¿De verdad ese CTA tiene que llamarse “Empezamos”?

Al hilo de un artículo publicado por Aurora Harley y Kim Flaherty titulado “Get Started Stops Users”, hoy vamos a reflexionar en el blog sobre la problemática de utilizar un CTA que diga “Empezar” (o “comenzamos” o términos similares), que tan de moda está en muchos sitios webs de servicios y suscripciones. Revisaremos qué barreras -desde la perspectiva de la usabilidad- presentan estos call to action, para lo que nos vamos a basar en su artículo, del que traduciremos algunos fragmentos.

Ilustración que nos muestra la esencia de una llamada a la acción (CTA, en inglés).
Ilustración que nos muestra la esencia de una llamada a la acción (CTA, en inglés).

Como ellas, nosotras también hemos observado esta tendencia en el diseño web que se vuelve cada vez más problemática: el botón “comenzar” (Get Started, en inglés). Este botón suele ser el CTA más destacado y atractivo en algunas páginas de inicio, y puede parecer el camino correcto para casi todas las actividades que un usuario busca completar, ya sea registrarse en un servicio o simplemente buscar detalles sobre la organización y los productos ofrecidos. Pero cuando los usuarios menos experimentados encuentran únicamente un botón como este y al pulsarlo llegan a un flujo de acciones inesperadas (registros, suscripciones, etc.) en vez de proporcionarles la información básica que probablemente esperaban cuando hicieron clic, lo que les lleva es a perder la confianza y frustrarse con el sitio.

Un estudio reciente de Nielsen sobre websites de e-commerces demuestra que varios usuarios pulsaron CTAs de este estilo (comenzar, empezamos, etc.) esperando, como decíamos, información sobre el producto, pero de repente llegaron a encuestas, onboardings, funnels de ventas o elementos similares y no a nada relativo o que contuviera información sobre la marca, el producto, el servicio o lo que estuviesen visitando. Esto ocurría especialmente en sitios que ofrecen servicios de suscripción, bien sean plataformas online, bien sean productos que se envían con determinada periodicidad, ya que comienzan con una creación de cuenta o un proceso de registro. Más allá del modelo de negocio del que hablemos, estos y otros CTAs ambiguos pueden empeorar notablemente la experiencia de usuario y por eso debemos, en la medida de lo posible, evitarlos.

Algo que repetimos una y otra vez en nuestros cursos de UX Learn, especialmente en el de UX para e-commerce, es que es necesario conocer a tus potenciales usuarios y dirigirte a todos ellos, o, al menos, adaptar tu producto digital para que cuantos más lleguen y se queden, mejor. Para ello contamos con herramientas de investigación y con el expertise de los propietarios del producto, que conocen o deberían conocer a sus potenciales clientes, pero es algo que, en muchas ocasiones, dejamos de lado y damos por supuesto realidades que no son tal.

Un error crítico en muchos sitios web es diseñarlo únicamente para aquellas personas que ya conocen la compañía y los servicios que proporciona. Asumiendo que todos los usuarios y usuarias están familiarizados con sus ofertas, estos sitios web intentan que las personas se registren sin explicar lo que hacen. Tal vez confían demasiado en las campañas de marketing previas o tal vez se debe al puro ego de los y las responsables, pero solo porque una empresa haya existido durante un tiempo y muchas personas lo sepan, no significa que cada visitante del sitio tenga el mismo nivel de conocimiento previo. En resumen, como dicen Harley y Flaherty, “no dejes que tu ego dicte el diseño”.

Si colocas un único CTA above the fold que lleve al usuario al proceso de registro, sin más información previa, le generarás una frustración y una desconfianza hacia tu sitio que puede que haga que lo pierdas como potencial cliente, que no llega donde quiere sino que siente que se ve forzado a contratar un servicio que no conoce. Evita cometer esos errores, pónselo fácil a tus usuarios menos avanzados, aquellas personas que quizá no caigan en la cuenta de que la información está debajo, que pueden hacer scroll, y te evitarás abandonos repentinos.

Son numerosos los ejemplos de sitios webs con CTAs de este estilo, y no vamos a pararnos aquí en reseñar ejemplos (que además podéis ver en el post original), sino que vamos a saltar directamente a las recomendaciones para evitar confusiones y frustración en tus usuarios.

Un rótulo genérico como “empezamos” proporciona sensación de información para casi cualquier actividad del cliente, llevando a los usuarios desprevenidos por el camino equivocado hasta acabar perdidos, desinformados y frustrados hasta un punto en que ya no están interesados ​​en el servicio, abandonándolo o marchándose a un competidor. A pesar de que el usuario siga el camino de baldosas amarillas hacia un funnel de conversión, esto puede acabar siendo un camino de oportunidades perdidas para las compañías.

Al igual que su pariente “Saber más”, el CTA “Empezamos” es demasiado genérico para mantenerse por sí solo y puede interpretarse de muchas maneras. Si tu intención es proporcionar un punto de entrada en un proceso, ya sea un cuestionario o un funnel de ventas, evita los CTAs genéricos y aumenta la información indicando exactamente lo que los usuarios esperan (información, principalmente).

“Engañar” a tus usuarios con botones como “Empezar” puede darte más clics en el CTA, pero si estableces una expectativas equivocadas puedes alcanzar objetivos superficiales de conversión sin mantener los clientes contentos o leales al final del proceso. Por eso, recuerda, es mejor estar próximo y dejar que los usuarios se enganchen y se comprometan cuando estén listos para ello, no cuando tú les fuerces.

Si quieres mejorar la efectividad y la tasa de conversión de tu sitio web, ofrecemos servicios de acompañamiento y consultoría en CRO, donde analizamos tu negocio y diseñamos un proyecto de acompañamiento orientado a proponer acciones concretas que mejoren la tasa de conversión de tu sitio web. Contacta ahora con nosotros y hablamos.

Diseñar para la complejidad

Vivimos en un mundo cada vez más complejo. El legendario Don Norman, director del Design Lab de UCSD, donde también es profesor emérito de psicología y ciencia cognitiva, y cofundador de Nielsen Norman Group, explica en este vídeo que las escuelas de diseño son excelentes en la enseñanza del proceso de diseño tradicional (lo que denomina “artesanía”), pero fallan estrepitosamente al preparar a los estudiantes para diseño en un mundo de complejidad tecnológica y social.

¿Por qué muchos diseñadores están mal preparados para la complejidad?

Hoy en día, los diseñadores trabajan problemas complejos en la interacción, el servicio y el diseño de la experiencia. Muchos problemas de diseño tocan de lleno temas con fuerte componente social, organizativo o incluso político. Como resultado, los diseñadores se han convertido en “científicos conductuales aplicados” pero están poco formados para esa tarea, porque encuentran problemas para comprender la complejidad a la que se enfrentan y la profundidad de los conocimientos técnicos u organizativos necesarios para dar mejores soluciones.

En el lado opuesto, los ingenieros a menudo ignoran cómo se comportan las personas. En muchos casos, no entienden los disparadores del comportamiento humano, reprenden a las personas por no usar la tecnología adecuadamente, o se preguntan cómo pueden tener comportamientos tan ilógicos. Y tanto los ingenieros como los diseñadores ignoran a menudo los sesgos que pueden introducirse involuntariamente, así como los peligros de una generalización inadecuada.

Una de las habilidades más importantes que un buen diseñador debe desarrollar es identificar cuál es el problema correcto al que se enfrenta. “We are not problem solvers, we are problem definers”, repite Norman en el video. Los clientes explican qué quieren conseguir (objetivos) y el diseñador de UX proporciona una solución. Pero si profundiza un poco más sobre la base o las causas de esos problemas, su investigación puede conducir a soluciones completamente innovadoras, a veces incluso superando por completo el problema original. Por tanto, en contra de lo que piensa la mayoría de la gente, el diseño no es hacer que las cosas se vean estéticamente atractivas. El diseño es una forma de pensar.

Es muy recomendable también su artículo “Why Design Education Must Change”. Os dejamos con el vídeo.

Video: Living with Complexity (2014)


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El valor de tener certezas sobre lo que quiere el cliente

Hace unos días leía un post de mi admirada Vanesa Tejada, que lleva por título “El valor de ponerse en la piel del cliente”. He de reconocer que desde que he descubierto a Vanesa, leo sus posts con muchísima atención, porque me parece una de las profesionales que más certeros artículos escribe en relación al mundo de la construcción y diseño de producto en el entorno tecnológico.

Certezas en investigación de usuarios
Foto de GDS Team de una entrevista en un proceso de investigación de usuarios

Lo cierto es que me quedó una cierta sensación de desasosiego a la hora de comprobar que resultaba difícil de encontrar el concepto de investigación a la hora de determinar qué es lo que mueve al cliente a la hora de establecer requisitos, definir necesidades, o simplemente establecer premisas de trabajo. Mi resumen sería algo como: si no tengo certezas por parte del cliente para conocer cuál es mi punto de partida, va a ser muy complicado que los resultados de la construcción de un producto estén alineados con ese punto de partida, que puede no ser inexistente pero si deficientemente definido.

En ese sentido, me gustaría romper una lanza en favor de los procesos de research o investigación que tienen lugar antes, durante, y también después de los procesos de diseño de producto, de diseño de experiencia de usuario, interfaz y procesos. Y la razón solamente es una: la búsqueda y el hallazgo de certezas. Sin certezas no podemos decir que tengamos datos objetivos. Y sin datos objetivos es complicado tomar decisiones de diseño, cualquiera que sea la faceta o la perspectiva, o si queréis la arista, que afecta al citado diseño.

Desplegar una metodología de investigación en las fases iniciales de cualquier proyecto de diseño de producto se configura como un elemento irrenunciable. Me remito a las pruebas: en el estudio todas las semanas hacemos presupuestos para grandes marcas globales que necesitan conocer certezas, es decir, datos objetivos por parte de sus potenciales usuarios de cara a tomar las mejores decisiones de diseño. Y lo que hacemos son propuestas de entrevistas en profundidad, grupos focales, cuestionarios, safaris de tienda, cliente oculto, etc.

No hemos inventado nada los de la web en el ámbito de la investigación social. Simplemente nos dedicamos aplicar unas técnicas que provienen de esas disciplinas para la obtención de datos objetivos encaminados a tomar las mejores decisiones de diseño.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.

Conversaciones eficaces en chatbots

Hace tiempo que venimos estudiando en el blog los retos de diseño de las interfaces conversacionales. La voz es un medio sin fricción porque las personas no tienen que aprender a usarlo, pero diseñar chatbots es un asunto complejo. El habla humana tiene muchos matices y está influida por el contexto, lo que representa un gran desafío para diseñar conversaciones eficaces, y una barrera para cualquier diseñador que quiera entrar en este nuevo medio.

Como diseñadores de experiencia de usuario implica un cambio de enfoque porque estamos acostumbrados a las dos dimensiones de una pantalla, no a la interacción en lenguaje natural. Y, en ese sentido, debería ser una prioridad absoluta cómo diseñar conversaciones eficaces ahora que que cada vez más empresas crean sus propios chatbots para atención al cliente o comercio electrónico.

Conversaciones eficaces en interfaces conversacionales
Foto de Matthew Hurst

Recomendaciones de Google para diseñar conversaciones eficaces

Al diseñar estos chatbots, debemos considerar algo evidente pero necesario: a más funcionalidades, más complejo será diseñar y de mantener todas las opciones posibles. En el evento Google I/O 2017 que se celebró en mayo, varios expertos explicaron las mejores prácticas de diseño de conversaciones entre personas y máquinas. Las lecciones aprendidas pueden resumirse en las siguientes ideas:

  1. Olvida las soluciones visuales: los diseñadores tienden a pensar en soluciones visuales para UX, pero una interfaz de conversación es completamente diferente. En una conversación, un usuario no siempre conoce todas sus opciones, simplemente porque no son visibles. No hay menús, ningún botón de atrás, ni interfaz gráfica de usuario.
    Debemos utilizar otras convenciones: las normas sociales con las que todos hablamos (como saludar o despedir), las posibles indicaciones que le damos a un usuario a través del lenguaje hablado o las conversaciones recientes que el usuario haya tenido con el bot.
  2. Dedica tiempo a diseñar la conversación: existe una tendencia a centrarse demasiado en el uso de la tecnología de inteligencia artificial para permitir anticipar lo que un ser humano podría preguntar en cualquier momento, y no lo suficiente en una conversación cuidadosamente escrita, llena de personajes creados a partir de diálogos, que se desarrolla como un guión de película.
    La clave es asegurarse de que el bot siempre aporte información suficiente para mantener una conversación.
  3. Diseña la personalidad de tu bot:  Para construir sus bots, el equipo de Google utiliza la técnica de creación de personas. Definir su personalidad implica tomar decisiones sobre qué frases podrá utilizar tu bot, en términos de utilizar un lenguaje más formal o coloquial. Por ejemplo, no es lo mismo decir “Quieres más información” que “Consulta información adicional”, o tutear frente a un tratamiento de usted.
    Google también descubrió que los robots conversacionales con mejor retención también tenían las personalidades más fuertes. A medida que trabajas en definir las líneas de conversación, esa ficha de persona debe servir como guía de referencia.
  4. “Ocultar errores” que no sean críticos: supongamos que mantenemos una conversación en un lugar ruidoso y nuestro interlocutor propone reservar en un restaurante para cenar pero no le entendemos cuándo dice la hora. Tenemos la opción de interrumpirle y preguntarle la hora o dejar que la conversación fluya y reservemos asumiendo que será más o menos a una hora habitual (nuevo o diez de la noche).
    En los bots conversacionales ocurre algo similar: en ocasiones, el bot no entenderá toda la información pero debe decidir si la información que falta es crítica o no para interrumpir el flujo de conversación o hacer una suposición que asuma un cierto margen de error.

Como vemos, no es sencillo mejorar e integrar conversaciones eficaces de una manera sutil. En buena medida, el éxito dependerá de cómo se consiga un buen diseño centrado en el usuario que conversa, que redunde en una mejora experiencia del servicio que apoye.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Entrevistas con usuarios en cuatro sencillos pasos

Hoy volvemos a hablar sobre investigación de usuarios y una de las técnicas básicas de research, las entrevistas en profundidad con usuarios y stakeholders.

Lo primero que se tiene que tener claro al comenzar una serie de entrevistas en profundidad son los objetivos y los hallazgos que deseamos obtener mediante ellas. No es lo mismo una investigación para saber las funcionalidades que se desean y las que más usan en un producto ya establecido que una investigación para hallar posibles nuevos nichos de mercado o cambios de tendencia a los que adaptarnos.

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Entrevista con un stakeholder en una sesión de research. Foto del USDA

En cualquiera de los dos casos los pasos a ejecutar serán los mismos, pero tendremos que variar los perfiles de los y las usuarias entrevistadas o las preguntas del cuestionario que habremos preparado.

Nick Babich propone un proceso en cuatro pasos adaptable a cualquier situación como las que os hemos comentado anteriormente. Babich propone estos cuatro pasos para conseguir una entrevista con un usuario o un stakeholder:

  • Preparar la entrevista
  • Preparar el guión
  • Cosas que debes hacer cuando realizas una entrevista
  • Cosas que NO debes hacer al entrevistar

Las cuales os voy a reseñar cada una brevemente a continuación.

Preparar la entrevista

La primera fase de una entrevista es su preparación. Nick nos da dos consejos para preparar una entrevista:

  • Tener un objetivo claro: como os hemos dicho en la introducción, una entrevista tiene que tener un objetivo (o varios), porque a partir de ahí seguiremos con el resto de los puntos de esta guía.
  • Elegir un método para entrevistar: aquí tenemos dos opciones, cara a cara o en remoto. Una entrevista lo mejor es siempre cara a cara, porque tienes más posibilidades de reconocer el lenguaje no verbal, saber si el entrevistado te miente o no y muchos otro signos que en una entrevista en remoto, ya sea por vídeo o por teléfono.

Preparar el guión

La segunda fase de una entrevista es siempre la prepación tanto del guión de ésta como del equipo de personal y el material para grabarla:

  • Preguntas a contestar: tienes que preparar una batería de preguntas que el usuario o stakeholder debe de contestar. Algunas pueden ser generales: ¿qué apps o webs usas diariamente? ¿cómo accedes al producto?; o específicas: ¿cuál es la tarea que peor haces? ¿dónde crees que está el fallo? ¿cuál es la tarea más fácil?…
  • Organizar un equipo: un buen equipo de entrevistas debería constar de dos miembros, uno que haga las preguntas y modere la entrevista, y otro que tome notas.
  • Grabar la sesión: todas las sesiones de entrevistas es recomendable que se graben, ya sea en audio o en mejor en vídeo.

Cosas que debes hacer cuando realizas una entrevista

Nick Babich nos da una serie de consejos sobre lo que debes hacer en una entrevista (que no os pongo todos):

  • Ten una actitud positiva durante la entrevista
  • Da una bienvenida calurosa al entrevistado: cuanto mejor se sienta desde el inicio más datos podrás sacar.
  • No hay respuesta malas, ni tampoco buenas: todo lo que el usuario nos pueda aportar nos ayuda a mejorar el producto, por lo que cualquier aporte es necesario y se lo debemos transmitir así al entrevistado.
  • Comienza por las preguntas fáciles
  • Pregúntale a los entrevistados por situaciones concretas o usos concretos
  • Haz preguntas de respuesta semiabierta que den pie a que el usuario se explique sin excederse.
  • Tira del hilo: si encuentras una situación que puede ser interesante, continúa indagando en ella con el usuario hasta que saques todo el jugo posible y tengas todos los hallazgos.
  • Pregunta por los casos extremos: pregunta por los casos más extremos, es decir lo que el usuario cree que es lo peor y lo mejor en el producto digital que estemos haciendo la investigación.
  • Pregunta mientras el usuario usa el producto
  • Toma el menor número de notas posible: las notas suelen poner nerviosos a los usuarios, por lo que lo mejor es minimizarlas.

Cosas que NO debes hacer al entrevistar

Babich también da algunas recomendaciones sobre lo que NO se debe hacer al entrevistar a alguien:

  • No hacer preguntas capciosas: es decir preguntas que predispongan al usuario a que piense una determinada cosa o a que dirija su respuesta de una manera muy específica.
  • No rellenes los silencios: observa al usuario cuando se calla y observa lo que hace o los gestos que pone.
  • No dirijas la atención del usuario hacia puntos específicos
  • No preguntes al usuario si compraría tu producto: porque normalmente te dirá que sí, aunque sea mentira.
  • No juzgues a los entrevistados
  • No expreses tu propia opinión: intenta ser neutral durante la entrevista y no juzgar ni a favor ni en contra.

Con este resumen del artículo de Babich sobre entrevistas, esperemos os sirva como ayuda para incorporar las entrevistas como metodología de trabajo para la investigación de usuarios.

Desde el Estudio, siempre que nos piden una investigación de usuario para un producto digital o un servicio, intentamos acordar con el cliente una serie de sesiones de entrevistas en profundidad para mejorar el conocimiento sobre los usuarios del producto y mejorar la experiencia de usuario que éstos tienen de él.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.

Haciendo el diseño plano (flat design) usable

Los productos digitales con diseño plano son menos densos y más fáciles de usar para los usuarios, por ello normalmente suele tener una mejor conversión que los que tienen un diseño más tradicional.


Captura de Kate Meyer, especialista en UX de Norman Nielsen

A veces los diseñadores usamos incorrectamente el diseño plano, consiguiendo que los usuarios se confundan a pesar de la menor densidad de la información por la falta de señales visuales del diseño plano frente al diseño tradicional.

Os recuerdo los datos que os daba Dani de un estudio sobre diseño plano:

  • Los usuarios utilizan un 22% más de tiempo en páginas con señales significativas débiles (las que usan diseño plano) que en las que no.
  • Los usuarios tienen un 25% más de fijaciones en las páginas con diseño plano que en las que no.

Como podéis ver un cambio a un diseño plano mal ejecutado y planificado, dificulta a los usuarios más que les ayuda. Por ello es necesario cuando se hace un rediseño una buena planificación y una buena gestión del proyecto, además de seguir unas pautas de diseño para hacer un diseño plano usable para los usuarios.

Para finalizar os dejamos con un vídeo de Kate Meyer, especialista en experiencia de usuario de Norman Nielsen, además de una de las autoras del estudio que os reseñamos en su día.

Vídeo

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Reforzando la colaboración en el diseño

Hoy vamos a hablar de sobre cómo reforzar la colaboración en el equipo de trabajo en las fases de diseño. Para ello os resumimos un artículo de Tanner Christensen, diseñador de producto de Facebook.


Imagen de Norman Nielsen

En su artículo Christensen dice una cosa que en el Estudio siempre decimos “cuanto antes involucremos a gente de otros departamentos en el diseño”, antes se compartirán los conocimientos y habrá menor fricción en la colaboración.

Christensen nos da tres consejos para mejorar la colaboración en un equipo de diseño:

  • Involucra a tus compañeros cuanto antes y a menudo
  • Gasta tiempo en aprender habilidades que no sean de diseño
  • Construye sistemas de diseño

Los tres consejos son consejos que os sonarán tanto de artículos donde hablábamos de habilidades no técnicas necesarias en un diseñador de UX o sistemas de diseño, pero nunca está de más recordarlos.

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Testing para desarrolladores

Los desarrolladores normalmente suele cumplir con los requerimientos que le pide el cliente y una vez resueltos, creen que su trabajo ha acabado.

Project User Experience Testing
Foto de Samuel Mann

Normalmente, después de terminar con los requerimientos queda la parte de verificar el software y de testearlo. Esta fase se podría subdividir en dos: la primera sería la de calidad, verificación y seguridad, en la que un equipo de desarrolladores especialistas en el sistema y en el lenguaje en el que esté escrito y en fallos de seguridad le pasan unos tests y verifican que no sea vulnerable ni susceptible a ataques conocidos tanto del lenguaje de programación como de la plataforma o plataformas en las cuales se vaya a ejecutar. La segunda sería la correspondiente al de testing de usabilidad y de experiencia de usuario.

Los desarrolladores no suelen estar acostumbrados a testear su software más allá de unas mínimas pruebas, salvo que estén especializados en calidad del software. Por ello, como dice James Jeffery en un artículo sobre los mitos de los desarrolladores respecto al testing, es difícil involucrarlos.

Jeffery dice que no ha conocido ningún desarrollador que desarrolle bien a la primera y pone como ejemplo todos los fallos que se reportan a través de HackerOne (los podéis consultar aquí), algunos de los cuales se le han recompensado con 20.000$ por hallarlos.

Jeffery recomienda testear varios casos para ver si hay fallos:

  • El caso más común (es decir la tarea que la gente ejecute más veces)
  • Algún caso extremo (casos que por involucrar varios sistemas o tener poco uso pueden dar fallo más fácilmente)
  • Elementos donde has encontrado errores o has hecho cambios de última hora
  • Otros casos extremos si tienes tiempo libre en el test

Aunque Jeffery aquí se refiere a casos de testing de software, también son válidos a la hora de diseñar las tareas de un test con usuarios porque normalmente un producto digital no es algo monolítico, sino la unión de muchas partes y si algo falla en un test de software, tiene grandes posibilidades de hacerlo cuando se hace un test con usuarios finales.

Además en alguna ocasión puede ocurrir que nos toque hacer un test con un producto digital que por cuestiones de tiempo no ha tenido un test de software exhaustivo, o en un caso extremo hacer un test con usuarios sin probar el software.

Los desarrolladores tienen que conocer los beneficios de testear el software, tanto funcionalmente como en cuestiones de usabilidad y experiencia de usuario. Hacer testing mejora el producto final y el usuario se lleva una mejor experiencia con un producto bien testeado que con uno que no.

Por ello es bueno que siempre que se presupueste un proyecto de un producto digital, se destine una parte de él a testing. Además es importante concienciar a gestión que gastar dinero en hacer testing no es perder dinero, sino ahorrar costes de desarrollo (al conocer con éste qué partes afectan más al usuario) y ahorrar costes para futuras mejoras, ya que con una simple entrevista final podemos conocer los gustos, las mejoras que quieren en el producto y los posibles cambios de tendencia en nuestra base de usuarios.

Por ello es bueno eliminar los mitos sobre el testing que hay entre los desarrolladores:

  • Testear es difícil y confuso: todos los tests tienen sus dificultades y además es imposible encontrar todos los errores posibles de una sola vez. Por ello es bueno hacer varios tests para poder encontrar todos los errores posibles o hacerlos en diferentes etapas de desarrollo para poder probar los cambios en los productos digitales, además de observar la mejora o empeoramiento que tienen sobre los usuarios conforme avanza el desarrollo. Si empeora conforme avanza el desarrollo, es que algo va mal.
  • Testear aumenta el tiempo de desarrollo: los tests como hemos dicho se deberían incluir en todo proyecto de desarrollo de un producto digital, por lo que deberían estipularse unos tiempos de desarrollo para las sesiones de testing. Además lo que se pierde con los tests, se gana al tener menor tiempo de desarrollo o poder optimizarlo mejor al conocer las funcionalidades que son esenciales para los usuarios de las que no.

Desde el Estudio animamos a que todas las personas trabajan en un producto digital que asistan al menos a parte de los tests con usuarios para que se convenzan de que son buenos y deben ser parte de la metodología de diseño.

En Torresburriel Estudio tenemos más de 7 años de experiencia en diseñar tests con usuarios para tu producto o servicio digital, planificando las tareas y los perfiles de usuario y presentándote un informe de resultados y propuestas de mejora a partir de las observaciones de los tests. Contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

¿Cómo podemos usar los diseñadores la primera impresión? (y II)

Ayer os hicimos una pequeña introducción a los sistemas cognitivos encargados del procesamiento de información, el Sistema 1, o “automático” y el Sistema 2, o el encargado de la toma de decisiones conscientes.


Captura de Moneystrands, un sitio web que no causa una buena impresión en los usuarios, con petición de notificaciones, correos personales que causan falta de confianza en los usuarios.

Os dijimos que el Sistema 1 se encarga de descartar información y el Sistema 2 se encarga de llevar el timón para conseguir finalizar la tarea que el usuario ha venido a realizar a nuestro producto digital.

El Sistema 1 se encarga de cómo los usuarios perciben la estética y la usabilidad del sitio, según un estudio de Gitte Lindgaard citado por Norman Nielsen los juicios estéticos se hacen en unos 50 milisegundos, haciendo que al usuario le guste o no le guste un sitio de manera casi instantánea.

El Sistema 1 también es el encargado de decidir si considera a un producto digital seguro o no, o creíble o no. Por ello es importante que en las partes predominantes de la web (la parte superior y las zonas cercanas a los botones de acción principal) no haya elementos como banners engañosos o molestos, o que los botones de acción no estén en colores de alerta (rojo o amarillo), para que el Sistema 1 no considere que el producto es inseguro o poco creíble.

La primera impresión tiene varias implicaciones de diseño que pueden resumir en las siguientes pautas que nos dan desde Norman Nielsen:

  • Identifica los flujos de trabajo para cada tipo de usuario
  • Diseña para que visualmente no sobrepasar la capacidad del Sistema 1 y a su vez le ayudes a identificar la información relevante.
  • Evita los CTAs con la misma jerarquía visual
  • Evita poner demasiados colores y fuentes en tu diseño y mantén el contraste (especialmente si tu audiencia es generalista o en su mayoría mayor de 30 años).
  • Asegúrate que tus diseños están balanceados (es decir siguen las normas de simetría y de alineación) y siguen normas estéticas conocidas como las rejillas o grids.
  • Asegúrate de dejar claro quién eres y qué haces para darle confianza a los usuarios.
  • No preguntes demasiadas cosas, demasiado pronto. Los usuarios necesitan un tiempo para crear una relación de confianza contigo, lo mejor es que vayas ganándote su confianza y les vayas pidiendo datos poco a poco.

Desde el Estudio como siempre os recomendamos probar los diseños con usuarios reales (tanto propios, como potenciales usuarios) para ver sus reacciones en vivo y en directo.

Si queréis comprobar la primera impresión de los usuarios nada mejor que un chalkmark test (o test del primer clic) o un test de los cinco segundos, que son dos tipos de test para medir las impresiones que quedan en el usuario.

En el primero se observa si el usuario adivina lo que va a pasar a partir de un diseño de pantalla y en el segundo se observa la impresión que queda en el usuario tras un vistazo rápido a una pantalla.

En Torresburriel Estudio estamos especializados en diseñar y realizar tests con usuarios para diferentes productos o servicios digitales, dependiendo de los objetivos del proyecto. Contacta ahora con nosotros y hablamos 🙂

¿Cómo podemos usar los diseñadores la primera impresión? (I)

La primera impresión desde la perspectiva del usuario es importante, ya que muchas veces predispone positiva o negativamente al usuario hacia la imagen de una marca o de un producto. Incluso esta imagen puede cambiar según el país: Volkswagen en China o España es una marca de semi-lujo, mientras en Alemania o Holanda es una marca de coches de uso diario.

Muchas veces estas impresiones tienen que ver con primeras impresiones ajenas a la experiencia. En el caso de Volkswagen, su imagen de marca de semi-lujo depende de que en China y en España eran coches importados a los que se les cobraban aranceles y por tanto subían de precio frente a las marcas que los fabricaban allí. Es por eso por lo que aparecía el factor psicológico del precio: a mayor precio, mejor impresión en el usuario.


Imagen de Derek Mullen

Estas primeras impresiones tienen que ver muchas veces con factores psicológicos externos como los que os explicamos en el post sobre economía conductual y en el de psicología aplicada.

En el post de hoy vamos a explicar los dos sistemas cognitivos de procesamiento de la información que Norman Nielsen resume en este  artículo.

Los humanos tenemos dos sistemas cognitivos de procesamiento de la información, a los que llamaremos Sistema 1 y Sistema 2:

  • Sistema 1: este sistema es el “automático”, es decir, el que funciona más rápido y se encarga de reconocer relaciones simples y patrones ya conocidos.
  • Sistema 2: este sistema se ve influenciado por el 1, pero es el que toma decisiones conscientemente basándose en nuestras preferencias y controlando el destino al que vamos a llegar.

El Sistema 1 actúa en todo momento, mientras que el Sistema 2 actúa en los momentos en los que el usuario tiene que tomar decisiones, ya que es entonces cuando el usuario observa las opciones que se le presentan y elige según sus preferencias.

El Sistema 2 es al que tenemos que persuadir para que el usuario, porque es el Sistema 1 el que decide lo que es relevante e irrelevante para el usuario y lo descarta, antes de que el Sistema 2 tome las decisiones.

Como podéis imaginar, primero tenemos que conseguir que el Sistema 1 considere relevante la información, para luego poder persuadir al 2. Es por ello que los diseñadores debemos tener en cuenta este sistema 1 a la hora de diseñar los significantes adecuados para que no descarte la información.

Mañana os explicaremos cómo actúan ambos sistemas en detalle y en qué rasgos se fijan y cómo diseñaremos para que actúen o no.

En Torresburriel Estudio te podemos apoyar con un proyecto de acompañamiento que te ayude a completar diseño independiente del dispositivo. Contacta ahora con nosotros, cuéntanos tu proyecto y te plantearemos soluciones adaptadas a tus necesidades.