Análisis de la web de los Oscars 2017

Hoy vamos a analizar los cambios en la web de los Oscars desde la ceremonia de 2016 a la de 2017, que no son muchos salvo unos pequeños detalles. El año pasado, como recordaréis, publicamos un este post de análisis de la estructura y la estrategia de contenidos de la web de los premios de la academia norteamericana.


Portada de los Oscar en 2017

La estructura básica de la web se ha mantenido, y lo único que se ha añadido desde el año pasado es una tienda, la cual analizaremos en un apartado propio, así que, de momento, nos vale lo que escribimos entonces:

La web de la academia tiene un estilo minimalista. Una cabecera, un cuerpo con noticias y un pie de página con la información justa. Se podría usar como ejemplo de página sencilla y eficaz en su diseño. En la versión móvil tiene una adaptación perfecta, porque la pestaña de redes sociales y otro contenido multimedia, se pega al pie y se muestra como un acordeón que cuando se abre, ocupando toda la pantalla.

Podríamos decir que es una web bien pensada para los objetivos que pretende y sus diferentes tipos de usuarios (cinéfilos, miembros de la Academia y el público general, por nombrar tres tipos de posibles usuarios que se acercan a este tipo de información). El uso abundante de espacios en blanco ayuda a aumentar la sensación de limpieza y claridad de toda el sitio. Además, el uso del color dorado ayuda a dotarla de una identidad diferenciadora de marca, por ser el color que se asocia a la estatuilla.

Hay un aspecto en el que ha cambiado respecto del año pasado. El número de elementos del carrusel ha pasado de 8 en 2016 a 5 en 2017, como ya dijimos en el anterior post, 5 es el número de elementos que Norman Nielsen recomienda en un carrusel de este tipo y era el número que nosotros recomendábamos.

Además, se ha puesto más cuidado en la selección de fotos e imágenes para el carrusel, por lo que los selectores de posición del carrusel son siempre visibles con la imagen de fondo, al ser (en el momento de escribir estas líneas) o negro o rojo, tonos que contrastan con el blanco y el oro elegidos para ellos.

Respecto a la versión móvil no ha cambiado nada, así que se se ve tan bien como el año pasado. La única novedad es que en el menú al pie, en móviles con pantalla estrecha el último elemento se ve cortado, aunque es posible acceder como podéis observar en la captura de debajo:


Captura del pie de la página móvil de la Academia

Tienda de la Academia

La Academia ha añadido una tienda a su web. Lo que en principio podría parecer una cosa lógica y normal, denota que ha sido una buena idea que no ha sido llevada a la práctica con toda la calidad técnica que esperaría uno de la Academia que entrega los premios más importantes de la cinematografía internacional.


Captura de la tienda de la Academia

Lo primero que se pregunta uno al ver la página es: si hay 3 categorías y 5 productos, ¿por qué por defecto se muestran sólo 4 productos? Eso implica que el quinto producto quede invisible tras una paginación en la que pocos usuarios pondrán su atención. El diseño es muy 1998, cuando se diseñaba para que todo cupiese en una pantalla sin tener que usar scroll hacia abajo.

Lo lógico sería tener todos los productos a la vista (y más al ser tan pocos), y que el usuario fuera haciendo scroll para verlos, en lugar de usar la paginación como método de navegación.

Creemos que la Academia debería hacer mejoras en la tienda, ya que usar los botones por defecto en el listado de productos tampoco ayuda a mejorar la percepción del e-commerce. Si la Academia ajustase su tienda a la guía de estilo del resto del sitio, en vez de usar un e-commerce por defecto que aleja a los usuarios de la calidad de la experiencia del resto del sitio y de la confianza y seriedad que transmite el conjunto de la página, la experiencia mejoraría notablemente, en especial en el sitio donde los usuarios más lo necesitan, porque es donde van a gastar su dinero.

La experiencia de usuario en la tienda de la Academia debería ser excelente y ahora es pobre y no se ajusta a los objetivos y los anhelos de los usuarios de la web. Si preguntásemos a los usuarios qué es lo que desearían encontrar en la tienda de la Academia y que no está, casi con toda seguridad responderían que camisetas y réplicas de la estatuilla, productos ambos que no figuran en el catálogo de productos. Es por eso por lo que creemos que deberían mejorar la tienda de la Academia sustancialmente, tanto en su aspecto gráfico como en su catálogo de productos, porque en definitiva eso redundará en la mejora de los aspectos económicos de la web de la Academia.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital, contacta ahora mismo con nosotros para que conozcamos tu proyecto.

 

Brad Frost, el diseñador de los sistema de diseño

Hoy dentro de nuestra serie de diseñadores volvemos a los diseñadores digitales, en este caso un diseñador web, Brad Frost.


Brad Frost. Foto de David Rutledge

Brad Frost es un diseñador web que apuesta por la creación de sistemas de diseño y guías de estilo que permitan que los UI sean coherentes a lo largo de un interfaz.

Todos esos conocimientos sobre sistemas de diseño y guías de estilo los ha plasmado en forma de libro, Atomic Design (Diseño atómico). La obra cuenta en 5 capítulos su metodología de diseño y cómo conseguir un interfaz homogéneo a través de la elaboración de guías de estilo de todos los elementos del interfaz de usuario de una web. Lo podéis encontrar en su web.

Además, Brad es un evangelizador de los sistemas de diseño y el diseño atómico e imparte charlas y conferencias en eventos como An Event Apart.

Vídeos

Atomic Design

Mejores prácticas de guías de estilo

Muerte a lo innecesario

Charla de TEDx

Entrevista con Brad Frost

En Torresburriel Estudio te podemos apoyar con un proyecto de acompañamiento que te ayude a completar diseño independiente del dispositivo. Contacta ahora con nosotros, cuéntanos tu proyecto y te plantearemos soluciones adaptadas a tus necesidades.

Inclusive, nuevo framework de Microsoft para diseño inclusivo


Fragmento de la portada del manual de Inclusive

Microsoft ha desarrollado en los últimos años, junto a otras grandes compañías del sector como IBM o HP, un cambio desde la informática física de PC y servidores al software como servicio (o SaaS en sus siglas en inglés). En el caso de Microsoft ese paradigma siempre ha sido su negocio, pero hasta ahora iba ligado a un ordenador.

Desde sus inicios Microsoft -y su famosa Open Letter to the Hobbyists (Carta abierta a los aficionados)- se ha caracterizado por la defensa de la creación de una industria del software comercial que vendiera en diferentes plataformas existentes en cada momento.

Microsoft firmó en sus inicios acuerdos de creación de software con Apple y su Macintosh (antes con el Apple II), con IBM y su IBM PC, con la industria de los clones de PC y su MS-DOS, con la industria de los mainframes con Microsoft Xenix (una versión de UNIX) y con otras muchas plataformas entre finales de los 70 y finales de los 80, hasta que la crisis de finales de los 80 les hizo centrarse únicamente en dos plataformas: PC y Macintosh.

Fue entonces cuando surgió la Microsoft que todos conocemos, ligada al PC casi en exclusiva y con el cuasi monopolio en esa plataforma salvo en el campo del diseño gráfico de mediados de los noventa al principio del milenio.

Microsoft ha vuelto a sus orígenes, a hacer software independiente de la plataforma en la que el usuario la vaya a utilizar. Ha adaptado sus sistemas operativos a los nuevos sistemas virtualizados (o en la nube) como Xen y AWS, y ella misma ha lanzado su propio sistema virtualizado llamado Azure. Ha apostado por la programación multiplataforma con Visual Studio, pudiendo programar aplicaciones para iOS, Android y Windows desde el mismo IDE. Y, para finalizar este cambio de 180 grados, Microsoft terminó apoyando el software de código abierto y entrando como miembro platino en la Linux Foundation.

Dentro de este cambio y esta apertura al mundo -y no solo a los usuarios de su plataforma-, Microsoft ha lanzado Inclusive, un framework de diseño inclusivo. Microsoft siempre ha incluido opciones de accesibilidad e inclusión en sus sistemas operativos, pero generalmente como un añadido que como un todo, como ocurre en Apple, siempre elogiada por su accesibilidad y su diseño inclusivo desde que sacas el aparato de la caja.

Inclusive

Inclusive son los materiales de diseño que ha sacado el equipo de diseño inclusivo de Microsoft, que consiste en un framework de diseño que se compone de un manual y unas fichas de actividades para que todos los diseñadores sean conscientes de los sesgos que tienen al diseñar 😉

El manual, de 62 páginas, incluye unas guías de diseño resultado de “cientos de horas de investigación y conversaciones aleccionadoras con gente destacada

El manual se basa en explicar conceptos básicos como:

  • Para quién diseñamos
  • Quién se queda fuera
  • Por qué importa (el diseño inclusivo)

Define el concepto de diseño inclusivo como “una metodología de diseño que permite y perfila todo el rango de la diversidad humana” y de accesibilidad como “la cualidad que hace una experiencia abierta para todas las personas” y “la disciplina profesional encargada de conseguir la uno”.

Los principios de diseño inclusivo que se incluyen en la guía son tres:

  1. Reconocer la exclusión
  2. Aprender de la diversidad
  3. Resolver para uno, extenderlo a muchos centrándose en lo importante para toda la humanidad

Las actividades son 26 fichas que ayudan a los diseñadores a comprender sus sesgos y a ejecutar actividades que les ayuden a comprender las dificultades de los usuarios y les ayuden a aprender la metodología del diseño inclusivo.

En definitiva, es un material de gran interés para cualquier diseñador cuyos diseños vayan dirigidos a un público generalista o dirigido a usuarios con diversidad funcional, porque sirve para mejorar la accesibilidad de nuestras propuestas de diseño y, con ello, mejoraremos la inclusividad de nuestros productos digitales. Además está hecha por una empresa como Microsoft, una referencia en ámbitos empresariales y de ofimática desde hace más de 20 años, lo cual puede ayudarte de cara a plantear este tipo de iniciativas a los clientes.

Vídeos

Para finalizar os ponemos los 5 vídeos de diseño inclusivo que ha hecho Microsoft para explicar el framework, están en inglés subtitulados.


Haben


Victor


Antoine


Rosemarie


Rajarajeshwari

En Torresburriel Estudio realizamos estudios heurísticos de usabilidad y de accesibilidad web, verificando el cumplimiento de estándares de usabilidad y accesibilidad como WCAG y WAI-ARIA del W3C. Contacta con nosotros y estudiaremos tu proyecto para diseñar una investigación acorde con tus objetivos de negocio.

Experiencia de usuario para aplicaciones empresariales

Hoy os vamos a hablar de la experiencia de usuario en las aplicaciones empresariales y os vamos a dar unas pautas para ello.

No es lo mismo diseñar una aplicación que los usuarios usan porque les gusta que una que estén obligados a usar les guste o no. Normalmente, en un caso así estaremos hablando de una aplicación de una administración pública o una aplicación empresarial.

Centro logístico de distribución. Foto de Nick Saltmarsh

Cuando hablamos de aplicaciones empresariales nos referimos a aplicaciones como:

  • Portales de recursos humanos
  • Aplicaciones de seguimiento del inventario
  • Gestores de contenidos
  • Intranets
  • Software empresarial

Todas estas aplicaciones normalmente no han pasado un filtro mínimo de usabilidad, ya que suelen estar hechas por programadores de aplicaciones de gestión que no tienen formación en usabilidad, lo cual hace que los empleados no las usen más que lo mínimo e imprescindible en la mayoría de los casos.

Puede parecer una tontería, pero una aplicación empresarial ineficiente o mal elaborada que los usuarios se nieguen a usar cuesta en dinero más de lo que cuesta un test mínimo de usabilidad previo a su implantación. En una app empresarial que no esté adaptada al contexto de uso, una tarea que no esté optimizada, que en lugar de 90 segundos cueste 3 minutos, significa que cada vez que se ejecute esa tarea se podrían ejecutar 2 si estuviera optimizada, es decir que la productividad baja a la mitad por algo tan simple como no optimizar la manera en que la gente trabaja.

Si es una tarea que se repite muchas veces en un determinado trabajo estamos haciendo que la productividad caiga a la mitad con algo que se puede solucionar tan fácilmente como con un análisis experto de usabilidad para ver qué es lo que está mal en la aplicación actual, unas entrevistas con los usuarios finales de la aplicación para conocer el contexto de uso y un test Think Aloud.

En una app empresarial, al igual que en cualquier otra, hay que optimizar las tareas que se usan el 80% del tiempo en el puesto de trabajo. En una app empresarial hay que hacer balance entre productividad y usabilidad, asumiendo que el usuario que la utiliza puede estar en una situación de estrés o de falta de atención al usarla, y que no es lo mismo inventariar la primera caja de un camión en un almacén que la última de un pool de siete camiones.

Pautas para el diseño de experiencia de UX en aplicaciones empresariales

Jordan Koschei escribió un artículo sobre diseño de UX para aplicaciones empresariales y en el que daba unas pautas que pueden servir para enfrentarse a este tipo de desafíos:

  • Diseña para el usuario final, no para el cliente: en el caso de una aplicación empresarial el usuario y el cliente son gente diferente, por lo que tendrán diferente visión sobre lo que es bueno en la app. Basa tus decisiones de diseño en datos objetivos, que serán mejor entendidos, porque en un entorno empresarial será fácil que haya datos de productividad, de número de accesos a la aplicación, tiempos de uso, etc… Tienes que hacer balance entre los objetivos del cliente -normalmente la productividad-, y el de los usuarios finales, que será no tener que pensar demasiado cuando usen la app en un contexto de uso dado.
  • Educa y promueve la UX, pero, sobre todo, sé flexible: en un entorno empresarial normalmente suele haber restricciones dadas (equipo y material, conocimientos técnicos, etc.) que influyen en la propuesta de solución que se dé. Tienes que conocer y ser consciente de las limitaciones, e incluso hacer una observación participante para averiguar lo que se siente en el día a día de cada trabajo dentro del proceso de investigación de usuarios. Igual es más eficiente que un usuario meta documentos en papel que haya 15 metiéndolos en una aplicación que apenas saben manejar.
  • Aprende la cultura, habla el lenguaje: en un entorno empresarial, especialmente en empresas grandes o con tradición de muchos años, suele existir una cultura propia y unos modos de hacer que a veces resultan difíciles de modificar. Lo mejor es ir poco a poco, ofreciendo alternativas para ir modificando paulatinamente su visión sobre el diseño y que vaya incorporándose a su cultura empresarial. También tienes que saber si la empresa tiene una cultura altamente jerarquizada o basada en el beneficio: aprende su lenguaje para que ellos no tengan que aprender el tuyo.

En definitiva, las pautas que nos da Jordan nos ayudan a ponernos en el lugar del cliente y a conocer e investigar al cliente y sus usuarios antes de tomar cualquier decisión precipitada de diseño. El mejor consejo que os podemos dar es que tengáis paciencia y empatía, porque en los proyectos de aplicaciones empresariales se aprende siempre bastante y rápido, lo que nos dará una base para afrontar otro tipo de proyectos. Además, en este tipo de encargos al final estás mejorando las formas de trabajar de los empleados de una empresa, por lo que, modestamente, estás cambiando la vida de la gente a mejor.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.

Resumen de métodos de investigación de usuarios para UX

Os vamos a hacer un post resumen sobre métodos de investigación de usuarios que hay y las fases del proceso de diseño donde se pueden usar, basándonos en la cheat sheet (literalmente, una hoja de trucos, hoja resumen o chuleta) de Norman Nielsen sobre métodos de investigación para experiencia de usuario.


Gráfico con las 4 fases de la investigación y los métodos que se usan más en cada una de ellas. Gráfico de Norman Nielsen.

El documento trata de responder a una de las preguntas que mas les hacen en Norman Nielsen, que es:  ¿Cuándo debo de hacer investigación de usuarios en mi proyecto? A esta pregunta suele haber tres posibles respuestas:

  • Ahora, porque cuanto antes lo hagas, antes podrás implementar los hallazgos en tu producto actual y no esperar a la siguiente mejora de éste.
  • En cualquier momento, porque como hemos dicho siempre se pueden encontrar hallazgos que mejoren el producto y nos ahorran en costes mucho más que el precio de una investigación de usuarios.
  • Al principio y al final, porque si tu presupuesto es reducido lo mejor es hacer la investigación con usuarios al principio de la fase de diseño de un producto para encontrar los hallazgos antes de empezar cualquier cosa. Y al final para probar el producto casi acabado y comprobar si las hipótesis que hiciste al principio se demuestra acertada en un test Think Aloud.

Norman Nielsen describe cuatro fases en un proceso completo de investigación de usuarios para UX:

  • Descubrimiento
  • Exploración
  • Testing
  • Escucha

A continuación, os vamos a detallar los métodos y las acciones que puedes practicar en cada una de ellas.

Descubrimiento

Es la primera fase de un proceso de investigación de usuarios. Es en este momento donde vamos a ver, a hablar, y a intentar entender todos los procesos relacionados con el producto que queremos lanzar.

En esta fase podemos usar metodologías como: estudio de campo; estudio diario; entrevistas con usuarios; entrevistas con stakeholders; recogida de restricciones y requerimientos.

Exploración

Es la segunda fase donde intentamos unificar todos los hallazgos de la primera fase en artefactos tangibles como tareas, prototipos, personas, journey maps, narrativas, etc.

En esta fase podemos: usar el análisis de la competencia; revisar el diseño; construir personas; análisis de las tareas; hacer un journey map de los perfiles de usuario; hacer prototipos (en papel o navegables); escribir narrativas; y hacer un card sorting.

Testing

Durante la tercera fase se prueban los artefactos que se han elaborado durante la fase de exploración. Esta fase y la del descubrimiento son las fases esenciales donde todo producto debería tener un proceso de investigación.

En esta fase se usan tests como: test de análisis cualitativo de usabilidad; test de rendimiento; evaluación experta de usabilidad, etc.

Escucha

Es la última fase y es en la que se materializa el análisis de lo ocurrido en los tests junto con las opiniones de los usuarios que se han recogido mediante encuestas.

En esta fase se usan: encuestas; análisis de las analíticas; análisis de las búsquedas; revisión de los errores de usabilidad durante los tests; y revisión de las preguntas frecuentes (FAQ).

Norman Nielsen recomienda, al igual que hacemos en el Estudio, que si sólo podéis usar un método de investigación de usuarios hagáis un test Think Aloud.

Dado su interés y utilidad os sugerimos que os leáis la cheat sheet de Norman Nielsen sobre investigación de usuarios para UX completa y os la imprimáis y la tengáis a mano.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Eliminando sesgos en el diseño

De una manera u otra todo el mundo tiene sesgos a la hora de diseñar. Todavía recuerdo el dolor de cabeza que era diseñar y programar una web para que se viera en un móvil en el primer lustro del nuevo siglo y lo difícil que era ponerse en el lugar de ese usuario, porque era totalmente nuevo y casi mágico conseguir que tu sitio se viera en uno de esos dispositivos previos al iPhone. Sin saberlo, teníamos un sesgo por los navegadores de escritorio porque era lo que habíamos usado para navegar desde el inicio de la web hasta entonces, salvo por los navegadores web de texto para terminal que era lo más parecido a los recursos y funciones limitadas de los primeros navegadores móviles.

Captura de la web del Proyecto Implicit que investiga sobre los sesgos inconscientes

Pero ese tipo de sesgos en el diseño no sólo ocurren cuando se cambia de un paradigma de diseño establecido a otro, sino que existen en nuestro día a día. ¿Quién no ha diseñado un producto digital pensando en un usuario ideal que no tiene ningún problema? Creo que casi toda la comunidad de diseño habrá hecho eso en más de una ocasión por diversas razones.

Por eso hoy os vamos a ayudar a identificar varios sesgos de diseño que está comprobado que existen mayoritariamente, para que los podáis identificar en vuestro día a día e intentar mitigarlos. Para ello, Benjamin Evans ha escrito un artículo titulado “Resources for Eliminating Bias in Design” (Recursos para eliminar sesgos en el diseño) sobre el que vamos a hablar hoy.

Benjamin nos cuenta que se enfrentó a un trabajo apasionante para él, porque no lo había hecho nunca, que fue crear una paleta de color. Se la enseñó a un compañero de trabajo y éste le dijo que le parecía aburrida y que todos los colores que eligió le parecían iguales. En ese momento él se dio cuenta de que existía la ceguera al color, es decir, que había gente que no veía un diseño tal y como él lo veía.

Sesgo del punto ciego

En cada momento de nuestra vida recibimos 11 millones de pedazos de información, de los cuales sólo podemos manejar 40. Por eso es normal que el usuario se sienta sobrepasado por la información. Además, cada persona tiene una formación y un bagaje personal y unas experiencias previas que sesgan la manera en que se procesa esa información.

Es lo que se llama sesgo del punto ciego, que tiene otros nombres populares como “síndrome del martillo” en programación o “la solución es hacer una hoja de cálculo” en administración. Cuando no ves otra solución que la única que conoces para resolver un problema existente, la solución puede ser usar un lenguaje de programación, una hoja de cálculo o otro tipo de solución conocida y probada en tu entorno.

A veces estos puntos ciegos de experiencia pueden llevar a decisiones de diseño sesgadas y que pueden molestar a usuarios que usan tu aplicación. Benjamin pone el ejemplo de dos filtros de Snapchat, uno que oscurecía la cara de los usuarios para que se parecieran a Bob Marley y otro que los volvía asiáticos. Evidentemente, tuvieron grandes críticas de los usuarios afroamericanos y asiáticos de Snapchat por no ver el sesgo que había en ellos.

Benjamin recomienda recabar feedback sobre nuestros diseños para darnos cuenta de estos sesgos del punto ciego y mejorar como diseñadores de experiencia de usuario y corregir antes de enseñarle a un cliente o al público fallos como los de Snapchat.

Sobrepasando los sesgos

Benjamin Evans da tres pautas para que dejemos atrás nuestros sesgos:

  • Busca perspectivas más amplias: todos tenemos la posibilidad de trabajar con marcos mentales más amplios de lo que lo hacemos. Imagina tu trabajo de experiencia de usuario desde la perspectiva de varios usuarios, usando personas para ello 😉
  • Crea equipos de diseño diversos: si quieres hacer diseño global tienes que tener un equipo de diseño diverso que abarque las máximas perspectivas posibles. Un equipo homogéneo ayuda a reforzar los sesgos, mientras que un equipo diverso de diseño ayuda a identificarlos y sobrepasarlos.

Los sesgos en diseño existen, así que lo importante como diseñadores y como equipo de diseño es saber dejarlos atrás y hacer un diseño para todas las personas, que, no nos olvidemos, es el objetivo del diseño centrado en el usuario.

En Torresburriel Estudio contamos con una amplia experiencia en realizar tests con usuarios para validar el diseño planteado.

Si estás pensado en realizar un proyecto completo de testing para una web, una aplicación móvil, un proceso de compra de un e-commerce o cualquier otro servicio, contacta ahora con nosotros y te ayudaremos a mejorar la experiencia de usuario de tu proyecto digital.

Lenguaje difuso durante un proceso de diseño

Cuando los diseñadores hablamos de nuestro trabajo a veces usamos lo que podríamos llamar un lenguaje difuso, sobre todo ante un cliente con el que no tienes una relación de confianza.

Frases como: “el diseño de la página debe ser claro”, “la interacción de la app móvil debe ser fácil”, “esta pantalla es confusa para el usuario”, “esta página es muy pesada”. Son frases que todos hemos dicho en alguna ocasión, y el que no que tire la primera piedra.


Ilustración de Ryan Singer

Ryan Singer ha escrito un artículo aclarando estos conceptos, “Foggy thinking in design (and how to cut through it)”. El artículo está muy bien pero lo hemos adaptado.

¿Qué significa fácil?

En la mayoría de los casos cuando un cliente dice fácil suele ser sinónimo de fácil de implementar para los desarrolladores. Es decir, en muchos casos no se busca un diseño centrado en el usuario sino lo que provoque menores quebraderos de cabeza, y eso suele ser lo que es más fácil de desarrollar para el cliente o la empresa proveedora de éste. Si uno quiere tener un buen diseño y una buena experiencia de usuario, se debe hacer balance entre los deseos y necesidades de los usuarios y las posibilidades reales de los desarrolladores del cliente, porque sino el resultado no será el deseado, y después vendrá la frustración en el cliente al no conseguir lo que esperaba.

Cuando lo dice un usuario, fácil suele significar que se pueda hacer de la manera más fácil posible, es decir, que no tenga que meter datos que el sistema se supone que ya tiene, o que el proceso se pueda hacer con lo que el usuario tenga más a mano. Por ejemplo, si se le pide un escaneo de un documento, que pueda añadir una foto del móvil en lugar de un escaneo de su ordenador.

¿Qué significa claro?

La claridad es algo difícil de definir en diseño porque depende de la cultura. Por ejemplo, los sitios web de países asiáticos, a ojos de cualquier occidental, son muy poco claros, pero allí son muy claros porque está todo a la vista y no hay nada escondido.

Cuando un usuario te dice que quiere que sea claro, está diciendo que se use un lenguaje que se entienda y que no se le esconda ninguna información relevante, y también que la información que se le presente sea verídica. Es decir, si pone que un envío tarda tres días, que llegue realmente en ese tiempo.

Cuando un cliente te dice que sea claro, a lo que normalmente se refiere es a que los usuarios entiendan su producto digital fácilmente y que compren en él de una manera rápida y sencilla, que es el objetivo del cliente: vender cuanto más mejor.

¿Qué significa confusa?

En productos digitales de sectores con un lenguaje muy específico, como puede ser el bancario o el de la salud, cliente y usuario tienen dos significados para confusa.

Confusa para el cliente significa que no se usa su lenguaje específico y que es ambiguo y está abierto a interpretaciones. En el sector bancario hay varios tipos específicos de transferencia, y el cliente querrá usar el nombre apropiado en el sector, que probablemente ningún usuario sepa diferenciar.

Confusa para el usuario significa precisamente lo contrario, es decir, que se use ese lenguaje específico que él en ocasiones no entiende ni comprende.

¿Qué significa pesada?

Pesada habitualmente significa que se carga de una manera lenta para el usuario, lo que puede deberse a diversos factores.

Puede ser por un proceso que se debe dividir en varios más pequeños; una página que carga demasiados elementos para mostrar algo muy sencillo; una página poco optimizada para conexiones lentas de menos de 256 Kb/s, como cuando se acaba la tarifa de datos y todo se carga muy lento o como ocurre en algunas zonas rurales.

Nuestro trabajo como diseñadores de experiencia de usuario es tratar esos casos extremos y que el producto funcione en ellos de una manera satisfactoria, porque si lo hace en los casos extremos, en un funcionamiento normal también lo hará.

En definitiva, todos estos matices del lenguaje de diseño según sea nuestro interlocutor se pueden eliminar con algunas simples preguntas como: ¿estamos en tiempo y presupuesto en el proyecto? ¿crees que tus clientes entenderán toda esta terminología especializada? ¿en qué condiciones usas este producto digital? ¿has probado la web en un entorno en que la conexión no sea buena? Así las dudas que puedan surgir en nuestro trabajo se pueden ir solventando y se consigue involucrar al cliente en el proceso de diseño y acercarlo a nuestro objetivo final que es obtener un producto digital centrado en el usuario.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

Construir Customer Journeys en remoto

Parte del éxito o fracaso de nuestro producto/servicio radica en el análisis y el entendimiento de todo el recorrido que realiza un cliente, desde el primer contacto hasta tiempo después de comprar y utilizarlo.

Recoger las diferentes motivaciones y expectativas que tiene un usuario cuando lo utiliza por primera vez, por dónde empieza su actividad, cuáles son sus impresiones, qué le gusta o no, y seguir ese recorrido durante unos días para obtener un mapa completo de su experiencia. A este mapa se le conoce como Customer Journey, y es esencial en un ámbito digital.

Como ejemplo, podéis ver el análisis que ha hecho Amadeus del Customer Journey del futuro para el sector de viajes, que ayuda a entender el concepto y puede ayudaros a elaborar vuestro propio mapa:


Gráfico del Customer Journey de Amadeus para reservas online en el futuro

Este mapa es conveniente abordarlo desde los diferentes perfiles de usuario que utilizarán el producto digital, por lo que es un trabajo laborioso y puede llevar mucho tiempo. Si es difícil completar este análisis con un equipo local, hacerlo en remoto con equipos diferentes en localizaciones alejadas aumenta exponencialmente la complejidad.

Pensemos, por ejemplo, en varios equipos remotos testeando un sitio de reservas online con versiones en múltiples idiomas, cada equipo analizando su versión local con sus cuestiones culturales, y cómo poner en común ese trabajo en un único mapa.

Para analizar las dificultades de construir estos mapas en remoto, hoy traemos un artículo de Norman Nielsen sobre cómo construir estos Customer Journeys con equipos remotos, donde Kate Kaplan resume algunas lecciones aprendidas sobre el tema.

Dificultades para conseguir elaborar Customer Journeys en remoto

Kaplan recoge algunas dificultades para elaborar este tipo de análisis en remoto:

  • Falta de consenso para el proceso: el Customer Journey es un proceso donde deben trabajar en equipo personas de diferentes departamentos. Sus diferentes visiones pueden complicar conseguir un consenso. En remoto, también aumenta la dificultad de transmitir la importancia de conseguir un mapa unificado y consensuado para que la estrategia digital siga el mismo rumbo.
  • Falta de consenso en los entregables: cuando los equipos no participan en el proceso de creación de los entregables, es más difícil conseguir que éstos acepten el resultado del proceso. En un equipo en remoto, debes conseguir que al menos una persona por equipo se involucre y lidere la tarea de conseguir que se implemente el resultado en su equipo.
  • Dificultades para cambiar el resultado final: al ser el mapa un documento físico, suele haber reticencias a incorporar cambios. Además, en un equipo en remoto es posible que mucha gente no haya participado en su elaboración y se lo tomarán como una guía a seguir, no como un documento de trabajo. Para contrarrestarlo, hay que fomentar que el equipo participe en la mejora del mapa, añadiendo los nuevos hallazgos que no estuvieran cubiertos en el documento y que sean necesarios para reflejar la nueva realidad.

Herramientas digitales de Customer Journey

Para la confección de Customer Journey, desde Nielsen proponen varias herramientas informáticas: Canvanizer, UXPressia, Smaply, Mural, SuiteCX y UX360.

La elección de una herramienta u otra depende del nivel de participación que necesiten los equipos:

  • Nivel 1: Recoger información, son simples lienzos en blancos que permiten ir añadiendo información en formato digital. Son fáciles de compartir y de mejorar por los diferentes miembros de los equipos.
  • Nivel 2: Colaboración, cuando necesitamos que varios miembros estén trabajando el mapa simultáneamente. Este nivel suele ser ideal para equipos colaborando en remoto.
  • Nivel 3: Consolidación de datos, si el equipo dispone de varias fuentes de información que necesitan ser integradas en el mapa, debemos acudir a estas herramientas. Estas herramientas permiten añadir personas o otro tipo de información externa como testimonios de clientes o información de encuestas.

Como véis, crear un Customer Journey es siempre un trabajo complejo y el trabajo en remoto aumenta esa complejidad. Pero es más que necesario para tener una estrategia digital completa y multicanal, donde todos los equipos de trabajo participen en definir la dirección y estén alineados.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital contacta ahora mismo con nosotros y nos pondremos en contacto para conocer tu proyecto.

Mejorando la conversión en un sitio de marketing online

Mejorar la conversión en un producto digital que no se ha puesto mimo en su elaboración, o que no tiene unos objetivos claros y definidos es algo relativamente simple. Porque cualquier acción de mejora de la experiencia de usuario y de la usabilidad (por pequeña que sea), redundará en que los usuarios sean más proclives a gastar dinero, lo cual hará aumentar la conversión.


Gráfico de navegación de la web durante los tree test. © Conversion Rate Experts

Hoy os traigo un caso diferente, un caso donde hay un equipo de altas capacidades dentro con gente formada en marketing online y otras disciplinas. Un caso de esos en los que, cuando a uno lo llaman, se pregunta para sí: ¿y aquí que se puede mejorar más de lo que ya está hecho? Ante un caso de este tipo puede que haya gente experta en marketing online, pero eso no quiere decir que esté bien hecho desde el punto de vista de la experiencia de usuario. Además, muchas veces en estos proyectos no se ha hecho balance entre lo que quieren los usuarios, lo que se quiere vender y la manera en que se vende. Ahí puede haber una brecha donde nuestro trabajo añade valor al producto y a la empresa.

Hoy os vamos a contar el caso de Conversion Rate Experts con Smart Insights. Tenemos a una empresa experta en marketing online con un equipo propio de primer nivel, como es Smart Insights, que le pide a Conversion Rate Experts que le ayude a mejorar la conversión de su web. Os adelanto el final: aumentaron un 75 % el número de miembros de pago después de su intervención en Smart Insights.

El equipo de Conversion Rate Experts hizo una investigación de usuarios sobre el sitio de Smart Insights antes de tocar nada. La investigación de usuarios es algo que muchas empresas se olvidan de hacer al diseñar un producto digital.

En este caso, la investigación de usuarios de Conversion Rate Experts se basó en dos preguntas:

  1. ¿Por qué mis usuarios no convierten?
  2. ¿Qué puedo hacer para ello?

El error de muchos negocios, nos dicen, es ir directamente a la pregunta dos sin averiguar los porqués. Como veis, es una metodología de experiencia de usuario aplicada a la conversión. Primero, hallar los porqués; después, buscar las soluciones de diseño.

CRE usó varias técnicas en el proceso de investigación, entre otras:

  • Customer journey para seguir el mismo itinerario que un usuario en la página y conocer las fases por las que pasa
  • Recolección y revisión de los datos del feedback
  • Entrevistas con usuarios reales del sitio que se reclutaron a través de un popup en la web
  • Tree test para comprobar la navegación de la página y la arquitectura de la información y averiguar los fallos que incidían en la conversión
  • Estudios sobre la conducta de los usuarios con mapas de calor, analíticas y sesiones de grabación de la navegación con usuarios.
  • Encuestas para recoger datos sobre visitantes y clientes.

Además, hicieron un test A/B con la página de suscripción y aumentó un 157%. ¿Cómo lo consiguieron? Captando la atención de los visitantes con un copy de calidad; eliminando las objeciones al precio; transmitiendo la sensación de que era un servicio personalizado para que los usuarios comparasen con una consultoría y no con los sitios gratuitos de marketing digital; y, por último, mencionando el valor de cualquier beneficio.

Optimizando el formulario de suscripción incrementaron en un  91% las suscripciones anuales al servicio de Smart Insights. El formulario antiguo era bueno, pero tenía un cierto margen de mejora como podéis ver en el enlace. El nuevo formulario es mucho mas simple, mas usable y con una diferenciación visual por colores que mejora la experiencia de los usuarios, pudiendo meter sus datos en un formulario simple para suscribirse.

CRE nos da un consejo para mejorar la conversión: mejorar los formularios, porque normalmente son la parte olvidada de un proceso de optimización de la conversión.

Para acabar su intervención en Smart Insights mejoraron la navegación del sitio utilizando tests con usuarios y tree tests para comprobar que los modelos mentales de los usuarios eran diferentes a los usados en el sitio. Así, con los cambios acometidos en la navegación tras la prueba, aumentaron en un 75% las suscripciones.

Para terminar os voy a nombrar un par herramientas que usaron y que también usamos en el Estudio: Optimal Workshop para los tree test y Hotjar para las encuestas online.

Por último, os recomiendo leer el artículo del blog de Conversion Rate Experts, que documenta con ejemplos y gráficos el resumen que yo os he hecho del caso de éxito de Smart Insights.

Si quieres mejorar la efectividad y la tasa de conversión de tu sitio web, ofrecemos servicios de acompañamiento y consultoría en CRO, donde analizamos tu negocio y diseñamos un proyecto de acompañamiento orientado a proponer acciones concretas que mejoren la tasa de conversión de tu sitio web. Contacta ahora con nosotros y hablamos.

Mitos de los tests con usuarios

En el mundo de los test con usuarios hay muchos mitos y resistencias que hay que vencer en los clientes y en los desarrolladores. De las resistencias ya os hablamos en otro post sobre las objeciones habituales a los tests, y  hoy os voy a hablar de los mitos que hay relacionados con su ejecución de la mano de Andrew Burmistrov de icons8.

Andrew ha escrito un artículo titulado “Don’t Listen to Users and 4 Other Myths About Usability Testing” (“No escuches a los usuarios y otros 4 mitos sobre los test de usabilidad” en español).


Un test con usuarios moderado. Foto de Samuel Mann

Andrew presenta cinco mitos:

  1. No escuches a los usuarios
  2. Cien opiniones son mejor que cinco
  3. No cambies el guión
  4. No hables con los participantes
  5. El sentido común no es suficiente

No escuches a los usuarios

La realidad es que no hay que preguntarles a los usuarios con posterioridad a la prueba, es decir, que hay que preguntarles lo que les parece durante la prueba o después de acabar cada tarea, porque cuanto más tardes en preguntarles, mayor sesgo tendrán sus respuestas. En líneas generales, los humanos tendemos a olvidar pronto y, además, si tardamos en preguntar, le damos tiempo al usuario de edulcorar su opinión, aunque hay que tener cuidado porque los usuarios no siempre te dirán toda la verdad. En el caso de Andrew, no escuchar a los usuarios en un test de icon8 para preguntar por iconos les supuso que bajaran un 47% sus usuarios, a pesar de que el test había salido perfecto, porque los usuarios preguntaban: ¿y esto para qué sirve? Es decir, los usuarios no entendían el sitio, ni el objetivo que se quería conseguir con él. Como digo siempre, primero hay que tener claros los objetivos que se quieren obtener y luego ya vendrá lo demás.

Cien opiniones son mejor que cinco

El caso de los test con usuarios es diferente al de los estudios de mercado, que necesitan una muestra representativa estadísticamente del segmento de usuarios al que se va a dirigir el producto. En los test con usuarios, a partir de un punto los hallazgos en forma de fallos de usabilidad se repiten. Como ya hemos dicho otras veces, ese punto son 5 usuarios por perfil de usuario estudiado, por lo que cuando hablamos de tests con usuarios, cien opiniones no son mejor que cinco, ya que solo introducen redundancia en los hallazgos.

No cambies el guión

Muchas veces, incluso a pesar de haber hecho un piloto, te das cuenta de que el enunciado de una tarea es confuso para los usuarios. Es muy difícil adecuar al 100% un enunciado para que lo entienda todo el mundo, ya sea porque hay niveles educativos y de edad diferente o por otras razones. Por lo que un test puede acabar sesgado por un enunciado incorrecto. Si detectas un error de comprensión lo mejor es corregirlo cuanto antes.

No hables con los participantes

En un test con usuarios el moderador no tiene que dar pistas ni solucionar dudas para no sesgar el test, pero no tiene prohibido hablar en un test moderado con usuarios. Hablar con los participantes entre tarea y tarea brevemente, o al final de test, ayuda a humanizar el test con usuarios y a que los usuarios se tranquilicen y bajen su nivel de estrés y se comporten de manera más parecida a si estuvieran en un entorno real. Además, se pueden obtener muchos hallazgos sobre el contexto de uso y la manera en que utilizan los usuarios un producto hablando con ellos y ellas,  y se pueden sacar buenas ideas para elaborar una propuesta de diseño a partir del feedback.

El sentido común no es suficiente

Andrew recomienda tener algunos conocimientos añadidos para hacer tests con usuarios como:

  • psicología social
  • psicología conductual
  • bases de diseño
  • habilidades de comunicación
  • gestión de datos
  • mucha experiencia práctica

Un principio básico de diseño es que el 80% de la gente va a usar el 20% de tu producto, la funcionalidad básica, y eso es en lo que debes centrar las tareas de un test con usuarios. Aunque también puede ser que te encarguen un test con usuarios dirigido a mejorar la experiencia de una tipología de cliente que sea la que más beneficios da a tu cliente, en ese caso deberás investigar las razones por las que esos clientes eligen usar un producto digital u otro.

Conclusiones

Un test con usuarios es una herramienta y como todas las herramientas tiene sus fallos y sus limitaciones, además de su mitología propia como os he enseñado hoy. En el Estudio intentamos poner honestamente todo ante el cliente y recomendarle lo que es mejor para él, sus clientes y su producto. Creo que los tests con usuarios son la mejor herramienta para que nuestros clientes desarrollen los mejores productos para sus clientes.

En Torresburriel Estudio tenemos más de 7 años de experiencia a diseñar un test con usuarios para tu producto o servicio digital, diseñando las tareas y los perfiles de usuario y presentarte un informe de conclusiones y propuestas de mejora a partir de los resultados de los tests. Contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.