CX Meeting, encuentro de experiencia de cliente

Bueno, pues un mes después de contar que llevaba yo mucho tiempo sin escribir, vuelvo a la carga con un post de esos que mola mucho escribir. Y es que ayer mismo tuve la oportunidad de asistir a un evento, privado, llamado CX Meeting:

Encuentro especializado en experiencia de cliente basado en casos reales, actuales y que tienen su clave en la innovación para la diferenciación y generación de resultados.

Ni qué decir tiene que ya sólo con las personas que han liderado la organización de este evento ya me podía hacer a la idea de que me iba a gustar lo allí visto y escuchado. Y la realidad lo confirmó.

El encuentro se basó en las experiencias de varias empresas en torno a la experiencia de cliente, o lo que es lo mismo, al cuidado, atención, detalles y método de trabajo orientado a mejorar el servicio que se proporciona a los clientes en el seno de un producto o servicio.

Dicho así puede que sorprenda que en esta casa, donde hablamos de experiencia de usuario, estemos mirando a los paisajes de la experiencia de cliente. Nada más lejos de la realidad. Estamos hablando de un mismo campo de trabajo: la mejora de la experiencia de usuario. Porque usuario es cliente, es ciudadano, es prescriptor, es candidato, es consumidor… El hecho diferencial radica en que los límites de las experiencias que ayer nos contaron las empresas asistentes no se quedaba en lo digital sino que lo transcendía, y nacía y aterrizaba en lo offline.

Y de ahí que me gustara, y mucho.

No es la primera vez que en este blog hablamos de propias experiencias de trabajo en las que hemos constatado que el trabajo de mejora de experiencia de usuario en el entorno digital nos lleva por los caminos del offline. De hecho hablamos de ello en UX Zaragoza aportando 3 casos en los que ese camino se había producido. Por ello, escuchar experiencias de empresas grandes y consolidadas como Iberia, ALSA, Opticalia o Bosch me gustó especialmente.

Vamos a repasar lo que más interesante me pareció de las experiencias que compartieron los asistentes a CX Meeting.

Para empezar fueron unos monstruos del diseño de servicios quienes abrieron la jornada: Fjord.

@stereochromo nos habló de lo que hacen en las oficinas de Fjord Madrid y nos contó cómo a través de un método de trabajo son capaces de convencer a sus clientes de que el diseño visual es sólo el 10% del trabajo en un proyecto, pese a que ese proyecto sea un proyecto de diseño.

David Arconada, de Iberia, nos contó de una forma excelente cómo están abordando las mejoras en experiencia de cliente en la compañía. Las claves: detalles de mejora en experiencia de cliente que se introducen dentro de procesos que ya existen y que, aporto, tienen un coste de implementación extraordinariamente poco significativo (especialmente si los comparamos con la ganancia en términos de fidelización). Fue la ponencia que más me gustó.

Virginia Fernández, de ALSA, nos explicó cómo incorporar la experiencia de cliente dentro de una compañía de transporte de viajeros por carretera, desde el momento en el que el departamento es unipersonal hasta que se consolida como equipo de trabajo estable y, lógicamente, más poblado de efectivos. Relató de una forma brillante cómo la mejora en la percepción del servicio se logra a través de una comunicación explícita y sistematizada de los procesos que ya se estaban ejecutando en la empresa. Virginia comunica estupendamente.

Jaime Compadre, de Bosch, nos contó cómo vender una plancha. Suena un poco a broma si lo dejamos con ese titular, pero desarrolló de forma amena y muy efectiva cómo a través de la investigación de usuarios se puede consolidar un naming para producto que es mucho más eficaz, comprensible y adoptable por parte de los usuarios.

Víctor Gonzalo, de Opticalia fue el golpe encima de la mesa del evento. Con un carisma extraordinario y una forma de comunicar que no pasaba desapercibida, detalló la estrategia seguida en Opticalia para alinear las expectativas de los usuarios cuando se compran unas gafas en el campo de la moda, de forma que se alejase del campo de la medicina o de la prótesis. Me pareció francamente brillante.

Mercedes Carreras, de la Xunta de Galicia, fue otro de los descubrimientos que hicieron que mi cerebro funcionase revolucionado después de su intervención. Contó cómo la Xunta de Galicia está implementando servicios en el ámbito sanitario que están pensados para adaptarse a las necesidades de los usuarios, ciudadanos en este caso, de forma que sean los servicios los que estén a disposición del usuario y no al contrario. Francamente esperanzador.

Dolors Pou, de User Zoom, ya conocida en los ámbitos de la UX y de este blog, nos contó cómo utilizar las herramientas de investigación de usuarios para resolver el ciclo completo de mejora de un producto digital (en el caso que nos contó, un e-commerce de gran dimensión). De un plumazo Dolors saltó del discurso que podemos escuchar en cualquier encuentro de usabilidad y UX a un discurso centrado en los servicios y en la experiencia global de cliente.

@abarbero estuvo hablando de Feebbo, y lo hizo con una naturalidad pasmosa. Me recordó a esas veces en las que cuando era estudiante y llegaba a un examen sabiendo que me iba a salir bien porque lo llevaba tan bien preparado y no me quedaba ninguna duda de que todo iba a ir bien. Me pareció especialmente brillante cómo contó que Feebbo interviene sólo en los contextos en los que el usuario es susceptible de contestar una encuesta dentro de un proceso de compra, localización de información o contratación de un servicio.

Hubo más, pero estas ponencias son las que más me gustaron y las que más me hicieron pensar. Y eso es algo que hace mucho que no me sucedía en un evento, la verdad.

Como conclusión lo que me quedó muy claro es que pude constatar que cuando hablamos de la experiencia de usuario debemos pensar, una y otra vez, en que el entorno digital no es sino una extensión del entorno offline. O si le queremos dar la vuelta, el entorno digital no lo debemos separar del entorno offline, ya sea porque los prestadores de servicios digitales tienen siempre una serie de condicionantes que residen en lo offline o, atención, porque los usuarios siempre, y digo siempre, tienen condicionantes que habitan en el offline. Porque hasta la fecha no se conoce ser humano que no sea de carne y hueso.

Obvio, pero conviene no olvidarlo.

Diferencia entre Arquitectura de la Información y Diseño de UX

¿Todo el mundo tiene clara la diferencia entre lo que es la Arquitectura de la Información y el Diseño de Experiencia de Usuario? Darren Northcott nos cuenta en su post “The Difference Between Information Architecture and UX Design” las diferencias entre estos dos campos y profesiones, además de proporcionarnos útiles consejos para comenzar en ambas, a pesar de que él mismo se define como un “arquitecto de experiencia de usuario”.

Yo he decidido hacer una traducción adaptada de este post, que os muestro a continuación.

Darren comienza su post exponiendo las definiciones que da la Wikipedia en versión inglesa de estos dos términos. Así, la Arquitectura de la información es “el arte y la ciencia de organización y etiquetado de sitios web… para apoyar la usabilidad”. Y la Experiencia de usuario es “la forma en la que una persona se siente al utilizar un producto, sistema o servicio. (Esto incluye) las percepciones de una persona en aspectos prácticos como la utilidad, facilidad de uso y eficiencia del sistema.”

De modo que en lo que respecta a su definición, la Experiencia de Usuario toma a la Arquitectura de la Información como su fundamento y lo lleva al siguiente nivel.

Planteado esto, Darren continúa exponiendo cinco apartados diferentes, como os muestro a continuación.

La arquitectura de información se refiere a la estructura

La arquitectura de la información es un término relativamente viejo. Viejo en el sentido de la web y de la progresión tecnológica.

La AI se centra en la organización y estructura del contenido de forma que el usuario pueda navegar por él. Digitalmente hablando, las variaciones son muchas, podemos tener desde un simple y sencillo sitio hasta un sistema de información complejo.

Los arquitectos de la información trabajan para crear estructuras de contenidos usables de complejos conjuntos de información. Y esto lo hacen utilizando multitud de métodos de diseño centrados en el usuario: tests de usabilidad, investigación y creación de “personas”, y diagramas de flujo de usuarios, entre otros.

Dicho esto, parece que el diseño de UX está de moda. Y el motivo es que la AI sólo comprende una pequeña parte de la experiencia general del usuario.

La experiencia de usuario se refiere a las emociones

¿Entonces qué es la experiencia de usuario? Los diseñadores de experiencia de usuario llevan un paso más allá la arquitectura de la información de un sitio, considerando no sólo su navegación, sino también la habilidad del usuario para realizar una acción, con el fin de facilitarle esta tarea. Para hacer esto, utilizan el diseño centrado en el usuario para generar una cohesión, previsible y deseable, que afecte a su público objetivo.

Esencialmente, los diseñadores de UX trabajan para hacer cosas más profundas, clasificando a sus usuarios en un nivel emocional. El diseño de UX añade un contexto y una historia del comportamiento natural de un usuario, lo que les permite llevarse algo de su experiencia.

Así pues, la Experiencia de Usuario es algo que abarca un gran espectro. Es como tomar una taza de Arquitectura de la Información, mezclado con una pizca de usabilidad, una pizca de estrategia de contenido y mucha creatividad. O, aún más simple, UX es el niño fruto del amor entre un director creativo y un arquitecto de información. Muchas veces esto significa quitar cosas quedándote sólo con la esencia de lo que el usuario necesita.

Haciéndolo fácil y cool

Si aún no estás completamente confundido, probablemente estés pensando que es necesaria una buena AI para tener una buena UX. Exacto. Otra forma de verlo es que los diseñadores de Experiencia de Usuario consideran la Arquitectura de la Información, pero que los arquitectos de información no consideran necesariamente toda la experiencia de sus usuarios.

Una experiencia usable es fácil, simple y permite hacer la tarea. Una experiencia atractiva hace todo eso e incluso impacta al usuario de forma duradera. Esa es la diferencia entre pensar “Ha sido fácil” y “Ha sido genial”, tras haber estado en un sitio haciendo algo.

Esa es la diferencia entre aplicaciones como Wunderlist y Clear.

Comparativa entre Wunderlist y Clear
Comparativa entre Wunderlist y Clear

O entre Skethbook y Paper.

Comparativa entre Sketchbook y Paper
Comparativa entre Skethbook y Paper

Las aplicaciones antiguas son herramientas buenas, fáciles y usables. Pero las nuevas no sólo son fáciles y usables, sino que también son divertidas y atractivas.

Esto es todo el planteamiento

En cuanto al flujo de trabajo de estas dos disciplinas abarcan enormes proporciones y tienen grandes diferencias.

Las necesidades de un arquitecto de información pueden ser investigar los objetivos de los usuarios y llevar a cabo algún tipo de análisis de la competencia. Y al final generan flujos de página, wireframes y, por supuesto, mapas de los sitios web. Se pueden incluir también como tareas hacer algún test de usabilidad, refinamiento y revisiones.

Los diseñadores de UX, a pesar de que tienen en cuenta el flujo de trabajo de la AI, también pueden considerar los objetivos emocionales del usuario final. Su comparación competitiva puede ser más alrededor de los modelos de interacción, en lugar de la estructura y el diseño.

Conclusión

La UX se basa en los fundamentos de la AI, con el objetivo de llevarla al siguiente nivel, tanto creativo como emocional. Esta es la diferencia clave que define cómo las aplicaciones, sitios web y productos de hoy en día son diseñados, al contrario de como eran diseñados los de antes.

Para aquellas personas que estén interesadas en conocer más del tema, Darren Northcott incluye una lista con diferentes recursos al final de su post.

Mucho tiempo sin escribir, de nuevo

Bueno pues no he desaparecido. Aunque lo parezca, que lo parece.

Desde hace varios meses lo que esta casa era, es otra cosa. Ya no es el blog de Daniel. O mejor dicho, ya no es sólo el blog de Daniel. O de @torresburriel. Desde hace varios meses podéis ver que por aquí escribe Verónica, que es la persona que se ha unido al estudio. Porque lo que desde 2003 era un blog personal/profesional ha terminado siendo la web del estudio que he montado.

He de reconocer que la comunicación de todos estos cambios no ha sido la mejor. En casa del herrero, cuchillo de palo. O eso dicen.

Torresburriel Estudio y UX Learn son las apuestas profesionales que ocupan mi tiempo, en mucha más medida de lo que pensé en su momento, desde hace años. Y así va a seguir siendo.

Quizá no escribo en el blog con la frecuencia que me gustaría, pero en todo este tiempo he tratado de seguir compartiendo lo que sé y lo que sigo aprendiendo en otros canales, Twitter generalmente. Aunque el firme propósito (formulado más de una vez, lo sé) es seguir haciéndolo aquí, en el blog.

Lo cierto y verdad es que el volumen de trabajo que manejamos deja poco margen para alimentar el blog, y eso siempre es bueno. Nos está dando la posibilidad de aprender un montón de todos los clientes con los que trabajamos, y nos está proporcionando una experiencia extraordinaria. Obviamente, nos ayuda también a pagar las facturas, que no es un tema menor.

En todo caso tenía la necesidad de escribir un poco para decir que seguimos aquí, que somos fácilmente localizables y que el trabajo de diseño de experiencia de usuario sigue siendo lo mejor que sabemos hacer. Pese a que no podemos dedicar todo el tiempo que nos gustaría sólo a lo estrictamente técnico-profesional, este blog va a seguir siendo ese sitio donde vamos a continuar publicando lo que hacemos, lo que aprendemos y lo que nos gusta y nos llama la atención.

Por el momento, y después de haber abandonado las retros semanales, seguimos embarcados en varios proyectos de diseño, formación y consultoría. 2014 está siendo un buen año profesional y trabajamos ya para planificar lo que haya de venir en 2015.

Cómo diseñar una web mobile

En estos meses de verano hemos estado trabajando con dos sitios web, uno de ellos dedicado a temas culturales y otro a temas de educación, para abordar el diseño de la versión mobile de cada uno. Y es que contar con una web mobile ahora es algo más que fundamental.

¿Y cómo debemos abordar el diseño de una web mobile? De manera general podemos distinguir dos formas:

  • Adaptar la web desktop a la versión mobile, es decir, construir una web responsive.
  • Llevar a cabo un diseño mobile first.

Mobile First vs Web Responsive
Diseño de una Web Responsive vs Mobile First

¿Qué es esto de mobile first? Se trata de comenzar un proyecto de diseño por la pantalla más pequeña e ir adaptándolo posteriormente a las más grandes. De esta forma lo que conseguimos es centrarnos en lo más importante, aquello imprescindible para la web de acuerdo a los objetivos que tenga, que se verá reflejado en la web mobile. Y así, al diseñar las webs del resto de dispositivos, no habrá más que aumentar el tamaño de los elementos e incorporar otros, si es necesario, conforme vaya creciendo el tamaño de la pantalla con la que se esté trabajando.

¿Pero esto siempre es factible? Tengo que decir que no. Es cierto que sería lo ideal y lo más aconsejado. Actualmente es vital que pensemos en todos los dispositivos posibles a través de los cuales nuestros usuarios pueden entrar en el sitio web, ya que no sabemos con cual lo van a hacer. Y además, cada vez hay más dispositivos y, por tanto, más tamaños de pantallas diferentes a los cuales hay que adaptar los sitios web, y utilizar la técnica de mobile first sería la mejor opción de optimizarlos.

Sin embargo, no siempre nos encontramos con la situación de partir de un proyecto desde cero en el cual poder abordar primero su versión móvil. Más bien sucede lo contrario. En la mayoría de los casos nos encontramos con clientes que ya tienen su web desktop y lo que quieren es adaptarla a la versión mobile.

En este caso la forma de trabajar es diferente y llevaremos a cabo acciones de diseño distintas dependiendo de los objetivos que se quieran satisfacer con la web mobile.

  • En un primer lugar habrá que seleccionar las pantallas que se desean incorporar en la versión móvil, dado que puede que no todas las que están en la versión desktop sean necesarias. Puede que haya pantallas innecesarias de acuerdo a los objetivos propuestos.
  • De forma similar, también habrá que eliminar los elementos (desde pequeños detalles hasta apartados completos) que no sean necesarios, nuevamente según los objetivos.
  • Por supuesto, se deberá diseñar una nueva cabecera, pie de página y el menú principal.
  • En general, habrá que adaptar todo el contenido:
    • Reduciendo el ancho.
    • Adaptando la tipografía.
    • Aumentando el tamaño de determinados elementos y/o destacándolos (mediante listas, recuadros, etc.) para que puedan verse fácilmente en la pantalla de menor tamaño y para que se pueda interactuar con ellos de forma táctil sin problemas.
    • Colocando un elemento debajo de otro, nunca en horizontal si esto va a complicar la interacción con ellos. Por ejemplo cuando hay varias opciones para seleccionar en un formulario.
    • Lista de opciones de un formulario en web desktop
      Lista de opciones de un formulario en web desktop

      Lista de opciones de un formulario de web mobile
      Lista de opciones de un formulario en web mobile

    • Creando botones en los casos en los que se facilite la interacción. Por ejemplo, un enlace a “ver más imágenes” puede convertirse en un botón en la versión mobile ya que, de esta forma, se ve más y es más fácil presionar el botón con el dedo.
    • Botón para ver más elementos
      Sustituir el enlace de “Ver todos los patrocinios” por un botón en la versión mobile de la web.

    • Además, se pueden crear nuevos elementos de interacción. Por ejemplo, en los datos de contacto, el número de teléfono puede ir seguido de un icono que permita llamar directamente al pulsarlo.

      Cabecera de una web mobile
      Cabecera de una web mobile con un icono junto al teléfono para llamar directamente al presionarlo.

      O por ejemplo, si en la versión desktop hay un mapa, en la mobile podemos quitarlo y poner un botón que lleve a la aplicación de Google Maps directamente.

    • Enlace directo a la app de Google Maps
      Botón con enlace directo a la app de Google Maps.

  • Y por supuesto, habrá que comprobar que todo se ha adaptado correctamente. Para ello tendremos que visualizar la web en todos los dispositivos posibles. Además podemos ayudarnos de herramientas como el Simulador de iOS donde podemos comprobar como se vería la web en un iPhone o un iPad. Aquí podéis consultar otros emuladores para testear el sitio web en dispositivos Android, Nokia, etc.
  • Simulador iOS
    Simulador iOS.

Estos son aspectos que yo tengo en cuenta, pero seguro que vosotros podéis contarnos otras acciones que lleváis a cabo a la hora de abordar el diseño de una web mobile.

Y en cuanto a lo comentado sobre el mobile first, ¿qué opináis?

Primera edición de UX Zaragoza

El pasado viernes 11 de julio celebramos la primera edición del evento UX Zaragoza, un proyecto nuestro, de Torresburriel Estudio, en el que además colaboraron Cachirulo Valley y Etopia.

En UX Zaragoza contamos con cuatro charlas sobre diseño de servicios y experiencia de usuarios, que paso a resumiros a continuación.

Adriano Latorre y Pablo Jimeno – Las cosicas del Lean UX

@adrianolatorre y @pablojimeno nos hablaron del proyecto que están llevando a cabo, Spines, e introdujeron la idea de “¿Cómo se integra la UX en un desarrollo ágil de producto?”. Ellos mismos respondieron que no lo saben, pero por eso mismo han estado cuatro meses experimentando. Decidieron llevar a cabo una Inception en Canfranc con el fin de entender el problema del proyecto y generar una serie de hipótesis acerca de éste. Tras esto, los pasos que siguieron fueron los siguientes:

  • Determinación de iteraciones.
  • Preocupación constante por la priorización.
  • Elección y uso de herramientas:
    • Daily (para las reuniones online)
    • Retrospectiva
    • Automatización
    • Mapas mentales
    • Wireframes
    • Guía de estilo
    • Backlog enriquecido
    • Accountability
    • All Together Now…
  • Hipótesis y validación:
    • Entrevistas
    • Experimentos
    • La métrica correcta
    • Dificultades            

Y terminaron concluyendo lo siguiente:

“Si la experiencia de usuario es algo que afecta a casi todos los aspectos de tu aplicación, ¿por qué no vas a permitir que se encargue todo el equipo, todo el tiempo, de ella?”

Podéis ver su presentación aquí.

Guillermo Latorre – La locura, esa facultad fundamental

@Superwillyfoc comenzó su ponencia diciéndonos que en las empresas habría que probar cosas nuevas dentro de un equipo de trabajo, habría que investigar e invertir en mejorar la experiencia de trabajo, dado que hacer estas “probatinas” o locuras conlleva numerosas ventajas. En Cuéntica, la empresa de la que Guillermo es socio fundador, han probado a hacer cosas nuevas y esto es lo que les ha aportado:

  • Motivación
  • Diversión y comodidad
  • Ideas
  • Solución de problemas eficaz y eficientemente
  • Creación de Equipo
  • Conocimiento de necesidades

Posteriormente nos habló y recomendó muchísimas herramientas que sustituyen a las “típicas y populares”, pero que tienen, incluso, más utilidades y ventajas que estas otras.

Dado el montón de herramientas que nos mostró no pude hacer otra cosa que hacer fotos todo el tiempo, por si acaso, aunque luego nos dijo que colgaría su presentación. Así que os cuento brevemente algunos detalles sólo de unas pocas.

Mapbox es una herramienta que sirve como sustituta de Google Maps y que además incluye nuevas cualidades: permite modificar un mapa como uno quiera, permite ponerlo en un sitio web sin problema, es totalmente responsive, etc. 


En cuanto a CMS’s, tenemos al gran WordPress, pero… resulta que Guillermo opina que el HTML está volviendo.


Independientemente de ello, nos recomendó dos CMS específicos para algo concreto:

  • Ghost es un CMS específico para Blogs.
  • Cinemática es específica para crear una página de vídeos donde puedes integrar tu canal de YouTube o de Vimeo.

Cambiando de tipología de herramientas por completo, tenemos, por ejemplo, a Freckle que sirve para imputar las horas trabajadas.

Y para que descubráis todas las demás herramientas que nos presentó os dejó aquí su presentación.

Como nota deciros que las que están marcadas en azul son las que Guillermo más recomienda y las marcadas en verde son españolas.

Daniel Torres Burriel – Service design de pueblo

@torresburriel nos mostró tres ejemplos de tres clientes con los que ha trabajado, con la finalidad de que conociéramos las implicaciones que tiene sobre toda la empresa la aplicación de conocimientos de diseño.

El primer caso que nos contó fue el de Cuéntica, cuyas implicaciones fueron las siguientes:

  • Cambio en la concepción de los servicios.
  • Cambio en los roles internos.  
  • Modificaciones en la estructura física de las instalaciones.

Como vemos, la aplicación de conocimientos de diseño sobre una empresa puede acarrear grandes cambios sobre esta.

En segundo lugar nos habló sobre Maestrex, cuyo objetivo era rediseñar el sitio web, lo que supuso estas implicaciones:

  • Aprendizaje de herramientas para la gestión de redes sociales. No hay que olvidar que estos clientes son expertos en lo que respecta a su ecommerce, y no tienen porqué saber de redes sociales.
  • Diseño de objetos para clientes en espacios de tiempo entre jornadas de aventuras.
  • Incremento de las interacciones post-venta en plataformas sociales, que genera nuevos leads.

Y por último, nos expuso el caso de la Fundación Genes y Gentes, en cuya web había que cambiar numerosas cosas y por ello se decidió tirarla y construirla de nuevo. Las implicaciones que tuvo fueron las siguientes:  

  • Cambio total en la orientación de la inversión: de la edición de libros a las campañas de publicidad online.
  • Modificación de las pautas de organización interna del trabajo: uso de herramientas de gestión digital.
  • Más personas involucradas en la organización.

Y para terminar, Daniel nos explicó los pasos que hay que seguir en un proceso de Service Design:

  • Inmersión
  • Ideación
  • Hipótesis
  • Prototipado
  • Validación
  • Análisis y corrección      

Os muestro seguidamente su presentación para que podáis echarle un vistazo.


Verónica Traynor – Falla rápido y barato, falla investigando  

 @verotraynor comenzó reflexionando sobre las pruebas de usabilidad, sosteniendo que cuando se hacen este tipo de pruebas se confunde lo que el usuario ve con lo que el usuario comprende, que no es lo mismo, en absoluto.

Así, para saber lo que un usuario ha visto (si hay visto una cosa determinada o no) nos podemos servir del proceso eye tracking. Pero esto lo hacemos con una simple máquina, por lo tanto no nos dice luego qué es lo que el usuario ha comprendido. Nos da resultados de lo que ha visto, pero ¿lo ha comprendido? Para ello debe haber gente que analice e interprete estos resultadosSin embargo, por el hecho de ser personas las que se encargan de esto, sacan percepciones subjetivas.

De modo que lo que se debe hacer a la hora de hacer pruebas de usabilidad son dos cosas:

  • En primer lugar, hay que generar hipótesis, hay que pensar por qué pasan determinadas cosas.
  • Y en segundo lugar, hay que comprobar estas hipótesis estudiando los datos reales (de analytics, etc.).        

Además de contarnos todo esto, Verónica nos mostró un ejemplo de un análisis de comportamiento de usuarios para analizar todo el proceso.


Si queréis ver su presentación podéis hacerlo aquí.

Como conclusión, fue una agradable tarde con interesantes ponencias, evidentemente para unos unas charlas serían más interesantes que otras ;) pero en general estuvo muy bien, así que espero que haya una segunda edición del UX Zaragoza.

Cómo hacer un buen programa VoC online

Actualmente, que un cliente comparta una buena o mala experiencia es algo extremadamente fácil y común, y no sólo con la gente que conoce, sino también con otras personas al compartirlo en redes sociales u otros medios de comunicación. Y esto influye a todos estos usuarios a la hora de comprar.

Por lo que ahora es todavía más importante que las empresas generen una buena experiencia con el cliente a través de todos los canales de comunicación, dado que la satisfacción de este está totalmente ligada a las ventas de la empresa.

Lo primero que se debe hacer es escuchar a los clientes y para ello es necesario contar con un buen programa de Voice of Customer (VoC).

A continuación os muestro lo que explica un informe elaborado por Userzoom sobre “Como hacer un buen programa de Voice of Customer online”.

Cómo hacer un buen programa de VoC
Estudio de Userzoom acerca de cómo hacer un buen programa de Voice of Customer online.

El VoC permite a la empresa:

  • Saber si sus clientes están satisfechos o no.
  • Saber si reciben resoluciones rápidas a sus problemas y dudas.
  • Detectar las tendencias de sus consumidores.

Y todo esto le ayudará a conocer cómo sus clientes valoran y utilizan sus productos en comparación con los de la competencia y a satisfacer mejor sus necesidades.

La implantación de un buen programa VoC no sólo ayudará a mejorar la relación de la empresa con sus clientes, sino también su cuenta de resultados.

Esto es debido a que la información y feedback recogido de los clientes sirve para canalizar acciones enfocadas a incrementar la lealtad hacia la marca y esto influye en el valor del ciclo de vida del cliente y por tanto en la cuenta de resultados de la empresa.

Y más concretamente, es necesario implementar un programa de VoC porque:

  • Ayuda a mejorar el grado de satisfacción de los clientes.
  • Permite conocer la relación de los clientes con la marca.
  • Permite conocer las fortaleza y debilidades de la empresa desde la perspectiva del cliente.
  • Ayuda a la innovación y a la mejora de los servicios, gracias a las aportaciones y sugerencias de los clientes.
  • Facilita la resolución de las dudas y problemas eficientemente.

¿Cómo crear un programa Voice of Customer en la empresa?

Paso 1: Definir los objetivos de la empresa

Para definir correctamente los objetivos de la empresa hay que abordar ocho puntos diferentes, tal y como os muestro a continuación.

A) Información sobre nuestros clientes

Se debe comenzar recogiendo la información sobre los clientes, la cual será analizada posteriormente:

  • Su perfil demográfico
  • Su comportamiento en Internet: patrones de uso, frecuencia de navegación, uso del móvil, etc.
  • Su percepción sobre la empresa en relación a la competencia: qué sites de la competencia visita, qué le gusta de esta, etc.

B) Identificar los objetivos de nuestros clientes

A continuación se identifican los objetivos de los clientes: qué es lo que hacen cuando van a la web o a la aplicación móvil de la empresa, ya que esto le permitirá mejorar.

C) ¿Buscan algo que no tengo?

En tercer lugar hay que saber si el cliente busca algo que la empresa no tiene, especialmente si es algo que necesita, ya que si se frustra no volverá.

D) Identificar problemas

Por supuesto, los estudios VoC también ayudan a saber si los clientes consiguen alcanzar sus objetivos de forma fácil o, si por el contrario, se encuentran con algún problema. Pero además, permite conocer cuáles son estos problemas y su grado de importancia (si han podido continuar la tarea a pesar de la dificultad o se han visto obligados a abandonarla).

Algunos de los problemas de importancia que se pueden identificar son los siguientes:

  • Que la navegación sea difícil y poco intuitiva.
  • Que falte información relevante, en la ficha de producto por ejemplo.
  • Que la información no se muestre de forma clara y no sea fácil de entender.
  • Que no se transmita seguridad, que no exista coherencia entre lo que muestra la empresa que es y sus valores de marca, etc.
  • Que existan errores técnicos, por ejemplo que no funcionen correctamente los formularios.

E) Conocer la satisfacción de nuestros clientes

Tener clientes contentos significa tener clientes fieles a la marca, los cuales, a su vez, traerán nuevos clientes.

Para saber si estos están contentos al navegar por la web de la empresa, lo ideal es monitorizar el Net Promoter Score (NPS) de la empresa y compararlo con el resto de compañías del sector. Esta técnica, además de medir la satisfacción de los clientes, también ofrece su evolución en el tiempo.

Lo que se debe hacer es preguntar a los clientes si recomendaría la empresa a sus amigos o familiares, señalando un valor en una escala del 1 al 10.

Y filtrando los resultados obtenidos por distintos perfiles de usuarios (nuevos clientes, aquellos que abandonan el carrito, etc.), se puede mejorar la experiencia de cada uno en concreto, atendiendo a los diferentes objetivos y necesidades que tienen.

F) Información multicanal

Con el surgimiento de las nuevas tecnologías, los clientes se comunican con la empresa a través de diversos medios, por lo que la empresa necesita comprender las relaciones que se crean entre estos diferentes canales.

Puede cuestionarse aspectos como: ¿Se informan en la web y luego van a la tienda? ¿Comienzan la compra en un medio online y la terminan en otro?

G) Percepción y expectativas de producto y marca

La experiencia que el usuario tenga durante la visita a la web o aplicación móvil es algo muy importante dado que una mala experiencia puede hacer que cambie la percepción que tiene de la marca.

Algunos de los factores que pueden afectar negativamente a la experiencia de compra de los usuarios son:

  • No tener los productos en stock que ofrece la empresa.
  • Tener un coste elevado de gastos de envío.
  • Que la imagen del sitio web no sea consistente con la marca offline.

Estos casos o cualquier otro, es importante conocerlos para poder corregirlos y así eliminar las barreras a la conversión y aumentar las ventas.

H) Obtener respuestas para los datos de nuestra analítica web

Además, el programa de VoC, debería permitir cruzar los datos de la analítica web de la empresa con las preguntas que se están haciendo a los clientes.

Esto permite explicar los datos cuantitativos, por ejemplo por qué los clientes abandonan una página (el rebote de la página), y así corregir los problemas que existan.

Paso 2: Escoger el software adecuado para conseguir los objetivos

El software es un elemento clave a la hora de implementar el programa de Voice of Customer en la empresa y debe cumplir una serie de funcionalidades:

  • Debe ir más allá de las encuestas online. Se deben realizar las preguntas después de que el usuario haya navegado por la web para que las respuestas sean de calidad.
  • Se debe adaptar a las necesidades de la empresa. Debe proporcionar flexibilidad para diseñar un cuestionario a medida.
  • Se debe poder personalizar el look and feel del cuestionario, para que el usuario no sienta que las preguntas se las hace alguien externo.
  • Debe funcionar en dispositivos móviles.
  • Debe permitir obtener datos objetivos para poder analizar el comportamiento del usuario.
  • Debe permitir integrarse con herramientas de Web analytics como Site Catalist o Google analytics y herramientas de Tag management.
  • Debe aportar un plus de funcionalidades como:
    • Que sea multiidioma
    • Que tenga capacidad de gestionar el cuestionario desde una plataforma online.
    • Que utilizando un mismo JS se pueda utilizar para diferentes cuestionarios.

Paso 3: Decidir donde interceptar a los usuarios

En la experiencia de compra online hay distintos puntos en los que se pueden hacer las preguntas a los clientes:

  • En la home, donde se recogen los objetivos que tienen y si los consiguen.
  • En secciones o landings, donde se recoge información de los usuarios que llegan a través de buscadores a una página determinada.
  • Cuando abandonan, lo que ayudará a conocer por qué se van de esa página en concreto.
  • Después de su compra, momento en el que se puede recoger información sobre la experiencia de compra de los clientes invitándoles a participar en el cuestionario desde la página de confirmación de la compra o enviándoles un email.
  • En la tienda física. El cliente accede al cuestionario online a través de un código QR.

Paso 4: Identificar si la empresa necesita uno o más cuestionarios

Antes de diseñar el cuestionario hay que establecer si se tienen diferentes perfiles de clientes y distintos objetivos de análisis.

Se puede diseñar un sólo cuestionario y derivar a los clientes hacia diferentes preguntas según sus respuestas, o, si tenemos varios objetivos que analizar, diseñar diferentes cuestionarios para obtener la información necesaria en cada momento de la navegación.

Paso 5: Las 10 preguntas que no se deberían dejar de hacer

  1. ¿Qué has venido a hacer en esta visita?
  2. ¿Consideras que has conseguido lo que te habías propuesto?
  3. ¿Qué problemas te has encontrado?
  4. ¿Has realizado una compra en esta visita?
  5. ¿Cuáles van a ser tus próximos pasos?
  6. ¿En qué medida recomendarías esta web/app a un amigo o familiar?
  7. ¿Eres hombre o mujer?
  8. ¿Puedes indicarnos tu edad?
  9. ¿Eres cliente?
  10. ¿Es la primera vez que visitas esta página?

Paso 6: Ofrecer a cada perfil de la empresa la información que necesita

Dado que el programa de VoC genera información relevante para muchos trabajadores, hay que definir qué es lo que le interesa a cada uno y en qué formato se le va a entregar.

Por ejemplo:

  • Los C Level están interesados en el ratio de éxito y el NPS.
  • El equipo de marketing online y e-commerce está interesado en medir una serie de KPIS y su evolución en el tiempo.
  • Los web analytics managers necesitan entender el porqué de los datos que analizan.

Paso 7: Ir más allá del VoC y recoger otro tipo de información

Todos sabemos que los clientes dicen una cosa, pero realmente hacen otra, por ello se debe investigar su comportamiento de forma independiente e incorporarlo como métricas al programa de VoC.

Estos datos externos podemos obtenerlos de diferentes fuentes: de Analytics, de los vídeos de su navegación o realizando test de usuarios.

Paso 8: Pensar en grande

Por último, a la hora de implementar el programa de VoC, lo ideal es comenzar con uno sencillo, centrándose en recoger la información más importante y posteriormente ir mejorándolo para adaptarlo a las necesidades de la empresa.

Dado que un VoC es un proceso de mejora constante en el que hay que establecer un sistema de medición de la Experiencia de Cliente continuo y en constante evolución.

Los ocho paso a seguir para implementar el VoC
Resúmen de los ocho pasos que se deben seguir para hacer un buen programa de Voice of Customer online.

Y para concluir una última reflexión: es importante escuchar, interpretar, analizar y medir los resultados a lo largo del tiempo para establecer un buen programa de Voice of Customer online.

Así que ya lo veis, lo que para algunos usuarios podría parecer un simple cuestionario lleva un inmenso trabajo detrás de él.

Usabilidad al crear tu tienda online

El equipo de consultores Equipo SATi de la Cámara de Zaragoza está impartiendo estos días un taller llamado “Crea tu tienda online”, donde uno de los profesores ha sido Daniel Torres Burriel que explicó el pasado miércoles 18 de junio a los alumnos la parte de usabilidad de las tiendas online.

Fue una sesión de usabilidad más básica, dado que era el primer contacto que tenían los alumnos con esta materia. No obstante, resultó ser una clase muy entretenida e interesante con ejercicios prácticos y casos de webs reales para que nos diésemos cuenta de las grandes implicaciones que tiene la usabilidad en los sitios web.

Como introducción, Daniel Torres Burriel comenzó mostrándonos la web de correos, en concreto la página que permitía hacer el voto de las elecciones de 2014 por correo, la cual no facilitaba en absoluto la tarea al usuario.

Voto por correo en www.correos.es
Daniel Torres Burriel hablando de la página de Correos que permitía votar por correo en las elecciones del 2014.

En base a este ejemplo nos explicó las tareas que, por lo general, hay que solventar en un sitio web, que son dos: los objetivos del cliente y las necesidades del usuario. Esto es lo básico y principal que se debe tener en cuenta de cara al diseño de una página web. Y es que el diseño de un producto afecta totalmente al rendimiento del sitio web.

A continuación introdujo el término de “affordance”, que se trata de la capacidad de los objetos que están diseñados para que se sepa directamente cómo funcionan sin necesidad de aprender este funcionamiento.

Y para ello nos mostró un vídeo muy gracioso y entretenido, con el que queda totalmente claro lo qué es el “affordance”.

Cuando el usuario no sabe navegar por el sitio web significa que el diseño es deficiente. En este caso, como sucede en el vídeo, obligamos a las personas a “leer un manual de instrucciones” para saber utilizar el sitio web, y esto es un gran problema de experiencia de usuario.

Para conocer esta experiencia de los usuarios con el sitio web podemos utilizar la herramienta de test con usuarios. Además, siempre que se hace el test con usuarios afloran las debilidades de diseño del sitio web.

Tras conocer las debilidades de la web lo primero que debemos hacer es priorizar. Hay que escoger a qué se le va a dar más importancia. Y para ello hay que pensar en los objetivos que tiene el sitio web. Debemos plantearnos qué es lo que va a permitir alcanzar estos objetivos. De modo que, como he nombrado anteriormente, lo principal de cara a hacer un diseño web es reflexionar sobre los objetivos de la página web, los objetivos que busca alcanzar el cliente con esta web, y priorizar en la dirección de los usuarios, según las necesidades que estos tengan.

Después de la explicación, Daniel nos propuso realizar dos ejercicios prácticos para darnos cuenta de la importancia y la dificultad de estos dos aspectos en el diseño de un producto.

Posteriormente pasamos a hablar de las categorías de producto y la gestión de estos productos dentro de un sitio web, y en concreto de un e-commerce.

Para elegir las categorías a establecer en una web, y su rotulado, hay que comenzar planteándose qué se vende en el sitio web y cómo compran los usuarios.

Un error que muchas tiendas online cometen al escoger el nombre de sus productos es poner la referencia del almacén, ya que es algo totalmente innecesario para el usuario.

Daniel también nos explicó, y pusimos en práctica, la técnica de Card Sorting, una técnica que consiste en la ordenación de una serie tarjetas y que sirve para ver en qué medida las categorías de un sitio web están alineadas con la conceptualización de los usuarios. Es decir, sirve para alinear el modelo mental del sitio con el modelo mental de los usuarios.

Resultados de la técnica de Card Sorting
Daniel Torres Buriel haciendo un análisis de los resultados que se obtienen tras realizar una prueba de Card Sorting.

Y para terminar, hicimos un análisis comparativo de dos sitios web, que aparentemente venden el mismo producto, pero son totalmente diferentes. Aunque ambas páginas comercializan con el mismo tipo de producto, lo hacen de forma muy diferente y por ello sus webs también son totalmente distintas en prácticamente todos los aspectos: categorización de contenido, diseño, proceso de compra, etc.

Herramientas de gestión y comunicación

Mirando mi barra de marcadores del navegador me doy cuenta de la cantidad de herramientas nuevas que estoy utilizando desde que trabajo en Torresburriel Estudio.

Os hablo a continuación de algunas de ellas, y así quizá descubráis alguna que os resulte interesante y os sirva de algo ;)

Redbooth

Para mí es una herramienta indispensable para tenerlo todo en orden.

Permite organizar multitud de tareas de diferentes proyectos, asignándolas a determinadas personas (si se requiere) para que estas sean las encargadas de llevarlas a cabo o simplemente para que vean dichas tareas, estableciendo la fecha en la que debe estar realizada la actividad (si se requiere también),…

Dispone de otros apartados como:

  • Notas
  • Conversaciones
  • Archivos
  • Historial

En cuanto a las conversaciones, se pueden hacer a través de diferentes vías:

  • En el propio apartado de conversación.
  • Si se trata de una conversación de una determinada tarea, se pueden hacer los comentarios dentro de dicha tarea.
  • Y además, ahora también han incluido un chat.

Por otra parte decir que Redbooth cuenta con distintas modalidades, siendo una de ellas gratuita, la cual permite incluir hasta cinco usuarios y cinco proyectos.

Y bueno, podría contar muchas más cosas de la herramienta porque la verdad es que yo estoy encantada con ella, con lo que me gusta a mí tener las cosas bien organizadas y planificadas esto es todo un descubrimiento. De hecho ya la estoy usando para otros proyectos propios. Así que si no la conocéis os animo a que la probéis. Yo desde luego, después de probar otras herramientas de este estilo, me quedo con Redbooth.

Redbooth
Tablón del proyecto personal que sale de inicio en Redbooth

Trello

Se trata de una herramienta para la organización de proyectos, también, pero con características diferentes a las que tiene Redbooth.

Trello permite crear distintos proyectos y, dentro de estos, multitud de listas que incluyen diferentes tareas, características, etc. Por ejemplo, se pueden crear listas que correspondan a proyectos que pueden realizarse, proyectos en los que se está trabajando y proyectos que ya han sido terminados, ó, por ejemplo, listas sobre aspectos de una empresa que se pueden mejorar y dentro de cada lista, las acciones que habría que realizar para mejorarlos. En la fotografía que pongo más abajo podéis ver a lo que me refiero más claramente.

En Trello también, entre otras cosas, se pueden incluir diferentes miembros para que vean y editen estos paneles de listas, así como que comenten y valoren los diferentes aspectos que incluye cada lista.

Y una característica que me gusta mucho de Trello es que, de un simple vistazo, se ven de forma muy clara las listas de un proyecto y lo que estas incluyen.

Trello
Tablón del proyecto de “Bienvenida” en Trello

Slack

Slack es básicamente un chat, pero muy útil.

Permite escribir a una o varias personas, creando grupos, tanto si están conectadas como si no, con lo que es perfecto para dejar mensajes.

Además se pueden enviar distintos tipos de archivos y ver en una simple pestaña todos los que se han intercambiado entre todos los usuarios o con una persona determinada.

Slack también permite, entre otras otras:

  • Marcar como favoritos determinados comentarios para poder consultarlos en una pestaña concreta para ello.
  • Nombrar a diferentes usuarios en un comentario para que reciban la notificación.

Me parece una herramienta muy útil y sencilla de manejar. Sin embargo, con la aplicación móvil no estoy, o estaba, tan contenta: notifica los mensajes que te mandan, pero le cuesta muchísimo mostrar la conversación, se pega un siglo cargando. De hecho, hasta la semana pasada no conseguí ver las conversaciones en el móvil y contestar. Me costaba menos entrar en el sitio web de la herramienta a través del ordenador, la verdad. Aclaro que esto me ocurría a mí, no sé qué tal le funciona al resto de personas que dispongan de la aplicación móvil de Slack.

Slack
Inicio de una conversación en Slack

Groove

Se trata de una herramienta de gestión de correos electrónicos.

Permite tener diferentes cuentas vinculadas, de forma que todos los emails que se envíen a estas llegan a Groove.

Además, la herramienta también puede ser gestionada por varias personas, con lo que todas ellas pueden leer los correos y contestarlos, según las condiciones que se establezcan.

Asimismo, se puede asignar qué persona es la responsable de contestar cada mensaje, si se requiere, y también se pueden escribir notas dentro de cada uno de los emails entre los usuarios de Groove, con la finalidad de comentar algo respecto al mensaje, sin que el cliente lo lea.

Otra opción que permite la herramienta es mantener los mensajes como:

  • abiertos
  • pendientes
  • spam
  • ó, cerrados

Por otro lado, genera una serie de análisis de los datos, como el número de clientes, el tiempo de respuesta, etc. y otras muchas cosas que os animo a que descubráis ya que la herramienta es muy útil, al menos en el Estudio estamos contentos con ella.

Groove
Tablón de correos nuevos y abiertos de la cuenta UX Learn en Groove

Bueno, estas son algunas de las herramientas que utilizo aquí y con las que, en general, estoy muy contenta, por lo que recomiendo probarlas a quien no las conozca según lo que se necesite:

  • Para la gestión de proyectos: Redbooth y Trello
  • Para la gestión de e-mails: Groove
  • Para comunicarse por escrito con otras personas: Slack

Espero que os sea de utilidad la breve descripción que he hecho de cada una de ellas y si os puedo aclarar cualquier cosa ya sabéis, me preguntáis ;)

UX Spain 2014

Este viernes y sábado pasado, días 23 y 24 de mayo, se ha celebrado en el Palacio de Exposiciones y Congresos de Granada el III Encuentro de profesionales de la Experiencia de Usuario en España (UX Spain 2014 – @uxspain).

Aquí os presento una crónica de las 14 ponencias que tuvieron lugar en este congreso, además de uno de los UXLabs que se llevaron a cabo.

Además, los comentarios de las ponencias se podían, y pueden, seguir con el hashtag #uxsp.

Maritza Guaderrama – Antropología y diseño: qué aporta una ciencia decimonónica a la UX

El UX Spain 2014 comenzó con la ponencia de @Garua contándonos lo que es la antropología y su relación con el diseño, que se da especialmente en las fases de conocimiento y observación de los segmentos de población a los que se orienta el diseño que se está concibiendo.

Nos explicó que hay dos formas de que la experiencia e inspiración llegue al equipo de diseño a la hora de abordar el proceso de diseño de un proyecto. Se trata de:

  • La inmersión. Se refiere a estar dentro de una situación, vivirla, para conocerla realmente, ya que no se puede diseñar una buena solución en UX sin una inmersión en la realidad del problema.
  • El extrañamiento. Cuando se diseña algo para gente desconocida se descubren cosas nuevas. En el caso contrario, cuando hay que diseñar para alguien conocido, resulta muy complicado, ya que se cree saber lo que necesita.

Esto es lo que hay que producir en el estudio con el equipo de diseño, pero no sólo con éste, sino también con el equipo tecnológico y con los clientes. Esto es lo que ayudará a producir una mayor inspiración en los equipos. Como nota final añado un par de ideas con las que me quedé: somos analógicos en experiencia, no digitales, a pesar de que estemos tuiteando todo el UX Spain; y cada vez más habrá que escoger a los diseñadores por su capacidad para lidiar con la complejidad. Tras este resumen puedo concluir que fue una ponencia interesante que nos puede ayudar a llevar a cabo una mejor investigación y con ello lograr un diseño óptimo del proyecto.

Alfonso Morcuende – Persuasión: Cambiando lo que pensamos y hacemos a través del diseño

En segundo lugar @NoamMorrissey nos habló sobre la persuasión, que es un intento de cambiar actitudes o comportamientos sin engañar al usuario. Para que ocurra este comportamiento se necesitan tres cosas: motivación y habilidad para realizar la acción y el disparador (el call to action que lleva al usuario a realizar la acción). Alfonso Morcuende refleja esta idea con la fórmula que podéis ver en la siguiente fotografía. 

Algunos errores que se cometen en relación a esto son que se piden al usuario cosas imposibles y se destina mucho esfuerzo y recursos a motivar al cliente. Pero lo que se debe hacer es lo siguiente:

  1. Encontrar a los usuarios que estén dispuestos al cambio.
  2. Encontrar el disparador óptimo.
  3. Simplificar la acción. Simplificando la tarea se cambiará el comportamiento de los usuarios. (Como @NoamMorrissey dice: es el poder de la simplificación).
  4. Y sólo si lo demás ha fallado: motivar, pero sólo entonces.

Me pareció muy interesante lo que nos contó Alfonso ya que son errores que cometen muchas empresas y él nos dice lo que realmente se debería hacer para cambiar el comportamiento de los usuarios.

Sergio de la Casa – My UX-Pain: Diez años dando cera ¿No es hora ya de pulir?

Respecto a @sergiodelacasa tengo que decir que hizo una gran ponencia muy amena y atractiva. Llevó a cabo una autocrítica del negocio del diseño web, que por lo que se leía en Twitter le encantó a todo el mundo. Dado que estaba pendiente de lo que decía para no perderme nada, no pude tomar notas, pero os dejo un tweet que envié con la mítica frase de Andrés Pajares “¡Señora! ¿Quién le ha hecho esta chapuza?” para mostrar que siempre se critican los diseños o las soluciones de los demás. 

También podéis ver en este tweet de @torresburriel los apuntes que tomó durante la ponencia, y por supuesto podéis consultar otras ideas que otros asistentes tuitearon con el hashtag #uxsp.

Gaby Prado – Del libro al hecho: la increíble experiencia de construir un equipo de UX

Tras Sergio de la Casa tuvo lugar la ponencia de @gabyprado_ux, que nos contó su experiencia profesional a la hora de construir un equipo de UX y el desafío que ello implica, ya que la empresa para la que ha formado este equipo no tenía tradición de experiencia de usuario.

Nos explicó las prácticas correctas que se han llevado a cabo para la construcción de este equipo, así como los errores que se han cometido, mostrando y contando numerosos ejemplos.

Un problema con el que se encontró, por ejemplo, fue que no había un vocabulario en común entre los distintos miembros del equipo una vez formado. No tenían los mismos conocimientos por lo que no se entendía y la comunicación no era buena.

También expuso los ejemplos mediante distintas representaciones, como la pirámide de Maslow que podéis ver a continuación.

Concluyendo, fue una ponencia muy práctica que permite conocer los problemas que tienen lugar a la hora de construir un equipo de trabajo de experiencia de usuario, y con ello saber cómo se puede hacer mejor.

Alberto Martínez – Reason loves Emotion

Alberto Martínez nos habló de la creación de CuldeSac, que comenzó siendo un estudio, y de cómo trabajan ahí, para quién y de cómo gestionan la relación con sus clientes. Además nos mostró mediante fotografías y vídeos la creatividad que se respira en el estudio CuldeSac. Expuso ejemplos de diferentes productos peculiares que han diseñado, clasificados según distintas categorías, como el diseño experiencial enfocado al retail. Hablamos también de emociones, algo vital para el diseño.

Y terminó contándonos que actualmente CuldeSac es una empresa, en lugar de un estudio, donde han cambiado muchos aspectos como la distribución, pero que sigue manteniendo su creatividad y peculiaridad.

Luis Montero – Las políticas del diseño

Por la tarde comenzamos con @lsmntr, una ponencia interesante pero densa, por lo que la hora en la que se hizo no ayudaba mucho.

*(El Twitter de Luis Montero es @lsmntr, no @ismntr como pone en el Tweet).

Se trataron diferentes términos en relación a la experiencia de usuario y se plantearon diferentes preguntas.

¿Qué o quién es un usuario? Un usuario es la asimilación del quién con su qué, la asimilación de los medios y los fines.

Esta asimilación se produce en la interfaz. Se trata de la asimilación de los intereses del servidor con los intereses de usuario.

¿Y cómo se construye esta asimilación? Para responder esta pregunta Luis Montero expuso y explicó tres disciplinas: temporal (control de la velocidad), epistemológica (control del conocimiento) y finalista (control de la satisfacción).

Como ya he dicho, fue una charla densa para la hora en la que estábamos, y la verdad que, para mí, algo complicada de seguir.

Carmel Hassan – Interfaces de usuario en el ámbito clínico/sanitario

@karmel comenzó mostrándonos la importancia que tiene hacer un correcto diseño de interfaces de usuario en el ámbito clínico/sanitario.

Y sin embargo, actualmente nos encontramos con malos diseños. Por ejemplo, nos contaba que los médicos tienen que rellenar formularios larguísimos para casi todo.

Otro error que se comete en el diseño de la interfaz es el siguiente: lo que más se debería ver es el nombre del paciente y las alergias que este padece pero, sin embargo, esto no se encuentra visible fácilmente en todos los casos.

Además, nos enumeró diferentes consejos para lograr una correcta interfaz, como los siguientes: se deben utilizar colores suaves en la interfaz para que no distraigan de los datos, la información visible tiene que ir dirigida al usuario y al médico determinado en cada caso, la interfaz tiene que estar diseñada de tal forma que en un sólo minuto el médico sea capaz de ver toda la información relevante (datos personales, historial médico, etc.),…

Lo cierto es que la ponencia de Carmel Hassan me gustó, aunque, claro, sólo me resultó práctica para los profesionales de este sector clínico/sanitario, pero igualmente fue interesante.

Alberto Zamarrón – Touchscreen killed the knob star: Interfaces en el automóvil

@albertozamarron nos habló sobre las interfaces en los automóviles, destacando y mostrando algunos de los problemas que podemos encontrar en ellas. Su ponencia me resultó bastante complicada de seguir, dado el poco conocimiento que tengo en este campo, sin embargo me quedo con un par de ideas claves en cuanto a lo que podemos encontrar actualmente en las interfaces de los automóviles:

  • Hay falta de consistencia entre los controles físicos y los visuales en los coches.
  • Siguen siendo complejas estas interfaces: eliminar botones físicos para pasar funciones a digital no es simplificar, sino ocultar su complejidad.

 

Irene Aranda y Nacho Rodríguez – Digitalización de Servicios. Un enfoque integrador

La última ponencia del viernes la dieron @irenearanda y @georgesbovary, que hablaron de los problemas que se dan en los servicios digitales, es decir, los problemas que puedan tener sus clientes (la empresa que los contrata) y los usuarios.

Explicaron la necesidad de integrar diferentes disciplinas, romper fronteras metodológicas e innovar. Y para explicar sus argumentos utilizaron una curiosa metáfora: maquillar un cadáver, tanatopraxia, frente a abrir un problema en canal, autopsia. Y ese problema es el que se necesita trabajar conjuntamente con el cliente.

Jesús Gorriti – El valor del proceso

Sobre la charla de @gorriti tengo que empezar diciendo que me encantó y procuré apuntar el máximo posible. De hecho, tengo para escribir un post entero sobre su ponencia, así que me va a tocar resumir bastante, y durante la charla no tenía tiempo ni para enviar tweets y cuando terminó me puse a mandar varios ;)

Jesús Gorriti comenzó diciendo que todos, de forma intuitiva, hacemos constantemente juicios de valor. Y cuando hacemos diseño se nos olvida a veces pensar cuál es el incentivo real del usuario que le hace utilizar nuestro producto. Además de que se nos olvida pensar que el usuario ya tiene la mayor parte de su tiempo ocupado.

Asimismo, el usuario está rodeado de mucha gente que le dice lo que puede hacer y, dado que no tiene tiempo, lo hace sin más, sin pensar, sólo por el hecho de ahorrarse ese tiempo de hacer un análisis sobre si merece la pena hacerlo o no, a pesar de que no sabe si esa otra persona lo ha realizado.

Por otro lado, habló de la Teoría de la comunicación, la transmisión del mensaje entre distintos usuarios. Para ello es necesaria la codificación del mensaje, y una forma de codificar es el lenguaje, que se trata de una tecnología que puede generar muchos problemas, ya que cambia según el usuario.

Pero no sólo codificamos con el lenguaje, también podemos hacerlo con un botón en un sitio web, por ejemplo.

Posteriormente habló del proceso llevado a cabo para realizar un proyecto, y de muchas cosas más: la elección de las herramientas que se utilizan en el proyecto, la dificultad de la transmisión a los demás de la idea de proyecto cuando está sin terminar, el resultado final del proyecto, etc.

Os dejo a continuación los tweets que puse con algunas ideas que recogí.

Loïc Martínez – Requisitos europeos de accesibilidad en aplicaciones móviles

@loicmn comenzó su ponencia demostrándonos la importancia que tiene la accesibilidad en cualquier producto y que nos afecta a todos. Para ello nos puso dos ejemplos: llevar un carrito de bebé, que no deja de ser una silla de ruedas, y utilizar el móvil en la calle, que se ve fatal la mayoría de la veces por el sol.

Además, nos contó ejemplos de distintas formas de accesibilidad, por ejemplo, para los ciegos los móviles disponen de una función para hablar a las personas.

Y por supuesto, también nos habló de los requisitos europeos de accesibilidad en aplicaciones móviles. Así, nos informó de que la norma EN 301 549 recoge los requisitos de accesibilidad de cualquier proyecto o servicio TIC en Europa y nos mostró requisitos aplicables a las app, tal como podéis ver en la siguiente imagen.

Y como apunte final, hay que añadir que cuantas más cosas haga una aplicación móvil, más requisitos de accesibilidad deberá cumplir.

Jorge Galindo Cruces – Plantear un proyecto móvil desde cero enfocado a distintas plataformas

@Jorge__Galindo nos contó el proceso que hay que llevar a cabo en el desarrollo de un proyecto móvil en distintas plataformas (iOs y Android), viendo los diferentes comportamientos en cada una de e ellas.

El proceso consta de tres partes:

  • En primer lugar se lleva a cabo el prototipado del proyecto, comenzando por el desarrollo del mapa de contenidos.
  • En segundo lugar se realiza el diseño de distintos elementos: iconos, agenda, slider menu,…
  • Y por último se hace la guía de estilos para cada plataforma.

Francisco García – Diseño de productos multidispositivo: ¿Cómo elegir la mejor opción?

En cuanto a la ponencia de @nosoy1mas lo primero que tengo que destacar es que era imposible tomar apuntes, como ya dijeron otros asistentes en Twitter. Ni siquiera me daba tiempo a hacer fotos de algunas cosas. Así que espero que cuelgue su presentación en algún sitio.

A parte de esto, tengo que decir que fue muy entretenida, dinámica y útil, en mi opinión.

En su charla nos habló del diseño de productos multidispositivo y qué debemos tener en cuenta para escoger la mejor opción.

A continuación os muestro algunos de los tweets que puse durante la ponencia sobre cuándo se aconseja desarrollar una app y una comparativa entre desarrollar una app específica o hacer que la web sea responsive.

Andreu Balius – Comunicar tipográficamente

Y la última ponencia del UX Spain 2014 vino de la mano de @andreubalius que nos habló sobre tipografías. Y lo cierto es que no pensaba que me iba a resultar tan interesante. El mundo de la tipografía era nuevo para mí y me llevé una grata sorpresa de todo lo que hay detrás de lo que parece ser una simple letra.

Andreu Balius nos contó los aspectos que hay que tener en cuenta para desarrollar una tipografía, que son: el sistema operativo, el navegador – dispositivo y las preferencias del usuario en ese dispositivo.

Nos mostró numerosos ejemplos de tipografías que ha creado, así como una interesante definición de lo que es la tipografía, que es el tono de voz que nos permite comunicar de manera diferente.

Y ya para terminar, una última anotación: una imagen vale más que mil palabras, pero una palabra es una imagen. Por ello cambian mucho las cosas según la tipografía que se utiliza, el mensaje que se transmite tiene un significado diferente según la tipografía que se use.

UXLab – Xavier Colomés

Y finalmente, para terminar hubo una serie de UXLabs impartidos por diferentes profesionales del sector.

Yo acudí al que impartía @xavier_colomes sobre Encuestas Online, cuyo objetivo era que aprendiésemos a diseñar, implementar y analizar correctamente encuestas online.

Para ello comenzamos hablando de analítica cualitativa para conocer a los usuarios a los que nos dirigimos, ya que la analítica cualitativa es el análisis de la voz del usuario, lo que en UX se conoce como Research. Y una de las técnicas cualitativas son las encuestas.

Y ya nos centramos las encuestas que, primordialmente, deben tener un objetivo claro.

Hablamos de las ventajas e inconvenientes de hacer encuestas, así como de errores que se cometen en su diseño.

También tratamos uno de los aspectos básicos a la hora de hablar de encuestas: la representatividad. Dado que es imposible hacer la encuesta a toda la población (el conjunto total de elementos en la observación), se debe coger una muestra, la cual debe ser representativa, lo cual resulta muy complicado.

Además, nos contó los distintos tipos de muestreo que hay, entre otras cosas.

También nos estuvo explicando detalladamente distintos tipos de encuestas online que existen, añadiendo ejemplos y herramientas para llevarlas a cabo. Así, podemos hacer los siguientes tipos de encuestas: Feedback, NPS (Net Promoter Score), encuestas breves – On Site, encuestas breves 4Q, encuestas de una pregunta, encuestas breves – Off Site, encuestas largas – On Site y encuestas largas – Off Site.

Y por último nos habló sobre la configuración de las encuestas online, donde se debe tener en cuenta a quién se muestra la encuesta (Target) y cómo se muestra (Display). En general fue un taller muy interesante, dinámico y ameno. Además, para los que lo pueden aplicar ya, supongo que les resultaría muy práctico, claro.

Tengo que destacar la interacción que había entre Xavier Colomés y los asistentes, que constantemente tenían consultas y comentarios que hacer, lo cual también resultaba interesante, pero por otro lado, al haber intervenciones todo el tiempo, no dio tiempo a terminar de ver bien toda la presentación que tenía preparada.

Como conclusión final de todo el UX Spain 2014, tengo que decir que estoy encantada. Es el primer año que voy a este encuentro y me llevo una muy agradable sensación, tanto por las conferencias, que me han gustado mucho y han hecho que aprenda muchas cosas, como por la gente y el buen rollo que se respiraba en todo momento. Así que espero repetir el año que viene ;)

Crónica del Congreso Web 2014

Como bien sabréis, los pasados días 9, 10 y 11 de mayo se celebró en Zaragoza la cuarta edición del Congreso Web, donde pudimos disfrutar de las ponencias de grandes profesionales del marketing online.

Aquí os cuento algunos de los aspectos que se contaron desde el punto de vista de la usabilidad y la experiencia de usuario en las ponencias en las que estuve presente.

Javier Casares – WPO para el SEO

@JavierCasares destacó en su ponencia la gran importancia que tiene la rapidez de carga de una página web, no sólo porque mejora la indexabilidad por parte de los buscadores, sino también de cara a los usuarios. Si un sitio web se carga con rapidez se reduce la tasa del rebote, se incrementa la conversión y ayuda a la fidelización de los usuarios.

Y estas conclusiones las demostró con una serie de datos extraídos de estudios.

  • El 47% de los usuarios esperan que un página cargue en menos de 2 segundos.
  • El 14% cambia de tienda online si la página tarda en cargar.
  • El 40% abandona la página si tarda más de 3 segundos.
  • El 64% de los compradores no satisfechos cambia de sitio para su próxima compra.
  • El 52% de los compradores afirman que un sitio que cargue rápido los fideliza.

Otro aspecto importante que nombró Javier Casares de cara a satisfacer a los usuarios es contar con una buena versión móvil del sitio web, ya que los usuarios que consultan las páginas a través del móvil son cada vez más.

Carlos Fernández Guerra – Una @policia revolucionada

@carfergue nos contó que una de las claves de la @policia es saber conectar con la gente y serles de utilidad. Para ello adaptan a sus usuarios dos aspectos a la hora de publicar en la cuenta de Twitter de la Policía Nacional según la franja horaria en la que se está: el lenguaje que utilizan y el contenido que publican.

Además, destacó que el éxito de @policia se mide sumando tres puntos clave, de cara al contenido publicado: que sea interesante, que resulte útil y que impacte.

Marta Soler – Cómo no vender por Internet

@martasoler nos habló de distintos errores que llevan a cabo las empresas de cara a la venta por Internet.

Uno de ellos, como ya se ha nombrado anteriormente, es el tiempo que tarda en cargar un sitio web. Y es la rapidez con la que se carga una página web es algo fundamental. Si un ecommerce tarda en cargar provoca desesperación en el cliente. De hecho, por cada segundo de más que tarda en cargar la web se pierde un 10% de las ventas.

Otro aspecto que destacó fue la complejidad del proceso de compra. Si se quieren obtener buenos niveles de ventas se debe disponer de un proceso de compra claro y sencillo para que la experiencia de usuario sea positiva.

Marta Soler explicó otros muchos errores que cometen numerosas tiendas online, como pueden ser los siguientes: que las llamadas a la acción no cumplan lo que dicen, lo cual desconcierta al usuario; que la ecommerces ignoren a las personas que están cambiando más rápido, ó, incluso, que no muestren el producto de venta en la web.

Ricardo Tayar y Xavier Colomés – CRO: Cómo mejorar la conversión de tu web

@rtayar y @xavier_colomes nos contaron cómo se puede mejorar la conversión de un sitio web, apoyándose en la Pirámide CRO de Bryan Eisenberg, compuesta por cinco fases: funcional, accesible, usable, intuitivo y persuasivo.

De modo que estas son las cinco características que debe contener una web si se quiere mejorar la conversión.

Además, esto lo explicaron a través de casos prácticos, donde comentaron otros aspectos como son la cualificación de los visitantes, eliminación de “FUDs”, eliminación de aspectos innecesarios (como, por ejemplo, campos determinados campos de un formulario) o la realización de tests para validar las hipótesis.

Natzir Turrado – Neuromarketing para tu ecommerce

@natzir9 nos explicó que cuando los usuarios pagan se activan zonas relacionadas con el dolor físico, y según la tolerancia a este dolor se pueden diferenciar tres tipos de compradores: los tacaños, los derrochadores y los que no tienen complicaciones.

Por ello, las empresas deben esforzarse y llevar a cabo distintas técnicas para que este dolor sea el menor posible, de las cuales Natzir nos mostró numerosos ejemplos.

Y concluyó con algo que considero clave: “esto lo han experimentado otros, pero no vale de nada, pruébalo tú”. Con ello vemos que para saber qué es lo que mejor funciona para una empresa determinada debemos hacer diferentes pruebas, tests, ya que todas las estrategias no sirven para todas las empresas.

Ricardo Lop

@ricardo_lop nos contó las técnicas que llevan a cabo en Aceros de Hispania para gestionar correctamente la tienda online.

Destacó que la web debe ser fácil de usar y rápida para que los usuarios compren rápidamente en el momento en el que sienten el impulso de compra.

También nos comentó que se debe disponer de todos los medios de pago posibles por dos razones: no se pierde ningún tipo de usuario y se genera confianza a estos.

Además nos contó otro tipo de aspectos, como que la empresa intenta estar en todos los países que puede para llegar a un muy alto número de consumidores.