Comentarios

  1. Tu post me ha recordado un viejo concepto que ahora suena menos: BPR
    (Business Process Reengineering) reingenieria de los procesos de negocio.
    Es decir, pararse a pensar, si los procedimientos y procesos de nuestra empresa se hacen así por que es la mejor forma de hacerlos, o por que se hicieron una vez así (puede que fuera la mejor forma entonces), y se siguen repitiendo sin mas.

    Aplicado a tu caso concreto, basarse en el “botón anterior” ¿es la mejor opcion para el proceso que voy a desarrollar? o ¿solo es pereza mental?

  2. Interesantes ideas. Esto me hace pensar en algo relacionado con este tema que creo que es necesario evaluar cuando hablamos de progresar en materia de interfaces.

    Cuando diseñamos el interfaz de una web, en realidad no estamos diseñando un interfaz de usuario independiente y aislado. Lo que realmente estamos diseñando es un interfaz de usuario que está localizado dentro de otro (el propio del navegador) y que a su vez se encuentra dentro de otro interfaz, el del sistema operativo. Es una estructura de interfaces anidados de una forma jerárquica en la que el sistema operativo marca las pautas para la creación del interfaz del navegador que, a su vez, impone condiciones en el diseño del interfaz de una página web. Por ejemplo, los botones de navegación del navegador.

    Este hecho, que a menudo se ignora, fuerza al diseño de un interfaz que de algún modo se encuentra contaminado y condicionado a un sistema de interfaz superior que marca unas pautas o estándares a los que tendrá que ajustarse. Generalmente, el sistema superior establece la dirección para el diseño del sistema inferior.

    Podemos encontrar unas pocas excepciones a éste hecho. Por ejemplo, el éxito del buscador de Google como herramienta de búsqueda y el hecho de la búsqueda como elemento necesario en la web, motiva la inclusión de este buscador en la barra de herramientas de los navegadores principales.

    A día de hoy, el diseño de la interfaz de un sitio web se ve sometido a una relación de dependencia forzosa que no siempre es beneficiosa para la experiencia de usuario. Como tú bien dices, no todos los estándares se basan en una optimización de la experiencia de usuario sino que algunos se justifican desde el costumbrismo y el hábito creado.

    Por eso, cuando hablamos de la evolución del interfaz, en realidad deberíamos de hablar de la conveniencia o necesidad de un sistema jerárquico de interfaces. ¿Qué pasaría si fusionásemos los diferentes elementos de este sistema para crear un único interfaz de usuario? ¿Sería esto posible? ¿Qué nuevos problemas aparecerían? ¿Cómo podríamos solucionarlos?

    No tengo la respuesta pero si estoy convencido de que en el futuro deberemos de considerar interfaces integrados, únicos, y que éste será el verdadero camino para la evolución de los interfaces y para la creación de una experiencia más natural, más fluida y más centrada en el usuario.

  3. […] week I read a couple of very interesting articles about a) the future of digital marketing and b) the evolution of website interfaces. I have been thinking about it and now I am ready to share some […]

  4. En mi opinión, quizá se sobrevalora a veces la exigencia del usuaria. En la mayoría de los casos, tengo la impresión de que el visitante de una página muy conocida no es capaz de darse cuenta de que puede quejarse, sino que trata de acceder al site y, si algo no entiende o no encuentra alguna cosa, creerá que es culpa suya, porque a fin de cuentas se supone que todo el mundo está usando ese site, un youtube, un google.

  5. […] Daniel Torresburriel plantea lo que ya (el omnipresente) Nielsen dijo en su momento sobre la calidad y la usabilidad van de la mano. […]

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