Mejorando la experiencia de usuario mediante Machine Learning

En estos últimos tiempos oímos con mucha frecuencia términos relacionados con la Inteligencia Artificial y la aplicación del Machine Learning en entornos digitales. En sentido amplio, el Machine Learning (o Aprendizaje Automático, en español) trata de crear programas capaces de generalizar comportamientos a partir de una información no estructurada suministrada en forma de ejemplos o casos. Es decir, aplican técnicas de aprendizaje estadístico con el objetivo de identificar automáticamente patrones en los datos.

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Captura de Siri. Foto de Karlis Dambrans

En términos de UX, se trata del aprendizaje por parte de un sistema (o sistema experto, en términos más técnicos) de las elecciones de un usuario y mostrarle el producto digital de acuerdo a sus necesidades, preferencias o expectativas.

Como podemos comprobar en el uso de algunos productos digitales que ya implementan este tipo de tecnología, el Machine Learning es un proceso que se encuentra en pleno desarrollo, aunque todavía tiene algunas limitaciones. Los algoritmos para realizar recomendaciones (sugerencias de compra, recomendaciones de contenidos que pueden gustarte) son un buen ejemplo de la aplicación de esta tecnología. Utilizan las preferencias individuales del usuario en sus artículos visitados, recomendados o guardados, así como información agregada extraída de tu perfil de navegación y uso de la aplicación. Por supuesto, el ámbito del Machine Learning puede abarcar funcionalidad más amplia que la recomendación, como publicidad segmentada y contextual, por ejemplo.

Sin embargo, estos algoritmos generan a veces resultados no deseados, cuando el usuario completa una acción que altera el buen funcionamiento del algoritmo de aprendizaje del sistema experto. Quién no tenga un reggaeton o una canción de David Bisbal como recomendada en Spotify que tire la primera piedra 🙂

Aplicando Machine Learning para mejorar la UX

A pesar de las limitaciones tecnológicas, los profesionales de UX no podemos ser ajenos a esta nueva realidad, que nos ayuden a plantear soluciones de diseño que aprovechen las mejoras tecnológicas disponibles.

Ante estos nuevos retos tecnológicos surge la pregunta que puede ser crucial en los próximos años: ¿podemos aprovechar las ventajas que ofrecen tecnologías como Machine Learning para mejorar la experiencia de usuario? Pero, también al contrario: ¿cómo pueden ayudar las buenas prácticas de UX a mejorar los resultados de los algoritmos de aprendizaje?

Este tema nos ha surgido al revisar este artículo sobre UX y Machine Learning, donde ofrecen una serie de elementos donde el Machine Learning pueden suponer una ventaja competitiva en términos de UX (los comentarios son cosecha propia):

  • Sistemas de sugerencias y de recomendaciones personalizadas: es el uso más común, como hemos comentado. Al diseñar un sistema de recomendación hay que tener en cuenta muchas variables, especialmente los casos anómalos. Por ejemplo, alguien busca un regalo para su pareja y que, a partir de ese momento, es bombardeado con sugerencias de compra que no corresponden a su uso habitual. En este sentido, el diseño de personas y comportamientos habituales puede ser una herramienta muy útil para detectar estos “falsos positivos”, descartando comportamientos anómalos. Por otro lado, encontrar usuarios fuera del target habitual es más común de lo que pensamos, y debemos atender a estos perfiles.
  • Búsquedas personalizadas: otra de las aplicaciones más habituales del Machine Learning es que tus resultados de búsqueda aparezcan priorizados inteligentemente según los sitios que más navegues, tus compras online u otro tipo de variables. Google por ejemplo, ya usa este tipo de búsqueda personalizada, pero se puede aplicar también a los usuarios de un sitio de comercio electrónico. Sin olvidar que debemos diseñar contenido para personas, no para buscadores.
  • Simplificar interacciones con autocorrecciones: otro ejemplo habitual y casi omnipresente son los teclados inteligentes en los teléfonos móviles, con sugerencias y correcciones automatizadas. Aplicaciones como Swiftkey, Swype, el teclado de Google o QuickType hacen uso de Machine Learning para ofrecer mejores sugerencias. En un comercio electrónico, podríamos ofrecer información corregida, si un usuario escribe una marca o referencia de producto con algún error tipográfico al hacer una búsqueda.
  • Entender a las personas y tomar decisiones inteligentes por ellas: a veces, el Machine Learning puede ser tan simple como destacar los contactos más habituales, como en muchas aplicaciones de mensajería o contactos, o la decisión de Google de separar los correos en tres carpetas (principal, social y promociones) atendiendo a su origen y/o utilidad.
  • Transformar interacciones para abarcar el potencial de las personas: como solemos repetir, los productos digitales deben diseñarse para todas las personas, no para targets habituales. Cuánto más accesible sea un producto, mayor número de usuarios podrá abarcar. En este sentido los asistentes personales como Siri, Cortana o Google Now ayudan a mejorar el uso de las nuevas tecnologías a personas con problemas de movilidad, pero también en situaciones donde es más sencillo hablar con el dispositivo móvil que conocer el funcionamiento completo de la aplicación.

En definitiva, existe una buena simbiosis en UX y tecnologías como Machine Learning. Como herramienta, se trata de una tecnología con gran recorrido para solucionar problemas muy complejos. Pero intuyo que no podremos obviar las ventajas de una buena investigación de usuarios y testing en estos ámbitos digitales donde la tecnología “aprende” por sí misma. Y tampoco podrá sustituir a las elecciones de las personas, es decir, será un medio para mejorar la UX, pero no puede convertirse en un objetivo en sí mismo.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital, con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

El uso de colores en las interfaces

Hace un tiempo ya os hablamos del uso del color en las interfaces de usuario, hoy os vamos a hacer una pequeña explicación con ejemplos prácticos del uso de varios colores en interfaces de usuario.

A couple of red traffic lights against a blue sky
Foto de Horia Varlan

Podría decirse que los colores en una interfaz son los semáforos de la experiencia de usuario. Como ya dijimos en aquel post, los colores transmiten emociones que se trasladan a la interfaz cuando los usamos. Además, hay unas convenciones de color más o menos universales que no conviene romper.

Rojo

El rojo es el color de las advertencias en las interfaces (junto con el amarillo). Además, esta es una convención muy extendida, ya que en los primeros GUIs aparecía una señal de tráfico de advertencia (que son de color rojo) con una exclamación. Ahora, esta función se comparte con el amarillo, ya que éste color se diferencia mejor en las interfaces actuales donde el rojo puede ser usado para branding o para indicar que se está en época navideña en una interfaz web.

El rojo se sigue usando para acciones como ir hacia atrás, cancelar, o darle color a botones que no quieres que tus usuarios hagan uso de ellos. Es decir, para acciones que conllevan peligro al ejecutarlas o que no quieres que tus usuarios realicen.

Amarillo

El amarillo se ha convertido en el nuevo color de las advertencias. Esto se debe a diversas razones: tiene un componente aprendido, al usarse también en las señales de tráfico y en las advertencias de seguridad. Además, el rojo puede confundir al usuario y no ser tan claro como el amarillo para indicar peligro en una interfaz actual, como ya hemos dicho antes.

Naranja

El naranja es el color de los CTAs. Si quieres que un CTA de compra funcione, sigue la regla de un gran botón naranja (BOB en sus siglas en inglés).

El naranja es un color llamativo y que destaca sobre casi cualquier paleta de color elegida, por lo que los usuarios que escanean y no leen un interfaz encontrarán el CTA más rápidamente.

Azul

El azul es el color de la tranquilidad y el color habitual de los sitios gubernamentales como ya dijimos en el post sobre los US Web Standards. En una interfaz normalmente se usa para indicar que un sitio es seguro (los candados azules son cada vez más habituales) o para dar tranquilidad al usuario como en la mayoría de apps móviles bancarias, donde el azul es el color de los botones de la interfaz.

Verde

El verde es el color de la salud y de la aprobación y el fomento.  Si en una interfaz quieres hacerle saber a tus usuarios que han realizado una acción bien, nada como un tic verde grande para hacérselo notar. Además, si quieres que un usuario siga realizando una acción, nada como una ilustración con colores verdes. Por otro lado, el color verde se asocia a la salud en interfaces como los juegos de rol, donde las esmeraldas verde dan salud al personaje, o en medicina para indicar que se está en niveles seguros.

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¿La conversación daña la experiencia de usuario?

Hace un tiempo ya os hablamos de la ola de bots de chats para e-commerce y de las interfaces conversacionales que iban a venir. Entonces os decíamos que diseñar un buen interfaz conversacional con una buena experiencia de usuario era algo muy complejo, a pesar de todas las mejoras en machine learning y en inteligencia artificial.

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Foto de Matthew Hurst

Este tema lo han vuelto a tratar en Smashing Magazine en un artículo titulado: “¿La conversación ayuda o daña la UX de los bots de chat?” (Does Conversation Hurt Or Help The Chatbot UX? en el original).

Problemas en los bots de chat

La conversación tiene un problema, y es que es muy fácil para un humano detectar cuando hay algo mal elaborado en un interfaz conversacional. De hecho, el test más famoso sobre inteligencia artificial, el test de Turing, se basa en la capacidad de los humanos de saber si al otro lado hay una máquina o un humano.

Mariya Yao, la autora del artículo, nos ilustra con un par de ejemplo de un bot de chat malo (el bot de chat de 1-800 Flowers) y otro que ella considera el mejor bot de chat (Mitsuku).

En el caso de 1-800 Flowers no hay conversación, sino que se basa en elegir opciones, por lo que el usuario que intente conversar saldrá frustrado de la experiencia al no poder hacerlo. La autora proporciona en su artículo una imagen de ejemplo de ello.

Mitsuku, en cambio, es un bot de chat en forma de chica manga que ha recibido varios premios por su calidad, incluido dos veces el premio Loebner. Una de sus cualidades es poder tener conversaciones casi humanas. Por poner un ejemplo, la mayor conversación que ha tenido con un usuario han sido 9 horas seguidas en un mismo día, y el 80% de los usuarios vuelve para conversar con él, por lo que su calidad está más que demostrada.

Su creador, Steven Worswick, dice que los puntos más difíciles de programar fueron varios. El primero en el que Mitsuku daba respuestas no satisfactorias y los usuarios la llamaban “estúpida” y Steven estuvo a punto de dejar de desarrollarla. El siguiente problema fue desarrollar una conversación variada sobre lugares comunes y objetos, para ello desarrolló una base de datos de objetos comunes unidos a sus atributos y relaciones, para que Mitsuku pudiera responder cuando le hacen una pregunta rara por parte de un usuario como: ¿Te puedes comer un árbol? o ¿Es más rápido un caracol que un tren? Además de tener una mejor conversación, con ésto podía contestar preguntas más o menos improvisadas sobre la marcha al tener las propiedades de los objetos y poderlas comparar.

¿Cuándo añadir conversación a un bot de chat para mejorar la UX?

Mariya Yao nos da unas pautas de cuándo debemos añadir conversación a un bot de chat:

  • Cuando necesites diferenciarte de la competencia: muchas empresas permiten hacer pedidos o compras desde Facebook Messenger, WeChat o similares con una interfaz que vas seleccionando las opciones de un menú o escribiéndolas, más o menos a como lo harías en un kiosco interactivo de comida de una gran cadena. Mariya pone el ejemplo de un chat de bus en Singapur, Bus Uncle, que te permite preguntarle por recorridos y tiempo de espera, como harías con otras aplicaciones pero, en este caso hablando con él y obteniendo respuestas graciosas en lugar de un aburrido interfaz, lo que mejora notablemente para el usuario la experiencia de esperar el autobús.
  • Si necesitas manejar condiciones extremas o un entorno cambiante: un ejemplo de esto son los ayudantes de compras. No es lo mismo una camisa que unas zapatillas o unos pantalones, y si necesitas además cambiar entre unidades y tallas a los que el cliente esté acostumbrado, el bot tiene que empezar casi de 0 con cada usuario. Si además hay un gran catálogo para mostrarle al usuario lo más conveniente es un chat que le vaya preguntando por todas las posibles variaciones que hay.
  • Si necesitas humanizar una marca: puede ocurrir que una marca quiera humanizarse, es decir, que sus usuarios vean que no es sólo un logotipo, sino que hay personas detrás de ella. Un buen ejemplo de esta práctica es Anna, la asistente de IKEA.

¿Cuándo debemos restringir la conversación en un bot de chat para mejorar la UX?

Nos ocuparemos ahora de la cara opuesta a la sección anterior, es decir, cuando lo más adecuado es restringir la conversación para no frustrar a los usuarios. Según Yao las pautas a seguir son:

  • Si un error humano puede llevar a una transacción fallida: si estás diseñando un bot para e-commerce, tienes que tener claro que un mal entendimiento o un desencuentro con el usuario puede llevar al usuario a abandonar la transacción. Por eso es muy importante que en el caso de bot de chats de e-commerce se tenga en cuenta este aspecto y, además de conversar, el bot le dé al usuario unas opciones sugeridas para seleccionarlas.
  • Si tu ventaja competitiva es la sencillez: un chat de bot lo que hace es facilitar la realización de una tarea de forma sencilla. Si tu tarea es ya de por sí sencilla, un bot sólo va a complicarla y hacer que los usuarios se frustren.
  • Si no puedes manejar fácilmente todas las posibilidades: cada persona tiene una forma de hablar y de escribir, y hasta tareas sencillas como poner una cita en una agenda pueden variar dependiendo del lenguaje o las preferencias de cada individuo, por lo que si no estás seguro de poder abarcar todo con la suficiente calidad lo mejor es que le des a los usuarios unas opciones predefinidas y que estos elijan.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario.Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

La importancia de los espacios en blanco para la UX

look : noe valley, san francisco (2011)
Foto de torbakhopper

Cuando diseñamos y construimos un producto digital hay muchos elementos a los que a veces no se les da importancia (o no toda la que debería), por nombrar algunos: los estados vacíos, el onboarding, un estado de crisis que pueda provocar malfuncionamientos en el producto digital, los CTAs…

Hoy os vamos a hablar de otro olvidado: los espacios en blanco. Los espacios en blanco son un elemento de diseño, aunque no lo parezca. Los espacios en blanco delimitan los espacios, ya sea en un artículo impreso, una app o un aplicación de escritorio.

Muchas veces se hace un mal uso de los espacios en blanco, debido a que hay muchos contenidos y poco espacio disponible. Otras veces, el error consiste en priorizar mal los contenidos, querer que todo el contenido sea visible en la portada y no dejar espacios en blanco que dejen respirar al contenido y a los usuarios del producto digital.

En el caso de un CTA por mucho que usemos un gran botón naranja, si no dejamos un espacio en blanco generoso que permita diferenciarlo del resto de elementos del producto digital no mejoraremos la conversión, ya que no será tan visible como si hubiera un amplio espacio en blanco que lo diferencie del resto de elementos.

A veces, pasa lo contrario un producto digital tiene demasiado espacio en blanco, lo cual al usuario le da una sensación de vacío o de que se ha pensado poco en pantallas de gran tamaño, que cada vez son más habituales, quedando unos márgenes excesivos en ellas.

Además los espacios en blanco son importantes porque nos usuarios no leen, escanean las interfaces de usuario de un producto digital, ya sea un sitio web o una app móvil.

Pautas para mejorar la UX con el uso de espacios en blanco

Respecto a los espacios en blanco en Usabilla han escrito un artículo con 5 pautas por las cuales ellos creen que los espacios en blanco mejoran la experiencia de usuario. Como siempre os ampliamos las pautas con nuestros comentarios.

Las 5 pautas son las siguientes:

  1. El espacio en blanco significa usabilidad: el espacio en blanco siempre es de ayuda para el usuario, en materiales impresos los libros con márgenes amplios son preferidos por los usuarios a los que no los tienen, por su facilidad de lectura.En lo digital, normalmente se suele trasladar esa costumbre de los usuarios y además hay estudios que avalan que la comprensión de la lectura mejora cuanto más espacios en blanco hay en un producto digital. Además, los espacios en blanco dirigen hacia las acciones que los usuarios quieren hacer en un producto digital como en el caso de los CTAs.
  2. El espacio en blanco hace tus contenidos legibles: aunque los espacios en blanco no son el único factor involucrado en la legibilidad de los textos, sí que es importante en la delimitación y la jerarquización de estos. Además, los usuarios agradecen que haya espacio entre los diferentes contenidos y que los textos respiren.
  3. El espacio en blanco da un respiro a tus usuarios: en el ámbito de lo digital las tecnologías van avanzando y los productos digitales se complican cada vez más. Por ello cada vez más es esencial una buena priorización de las funcionalidades y la existencia de espacios en blanco que delimiten claramente el menú de navegación del resto de elementos de un producto digital.Además los espacios en blanco ayudan a los usuarios a diferenciar claramente los diferentes contenidos que les presentas y les ayuda a tomar una mejor decisión, ya que no los abrumas con un exceso de información.
  4. El espacio en blanco da un buen aspecto: un buen diseño normalmente tiene abundancia de espacios en blanco y los espacios en blanco suelen dar elegancia a los diseños. Un ejemplo claro sería Chanel, donde en todos sus elementos: web, packaging, artículos impresos; incluyen espacios en blanco para reforzar la imagen de elegancia de la marca.  Además los espacios en blanco dan aspecto de simpleza y limpieza en un producto digital, lo cual mejora la percepción y la experiencia de los usuarios.
  5. El espacio en blanco da emoción a tu diseño: un espacio en blanco unido a un color de fondo añade emociones a tu producto digital, las cuales son importantes tambien a la hora de que los usuarios reaccionen a los contenidos que les presentas en el producto digital.Dependiendo del color elegido, pueden desatarse unas emociones u otras que pueden ser distintas dependiendo de la cultura. Como siempre en estos casos lo mejor es hacer un test con usuarios, en este caso un Think Aloud, para que los mismos usuarios nos expliquen las emociones e impresiones que les da un producto digital antes de lanzarlo al mercado y que éstas sean las que nuestro cliente desee y no otras.

Desde el Estudio os recomendamos que pongáis atención a los pequeños detalles que mejoren la experiencia de los usuarios de un producto digital como son los espacios en blanco, porque de muchos pequeños detalles depende el éxito de un producto digital.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital contacta ahora mismo con nosotros y nos pondremos en contacto para conocer tu proyecto.

Black Friday y Cyber Monday en 3 e-commerce online

Estos dos últimos años el Black Friday ha aumentado espectacularmente, pero también existe el Cyber Monday.

Hemos elegido 3 e-commerce de diversos sectores: Amazon, Zara y El Corte Inglés para mostraros sus sus estrategias para estos dos días.

Amazon

Black Friday

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Captura de parte de la portada de Amazon el Black Friday

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Captura de las ofertas de Amazon para el Black Friday

Cyber Monday

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Captura de parte de la portada de Amazon en el Cyber Monday

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Captura de las ofertas de Amazon en el Cyber Monday

Como podéis ver en ambos casos el aspecto de Amazon es muy similar en ambos días, un baner indicando en qué día estamos (Black Friday o Cyber Monday) y si entramos a la página de ofertas es muy similar a las ofertas de Amazon de cualquier otro día, allí no hay ningún cambio con respecto a cualquier otro día.

De hecho en Amazon como podéis ver da más importancia al Black Friday que al Cyber Monday, ya que el baner superior incluye imagen lo que hace que sea más atrayente para los clientes.

Zara

Black Friday

Zara sólo celebra el Black Friday, no el Cyber Monday, es el único comercio de los 3 revisados que no lo celebra.

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Captura de la parte visible de la portada de Zara.com

Zara aparte tiene una peculiaridad, no nombra explícitamente el Black Friday en la web en ningún lugar. Simplemente dice que es un día con descuentos en toda la colección en la portada y en los artículos el descuento está remarcado del mismo color que el rótulo de la portada (magenta) como podéis ver en la imagen de abajo.

La página de Zara es una página muy visual, pero como ya hemos dicho en otras ocasiones las fotos se entremezclan con el menú de navegación, haciendo difícil la lectura del menú de navegación  cuando la foto no tiene un fondo gris.

Zara opta por una estrategia de contenidos dirigida a que el usuario no difiera su experiencia de navegación de cualquier otro día del año. Es decir, que el usuario vea los descuentos pero sin que su experiencia de usuario se vea modificada por ellos.

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Captura de un artículo rebajado en el Black Friday

El Corte Inglés

Black Friday

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Captura de la portada de El Corte Inglés durante el Black Friday

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Ofertas en electrónica en la web de El Corte Inglés

Cyber Monday

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Captura de la web de El Corte Inglés durante el Cyber Monday

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Un artículo en oferta durante el Cyber Monday en el Corte Inglés

En el Corte Inglés al igual que en Amazon, le dan más importancia al Black Friday que al Cyber Monday, porque si os fijáis en los CTAs de la página en Black Friday aparecen todos rotulados como “Añadir al carrito“, lo cual permite comprar rápidamente y en el Cyber Monday esta característica no está. Además el Black Friday tiene unos cambios estéticos más marcados que rompe con los colores habituales de El Corte Inglés (blanco y verde) y los descuentos aparecen más remarcados.

En el Corte Inglés está remarcado muy claramente los descuentos en ambos días, casi como si fuera una compra en rebajas físicamente, resaltando en rojo el porcentaje del descuento. Lo cual facilita al usuario la comprensión de lo que se ahorra.

Si quieres mejorar la efectividad y la tasa de conversión de tu sitio web, ofrecemos servicios de acompañamiento y consultoría en CRO, donde analizamos tu negocio y diseñamos un proyecto de acompañamiento orientado a proponer acciones concretas que mejoren la tasa de conversión de tu sitio web. Contacta ahora con nosotros y hablamos.

Jen Simmons, dirección de arte para la web

Hoy en nuestra serie de diseñadores vamos a presentar a una mujer, Jen Simmons, una creadora polifacética que hace podcasts, diseña, da charlas y colabora con la fundación Mozilla.

Jen Simmons - An Event Apart - Seattle 2015
Foto de David Rutledge

Jen Simmons es una diseñadora que intenta aplicar a la web lo que en diseño gráfico se llama dirección de arte, es decir, que cuando se diseña un sitio web se haga con unas directivas claras en cuanto al aspecto visual, como ocurriría con cualquier otro elemento de diseño gráfico, como una revista, un periódico o un folleto.

Jen Simmons es Designer Advocate en la fundacion Mozilla. Simmons realiza un trabajo de difusión de las herramientas que ofrece la web, como son las nuevas propiedades de CSS como Flexbox, Grid, Shapes, Viewport Units, Multicolumn, Rotation mediante charlas y conferencias.

Por si todo este trabajo no fuera suficiente, además es la responsable de un podcast titulado “The Web Ahead”,  en el que Jen Simmons conversa con entrevistados de primer nivel sobre el futuro de la web y la tecnología.

Vídeos


Revoluciona tu página: verdadera dirección de arte en la web


Maquetaciones modernas: saliéndose de la rutina


CSS3: el futuro es ahora

Podcast

Os proponemos también unos enlaces a una selección de los podcasts de Simmons que tratan temas como la web responsive, la estrategia de contenidos o el diseño compasivo, entre otros. Los hemos ordenado cronológicamente, del más reciente al más antiguo:

  • Going responsive (Yendo a responsive): charla con Karen McGrane sobre cómo transformar tu sitio en responsive.
  • Structuring content (Estructurando contenido): conversación con Eileen Webb sobre cómo estructurar los contenidos para que se adapten a los diferentes formatos en los que se sirven actualmente.
  • Implementing responsive images (Implementando imágenes responsive): entrevista con Jason Grigsby sobre cómo implementar imágenes que se adapten a diferentes pantallas.
  • Designing for crisis (Diseñando para crisis): charla con Eric Meyer sobre diseño compasivo y diseño para crisis.
  • Advanced accessibility (Accesibilidad avanzada): conversación con Derek Featherstone sobre accesibilidad avanzada, en el que abordan el diseño de un sitio para manejarlo con el teclado.
  • Game Console Browsers (Navegadores de consolas de videojuegos): charla con Anna Debenham sobre los navegadores de consolas de videojuegos y sobre cómo diseñar sitios para ellos.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital, contacta ahora mismo con nosotros para que conozcamos tu proyecto.

Elegir las métricas correctas en UX

Una de las bases centrales cuando se aborda un proyecto de UX es elegir con acierto las métricas que se usarán: tanto para medir en los tests con usuarios como para observar el rendimiento del producto digital, antes y después de implementar los cambios.

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Foto de MilStan

Las métricas deberían ser elegidas lo antes posible. Un buen momento es durante el proceso de investigación de usuarios, ya que es cuando el diseñador aprende lo esencial del negocio del cliente y éste le transmite los posibles fallos que ha identificado o que sus usuarios le transmiten.

Muchas veces se eligen métricas de alto nivel como el ratio de conversión o el tiempo de navegación. Este tipo de métricas pueden variar por muy diversas razones: promociones, campañas, usuarios que leen todo un sitio antes de comprar cualquier producto, etc…

Con las métricas de la experiencia de usuario ocurre que las que son fáciles de medir, habitualmente, no son representativas para la UX, como ocurre con el número de páginas vistas o el número de usuarios.

Alguna de las métricas habituales en UX son: la tasa de éxito en la tarea; el éxito percibido; el tiempo invertido en una tarea; el uso de la búsqueda o la navegación; la puntuación de facilidad de uso (SUS en inglés); la entrada de datos; la ratio de error y el uso del botón atrás.

Todas estas métricas se recogen durante los estudios de usabilidad habituales, como puede ser el Tree Test o un test Think Aloud, pero hay otro tipo de métricas que podemos clasificar en tres tipos: métricas de usabilidad; métricas de enganche (engagement); y métricas de conversión.

Métricas de UX

Métricas de usabilidad: se refieren a la tasa de éxito en la tarea, el éxito percibido, el tiempo invertido en una tarea, los momentos de confusión, el reconocimiento de pistas y uso del menú/navegación.

Métricas de enganche: son aquellas que contabilizan los minutos de atención, la ratio de satisfacción, el estado de flujo (flow state), el tiempo total de lectura, la primera impresión y las categorías exploradas.

Métricas de conversión: son las referidas al total de micro-conversiones, los atributos de la marca, la tasa de conversión, la escala de recomendación, la ratio de confianza y la escala de acción.

¿Qué mide cada tipo de métrica?

La usabilidad mide la facilidad con la que los usuarios ejecutan las tareas que quieren realizar con un producto digital.

El enganche es algo bastante ambiguo y complejo de medir, porque es algo subjetivo y depende de cada persona. El enganche debe ser trabajado en el tiempo y cosas como un buen proceso de onboarding ayudan a conseguirlo.

La conversión, o la posibilidad de convertir, es una las mayores preocupaciones de los encargados de productos digitales. Centrarse en ella significa que sólo te vas a ocupar en el pequeño porcentaje de usuarios que gasta o quiere hacer un desembolso en tu sitio, y no nos olvidemos que mucha gente antes de gastar el dinero mira otras cosas como el listado de productos o los costes de envío, y es a partir de ahí cuando decide dónde compra.

Los tres tipos de métricas son importantes para los diferentes aspectos de la experiencia de usuario. Las 3 deberían de estar equilibradas si queremos lanzar un producto digital con la mayor calidad posible y garantías. No debemos obsesionarnos sólo con un tipo de métricas, ya que las 3 tienen importancia y es difícil que un producto digital triunfe si sólo cumple una de los 3 tipos de métricas.

En Torresburriel Estudio contamos con una amplia experiencia en realizar tests con usuarios para validar el diseño planteado.Si estás pensado en realizar un proyecto completo de testing para una web, una aplicación móvil, un proceso de compra de un e-commerce o cualquier otro servicio, contacta ahora con nosotros y te ayudaremos a mejorar la experiencia de usuario de tu proyecto digital.

Planificando la investigación de usuarios

Cuando se hace una investigación de usuarios una de las cosas más complejas como diseñador de UX, aunque se tenga experiencia previa en research, es planificar toda la investigación de usuarios, que consiste, entre otros, en todos estos pasos: configurar la lista de personas con las que te vas a entrevistar, tanto del equipo del proyecto como stakeholders; preparar las preguntas que vas a hacer; determinar las métricas que se van a usar en los tests con usuarios; y listar las tareas que se consideran más relevantes para probar por los usuarios en los tests.

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Entrevista con un stakeholder en una sesión de research. Foto del USDA

Organizar todo el plan de investigación en todas las fases por las que pasa es un asunto, como veis, muy complejo. En una investigación de usuarios siempre hay imprevistos: gente que creías que iba a ser fuente de mucha información y que finalmente no aporta casi nada de valor; información vital sobre el negocio que haga replantearse todo el proceso y la solución de diseño; no poder reclutar a suficientes usuarios para un test con usuarios con perfiles expertos, etc.

Para ayudarnos a elaborar planes de investigación eficaces, Norman Nielsen ha sacado un artículo sobre la gestión de proyectos de investigación de usuarios, centrado en el plan de investigación de usuarios.

Plan de investigación de usuarios

Dice Norman Nielsen que “crear un plan de proyecto estructura tus pensamientos en la actividad de investigación”. Nos ayuda a centrarnos en la investigación y abstraernos de los posibles problemas.

Un plan de investigación es un documento vivo que va cambiando conforme se va avanzando en la investigación y se realizan hallazgos, así como mediante la introducción de las notas y cuadernos de las entrevistas, los resultados de los tests con usuarios que se hagan, etc.

¿Qué debe incluir un plan de investigación con usuarios?

Según Norman Nielsen, un plan de investigación con usuarios debe contener lo siguiente:

  • Propósito del plan
  • Información sobre cómo se conducirá la investigación, la información básica del producto, el método empleado y la lógica de la investigación
  • Propósitos y objetivos del estudio de investigación
  • Tareas del usuario, métricas, objetivos de usabilidad como tiempo máximo de cada tarea y otros criterios de éxito (si son necesarios)
  • Perfiles de usuario (para el test con usuarios)
  • Encuesta en pantalla a los usuarios y plan de reclutamiento (para el test con usuarios)
  • Equipo:
    • expectativas y roles
    • lista de tareas
  • Guía para los observadores sobre cómo preguntar y tomar notas, incluyendo cómo colaborar de una manera efectiva en la recogida de datos sin sesgar el proceso
  • Cronograma
  • Guión para el facilitador con las preguntas para los participantes , incluyendo las narrativas para los usuarios (si son necesarias) y los formularios de consentimiento
  • Información sobre la localización y detalles de contacto
  • Configuración del test, incluyendo equipamiento y suministros

Consideraciones importantes sobre la planificación

Norman Nielsen nos da una pautas sobre la planificación de la investigación de usuarios, que nosotros en el Estudio suscribimos y os las comentamos:

  • Consigue que los stakeholders suscriban el plan para que todos sepan cuál es el alcance y cómo conseguirás los objetivos del plan de investigación: necesitas que todos los implicados en el proyecto te presten su ayuda y sus conocimientos para que al final de la investigación consigáis obtener la mejor solución de diseño posible y para ello necesitas la complicidad y la implicación de los stakeholders.
  • Los participantes en el test pueden ser a veces polémicos, mantén a los stakeholders informados de cualquier problema: a veces en un test un participante puede dar problemas o hacer comentarios no deseados durante la prueba o en la entrevista, informa de los posibles problemas a los responsables del proyecto por si puede haber algún conflicto posterior a la realización del test.
  • Piensa en toda la logística: cuando decimos toda es toda, tanto de las entrevistas a usuarios y a los stakeholders durante la fase de recogida de datos, como la de los test con usuarios: localización, guía para llegar, material necesario para desarrollarlo, requerimientos de la localización, personal, etc…
  • Las hojas de consentimiento y de confidencialidad son importantes: en un test con usuarios es importante que los usuarios se queden tranquilos y se les pregunte si se les puede fotografiar con propósitos de investigación, y por supuesto si dicen que no respetar su decisión. Ten en cuenta que puede dar lugar a demandas por no cumplir la privacidad de los usuarios durante los test. Tómate en serio la privacidad de los usuarios y los formularios de consentimiento, para prevenir cualquier problema legal.
  • Planifica la toma de datos, el análisis y la elaboración de informes: prevé con tiempo tanto las entrevistas con usuarios, como con los stakeholders, el tiempo que te costará analizar y asimilar toda la información que te proporcionen y también la posterior realización de las notas en limpio de cada entrevista y los informes de cada sesión, lo mismo con cada sesión de test con usuarios. Intenta no improvisar y valora el orden en que debes hacer las entrevistas según las informaciones que tengas de cada persona y la información que te puede dar cada uno.
  • Haz un guión detallado para el facilitador de las entrevistas y los test con usuarios: este punto necesita un post por sí mismo y ya hemos hablado dado consejos de cómo conducir un test. Decirte simplemente que un guión debe incluir: introducción, preguntas iniciales, entrevista, narrativas y preguntas finales.
  • Ten preparado un plan B: ten siempre un plan B por si la grabadora de audio no funciona o el usuario no quiere ser grabado, un entrevistado no te aparece, en definitiva cualquier percance tanto técnico como humano que pueda ocurrir durante todo el proceso de investigación de usuarios.

¿Qué incluir en la versión final del plan de investigación?

Norman Nielsen nos dice que “la versión final del plan debe servir como soporte de la investigación con un nivel de detalle suficiente como para replicar el estudio en el futuro”. Nielsen recomienda comenzar con el plan que hemos usado para el estudio, eliminando todos los detalles superfluos, e ir añadiendo progresivamente elementos.

Acuérdate de incluir:

  • El guión de los tests y las narrativas
  • Información básica del producto y del equipo
  • Propósito, método y objetivos de la investigación
  • Perfiles de usuario y perfiles anonimizados de los participantes
  • Encuesta en pantalla y plan de reclutamiento (si fue necesario)
  • Checklists, cronograma, guión, documentos y formularios
  • Cualquier cosa necesaria para encontrar la localización y los desplazamientos necesarios
  • Los prototipos testeados, fotos, pantallazos o cualquier cosa usada durante los test con usuarios y el proceso de investigación
  • Lista de entregables

Entregables de una investigación de usuarios

Una vez finalizado el proceso de investigación de usuarios, se debe entregar al cliente una serie de entregables (que pueden variar según el cliente y su forma de trabajar):

  • Lista de hallazgos preliminares
  • Lista de errores hallados (bugs para que los solucionen los desarrolladores)
  • Informe y presentación
  • Prototipo final (si el cliente lo pide)
  • Grabaciones y otros datos en bruto
  • Plan final de investigación

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

La importancia del testing y la investigación de usuarios en el diseño de producto

En Torresburriel Estudio estamos teniendo un muy agitado final de año, lleno de proyectos súper interesantes, pero he querido sacar hoy unos minutos y publicar en el blog este pequeño post.

Como es habitual, me han invitado a escribir en el blog de la IEM Business School Valencia un artículo sobre experiencia de usuario para evangelizar sobre la importancia de la UX para las empresas.

Project User Experience Testing
Foto de Samuel Mann

Decidí centrar el artículo en la relevancia que tiene el testing y  la investigación de usuario en el proceso de diseño de un producto digital. Y como es un artículo divulgativo donde resumo varios conceptos que se repiten en el blog, os voy a citar aquí algunos fragmentos sobre el proceso de diseño de producto, los test con usuarios y la investigación de usuarios que creo que os pueden resultar de interés, aunque sea a modo de resumen.

El proceso de diseño de producto

El proceso de diseño de un producto digital puede empezar con una idea y acabar con el lanzamiento de ese producto al mercado. De este modo, hay que superar varias etapas de validación:

  1. Validación de posibles clientes: debemos comprobar si nuestra idea tiene clientes potenciales dispuestos a comprar nuestro producto, cuáles son sus expectativas y necesidades.
  2. Validación del problema: debemos asegurar que el problema que queremos resolver puede ser viable económicamente hablando.
  1. Validación del concepto: debemos detectar si existen obstáculos (técnicos, legislativos, etc) que impidan que el proyecto sea viable.
  2. Validación de la experiencia: una vez hemos diseñado un primer prototipo, tenemos que validar si la experiencia que los usuarios tienen de él es satisfactoria, y si cumple sus expectativas y necesidades iniciales.
  3. Validación técnica: el producto final se prueba de nuevo antes de lanzarlo al mercado.

En las tres primeras fases entraría en juego un proceso de investigación con usuarios y en las tres últimas, afinaremos nuestros prototipos con pruebas con usuarios.

Investigación de usuarios

La investigación de usuarios es el proceso mediante el cual recogemos las necesidades y los problemas de los usuarios, además de las necesidades y puntos de vista de los stakeholders (personas implicadas, pueden ser clientes, proveedores, empleados, etc.) de un producto.

Test con usuarios

En el caso de un producto digital, una prueba con usuarios reales consiste en probar un prototipo (papel o digital) y observar las reacciones de los usuarios. Nos permite recoger certezas sobre los problemas de los usuarios al usar nuestro producto y no basarnos en meras opiniones.

Es una herramienta potente, porque nos permite obtener información antes del lanzamiento al mercado y corregir aquellos aspectos que no satisfagan las necesidades y expectativas que nos hayamos marcado.

Si queréis leer el post completo lo tenéis en “La importancia del proceso de investigación y pruebas en el diseño de productos digitales”. Desde aquí quiero agradecer a la IEM Business School Valencia por confiar en mí para divulgar entre sus alumnos la experiencia de usuario, así que, como decíamos en el post de ayer, “evangelicemos la UX”.

En Torresburriel Estudio estamos especializados a diseñar y realizar tests con usuarios para diferentes productos o servicios digitales, dependiendo de los objetivos del proyecto. Contacta ahora con nosotros y hablamos 🙂

El liderazgo de UX

Últimamente se habla mucho en redes sociales como Medium o Twitter sobre el liderazgo de la experiencia de usuario en la empresa, y se mantienen debates acerca de cómo puede “vender” en la empresa la necesidad de la experiencia de usuario (y por ende de una metodología de diseño centrado en el usuario).

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Captura del resumen del libro “Guía de liderazgo de UX” en la web de UXPin

Daniel escribió hace años sobre cómo introducir la UX a directivos desde su experiencia personal, decía así:

“Spool […] no cree que sea posible convencer a un ejecutivo de la conveniencia de invertir en UX.

[…]cuando un cliente se acerca a mí y me pregunta por mis servicios como consultor UX, percibo que eso es así: no soy yo quien vendo, sino que son mis clientes quienes me compran. Así las cosas, y en base a mi experiencia profesional, el argumento de Spool lo compro al 100%.”

Es decir, que es necesario que haya un liderazgo por parte de la dirección de la empresa, que debe conocer y saber qué es y en qué ayuda la UX en el negocio, y por por parte del equipo de UX de la empresa, existiendo alguien que lo lidere y organice para que haya un equipo de UX exitoso en la empresa.

Como parte de todo este debate que está surgiendo entre diseñadores de UX, UXPin ha lanzado una guía del liderazgo de UX, cuyo autor es Dave Malouf.

Guía de liderazgo de UX

El libro de Dave Malouf nos resume en 70 páginas cómo llevar a cabo una estrategia de liderazgo en experiencia de usuario en la empresa.

Dave tiene experiencia en este campo, ya que ha sido profesor de diseño de interacción y experiencia de usuario, además de maestro de muchos diseñadores de experiencia de usuario. Entre su experiencia profesional también se cuentan trabajos como diseñador de UX en diversas empresas.

En el libro, Dave quiere transmitir la importancia de la estrategia en el montaje y la elaboración de la experiencia de usuario en la empresa. Y, como ya os hemos dicho otras veces desde Torresburriel Estudio, una estrategia exitosa en experiencia de usuario no se construye de un día para otro: la empresa tiene que pasar por unas etapas de madurez por las que a veces no todas las empresas están dispuestas a atravesar.

El libro se divide en 4 partes:

  • Entender antes que liderar: en esta parte Malouf aborda la necesidad de conocer el entorno en el que nos movemos como diseñadores antes de llevar a cabo cualquier acción dirigida a liderar un grupo de diseño en la empresa, y ofrece estrategias gracias a las cuales podemos establecer metas para, posteriormente, cumplirlas y conocer cuáles pueden ser esas metas en nuestra empresa.
  • Evangelizando UX: en esta parte afirma que la UX es una “religión”, y habla de los ritos de la UX, de la madurez de la UX en la empresa y de cómo evangelizar la UX en otros empleados de la empresa.
  • Liderando gente: aquí se aborda el meollo del asunto, esto es, qué ocurre cuando ya tenemos unas metas que cumplir, una serie de personas que forman el equipo de diseño en la empresa, y se necesita a alguien que lidere ese equipo. Aquí habla de la importancia de liderar sin ser autoritario, de cómo reclutar gente para el equipo con las cualidades necesarias, y de cómo desarrollar a tus diseñadores (a corto y largo plazo), así como de la gestión de equipos.
  • Elaborando la estrategia de UX: la última parte es la más importante del libro, ya que es donde se afronta la estrategia de experiencia de usuario en la empresa. Malouf explica qué es y qué no es una estrategia de experiencia de usuario (eliminando mitos y malentendidos) y describe su manera de entender la estrategia de UX en 5 pasos esenciales, que los ejemplifica como una expedición a la montaña.

Como podéis ver en este mini-resumen, el de Dave Malouf es un libro interesante del que se puede aprender mucho. Además, el texto contiene jalonados a lo largo del libro consejos de líderes de UX como Marcin Treder, Chris Thellwell, Amanda Linden y Christina Wodtke.

El libro puede descargarse en la web de UXPin.

En Torresburriel Estudio te podemos ayudar a implementar procesos de mejora continua en tus productos digitales mediante una consultoría de acompañamiento.Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.