Enfoque

Apoyando una estrategia de crecimiento de los canales digitales

La estrategia de Meliá es adaptar y continuar liderando el sector del turismo en el entorno digital moderno. La transformación digital no trata solo de tecnología y canales de venta, sino que también requiere la adaptación de estructuras organizativas, cultura, habilidades, roles, sistemas y procesos al nuevo entorno empresarial.

Los equipos de Meliá iteran constantemente, resuelven problemas y trabajan juntos para ayudar a las personas de todo el mundo a conectar la marca de manera significativa.

Las áreas de mejora para una mejor experiencia del cliente requieren optimizar las relaciones con los clientes de Meliá. Esto incluye hiper-segmentación y personalización, un propuesta de valor mejorada, comercio electrónico multicanal y nuevos modelos de negocios digitales.

Algunos de los desafíos que nuestros expertos abordaron:

  • Creciente importancia de los canales digitales frente a canales tradicionales
  • Incentivar procesos de toma de decisiones basados en evidencias, y no en suposiciones.
  • Mejorar la lealtad del cliente y el valor que aporta Meliá a lo largo de su ciclo de vida como cliente
  • Rediseñar el modelo de ventas, con un enfoque más adaptado al entorno digital (B2B y B2C)
  • Apoyar el rediseño de un nuevo sitio web multilingüe en siete idiomas, así como el diseño de una versión móvil ad-hoc frente a versiones adaptativas.
  • Periodo 2016-2017
  • Sector Turismo
  • Servicios Estrategia y consultoría UX
    Investigación de usuarios
    Diseño UX
    Pruebas con usuarios
Image of the case study

Acciones

Consiguiendo mejor información a través de la investigación y las pruebas con usuarios

Nuestros expertos ayudar a Meliá a enfrentar los desafíos de la experiencia del cliente, facilitar decisiones de diseño y hacer recomendaciones concretas para mejorar la experiencia general en diferentes dispositivos. Empezando por talleres de estrategia de diseño y UX, evaluaciones de usabilidad, talleres de Design Thinking participativo, evaluación de competidores, análisis de mejores prácticas y auditorías.

La forma óptima para ofrecer una experiencia del cliente excelente es entendiendo mejor a nuestros clientes. Las personas no se comportan como dicen o piensas que lo harán. Nuestras técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa ayudaron a Meliá a descubrir el verdadero comportamiento de sus clientes.

Torresburriel Estudio rediseñó diferentes sitios web y plataformas de Meliá. Primero revisamos el sistema visual para todos los productos, y luego emprendimos una iniciativa más amplia para simplificar y modernizar las herramientas para una mejor experiencia. Paralelamente a estos esfuerzos de diseño, realizamos capacitaciones de diseño interno y les ayudamos a establecer un departamento de UX interno.

Finalmente, algunas técnicas de prueba en diferentes mercados globales (España, Alemania, EE. UU., Reino Unido) nos permitieron identificar buenas prácticas, puntos de fricción y dificultades percibidas por clientes actuales / potenciales en términos de interacción, comprensión, actitud y experiencia en general.

A través del comportamiento del usuario, evaluamos el desempeño general y otras métricas subjetivas, como la eficiencia percibida y la satisfacción global con el sitio. Estos estudios identificaron percepciones reales que sirvieron como recomendaciones para la próxima versión del sitio web de Meliá en diferentes dispositivos para ofrecer una experiencia memorable.

Los nuevos procesos de reserva se han agilizado, se centran en facilitar la transacción sin dejar de facilitar la información adecuada en el momento justo. Esto brinda a los usuarios un acceso rápido a la información que requieren y, a la vez, ofrece una amplia e inspiradora vista de las opciones de alojamiento de Meliá.

Usando mejor la investigación y las pruebas con usuarios, los ingresos en canal digital tuvieron un crecimiento anual de dos dígitos.

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Resultados

  1. Después de los procesos de rediseño completo bajo nuestra supervisión, los ingresos de canales digitales experimentaron un crecimiento anual interesante. Esto incluye aumentos en la cuota de mercado y la retención de clientes y una disminución en los costos de adquisición y soporte de los clientes.
  2. Enfocar a todos los equipos internos en la misma estrategia a largo plazo para una mejor experiencia del usuario en Meliá, desarrollando una hoja de ruta precisa para crear productos digitales que sean más fáciles de usar. Para lograr este objetivo, basamos la estrategia UX en la investigación y las pruebas de los usuarios en lugar de suposiciones.
  3. Fortalecer y hacer crecer el equipo UX de Meliá para satisfacer las demandas actuales y futuras de la organización, buscando lugares donde el equipo pueda mejorar o donde el equipo quiera enfocar los esfuerzos a medio/largo plazo.

Quotes start Torresburriel Estudio nos ayudó a dibujar una imagen más completa de lo que era preciso cambiar y luego desarrolló una hoja de ruta estratégica para llegar hasta allí. Quotes end

David Benito Digital Channels en Meliá Hotels International